基于ITIL與物聯網的開放型IT運維云服務平臺的研究*

朱紅雨 郭江博 徐家富 任斌 李想 常曉云 蔣昆*

隨著計算機技術在醫學中的廣泛應用，醫療衛生事業進入了信息化時代。由于醫院信息化的快速發展，信息系統的規模日益龐大，伴隨而來的是急劇增加的服務器、各類終端、機房等大量的基礎設備和設施，如何提高其運維效率成為目前的一大難題[1]。為此，本研究結合信息技術基礎架構庫(information technology infrastructure library，ITIL)的先進理念和物聯網技術，設計一套基于云服務的信息技術(information technology，IT)運維云服務平臺，旨在形成一套客觀、嚴謹及可量化的標準和規范，對IT運維服務人員、過程、技術及資源等進行標準化的統一管理，從而提高運維部門的管理水平和工作效率，提升設備管理水平[2-3]。

1 ITIL與物聯網

1.1 ITIL

ITIL是全球公認的一系列IT服務管理的最佳實踐，由英國中央計算與電信局(Central Computer and Telecommunications Agency，CCTA)創建，旨在幫助各類組織應對行業不斷增長對IT服務的要求，提高IT資源的利用率和服務質量，已成為業界通用的事實標準；ITIL融合了全球最佳IT實踐，是IT部門用于計劃、實施和運維的高質量服務準則[4]。

ITIL的核心架構是基于服務生命周期的框架。服務生命周期包括服務戰略、服務設計、服務轉換、服務運營與持續服務改進5大管理模塊[5]。ITIL整體架構見圖1。

圖1 ITIL整體架構

1.2 物聯網

物聯網(internet of things)是基于互聯網和傳統電信網等信息的承載體，使所有能被獨立尋址的普通物理對象實現互聯互通的網絡。物聯網能將所有物品通過信息傳感設備與互聯網連接起來，進行信息交換，即物物相息，以實現智能化識別和管理。

本研究利用ITIL的先進理念和物聯網的先進技術，設計開發高效的IT運維云服務平臺，提升IT運維服務管理水平。

2 IT運維云服務平臺設計

2.1 設計目標

(1)IT運維云服務平臺的設計目標：①應用ITIL基本框架和服務理念，塑造工作合理、責任明確的運維工作流程；②通過物聯網技術，實時將監控設備的數據傳輸到該平臺，為管理人員提供機房設備的實時運行狀態和動態環境參數，通過預先設置的閥值進行預警提示，以便及時做出相應處理；③結合公有云設計線上運維流程，開發適合移動終端使用的移動端運維平臺，實現跨平臺、跨地域、跨網絡報修、派接單、查看跟蹤事件及信息反饋等相關信息；④與資產管理、網絡鏈路和知識庫數據進行對接，完成運維過程中的數據采集、定位、處理、查詢及統計等工作，實現全流程閉環管理。

(2)節省人力成本和提高保障能力的目標：通過對基于ITIL和物聯網的開放型移動醫療IT運維云服務平臺研究，形成運維工作及過程的信息化管理，為用戶提供方便快捷的報修、信息查詢以及問題反饋等途徑，為IT運維人員提供數據支撐，為IT運維管理人員提供數據依據，提高運維人員工作效率，達到為IT運維管理部門節省人力成本和提高保障能力的目標[6-8]。

2.2 平臺架構

IT運維云服務平臺以通用技術架構模型視圖控制器(model view controller，MVC)為基礎，利用Php、Html、Css、JavaScript等多種語言開發，采用Mysql5.6+數據庫，結合微信小程序開發完成所有功能模塊。該平臺以操作簡便、安全性高和監控性強為依據，建立合理的權限管理機制，可根據需要設置管理角色并分配權限，通過Socket通信監控設備保證實時獲取報警信息并處理。IT運維云服務平臺總體架構見圖2。

圖2 IT運維云服務平臺架構

2.3 功能模塊

(1)工單管理功能模塊：工單管理模塊分為用戶功能模塊和運維工程師功能模塊。用戶功能模塊主要是用戶信息綁定認證、工單發起、工單狀態及歷史工單查詢以及對工單服務進行評價和建議。運維工程師功能模塊主要是工單受理、完善工單信息、工單完成確認、工單查詢及統計、知識庫查詢學習以及科室相關工作查詢等。工單處理流程見圖3。

