孫紅
(蘇州水務集團有限公司,江蘇 蘇州 215000)
城市供水服務主要由城市供水企業及附屬單位為保障居民生活、社會生產及其他建設而提供的用水服務,并依照標準收取費用。為提高城市供水服務質量,保障社會公眾能夠享受到健康水、安心水,國務院制定《城市供水條例》,對供水企業提出一系列要求,要求供水企業提供優質服務。在一般情況下,供水企業提供制水、供水、營業及客戶服務等業務,其中客戶服務通常是短板,供水企業往往存在消極怠工、溝通不暢等一系列相關行為,不能及時妥善處理客戶的投訴,也導致社會公眾與供水企業產生矛盾,嚴重影響社會公眾日常生活。根據《城市供水條例》,供水事業屬于公共服務領域,要求供水企業樹立“以人為本、真誠服務”理念,在提供供水服務過程中承擔更多社會責任,意識到客戶服務的重要性,不斷增強服務意識,創新服務手段,通過持續改善服務舉措贏得社會公眾的認可和贊譽,以超越客戶期待的供水服務水準,確保在市場競爭中占據優勢,更要以健全的監督管理體系,不斷糾正供水服務中的不足,讓社會公眾對水務事業發展具有知情權、質問權、發言權。
服務意識是客服體系建設的核心要素,一旦服務意識喪失,服務質量勢必下降,諸多城市供水企業缺乏主動服務意識,錯誤認為自來水是生活必需品,并且市場競爭并不激烈,部分客服人員甚至存在官僚主義思想,不重視用戶意見,主動服務根本無從談起,即便遭遇消費者投訴,也往往淡漠處理,全面服務理念不強,致使服務質量始終存在問題,供需矛盾日益凸顯。
從城市供水企業組織架構來看,客服服務往往分屬于不同部門,部門之間的服務要求、服務標準嚴重不一,有些部門尚制定了