圖3 工單處理流程

(2)設備管理功能模塊：設備管理模塊的功能是設備從新增到報廢全生命周期管理，主要包括設備分類、新增、轉移、借用、報廢記錄、維修記錄、報廢年限設置及資產碼打印等，運維管理人員可通過資產管理功能查看所有管理設備的使用情況及狀態，根據其維修記錄和報廢年限分析為設備購買預算提供依據。

(3)機房巡檢功能模塊：機房巡檢模塊包括機房及相應設備列表、機房巡檢計劃、機房巡檢記錄及機房環境異常報警等功能。利用物聯網技術，將機房溫濕度監控設備和視頻監控設備的數據實時提取，方便巡檢人員查看；通過預先設定的參數及閥值進行預警提示，并利用短信平臺及時發送信息到相關人員，以便其及時做出相應處理，從而保證機房設備的不間斷運行；利用人員設備定位確認巡檢人員軌跡，確保巡檢過程的完整。

(4)知識庫功能模塊：知識庫模塊包括分類、錄入、導入、上傳及檢索等主要功能，以方便運維工作人員查詢學習，從而提高運維能力。知識庫模塊還與工單管理模塊聯動，根據工單模塊的故障分類及原因及時在知識庫中檢索相應的解決方法，幫助運維人員快速解決故障，提高運維效率，同時運維人員也可將典型的故障及解決方法上傳予知識庫管理人員，經最終確認后存入知識庫相應分類，方便相互學習。

(5)統計分析功能模塊：統計分析模塊包括運維工作量統計、人員狀態情況統計、工單狀態統計、故障分類統計及報修科室統計等功能。每日根據不同的設置定時發送至運維管理部門領導，使領導及時了解當日全科的運維工作情況，個人也可查看自己的運維情況統計，并進行數據分析對比，如用戶的哪些計算機知識比較薄弱，運維人員工作能力上有哪些欠缺，以便有針對性地進行相關培訓。

(6)系統設置功能模塊：系統設置模塊包括用戶管理、人員管理、基礎數據維護、數據備份及還原等功能。該模塊既可根據用戶身份設置查看不同的模塊，又可將人員劃分為一線、二線和三線，也可按地理位置或小組劃分人員并設置輪轉模式。

(7)辦公信息化功能模塊：辦公信息化模塊包括人員基本信息管理、文件管理、會議管理及值班管理等功能。

3 IT運維云服務平臺應用評價

通過該平臺用戶除可使用常規報修方式外，還可用微信端直接報修，為使用人員提供便利。運維人員可實時接收報修申請，根據故障判斷快速分派維修工程師；運維人員可通過用戶評價功能實時了解工作中存在的問題并及時改進，優化工作流程，提高運維工作效率。試運行2個月的數據對比顯示，科室設備故障報修到運維部門接收報修的響應時間平均由運行前的280 s縮減為135 s，縮短51%；維修時間平均由運行前的900 s縮短為790 s，縮短11%；滿意度平均提高9%。

基于ITIL服務框架的IT運維管理平臺已得到廣泛應用，但在醫療行業相對滯后，多數醫院仍處于傳統運維階段。國內一些醫院雖已進行初步嘗試，但還均是從管理角度對服務流程進行改變，對運維工作人員而言并無實際改變[9-10]。本研究將ITIL先進理念加入到IT運維管理，利用公有云安全、便捷和數據共享的優勢，設計開發主要用于移動設備的運維管理平臺，并結合工作實際，設置合理的人員組織結構和權限，通過對現有工作流程的優化和細化，開放性的數據接口，接入運維相關的監控和環控等數據，通過與資產管理、網絡鏈路以及知識庫等技術性文檔的數據共享，使該平臺除滿足運維工作管理需求外，還能在實際運維工作中為工作人員提供及時準確的數據依據、技術支持和解決方案等[11-12]。

4 結論

通過該平臺不僅可以使IT運維管理部門實時了解人員狀態及運維情況，收集各類相關知識形成基礎運維知識庫，幫助工作人員提高技術水平，為以后的智能化運維提供數據支撐，還可提高運維部門的管理水平和工作效率。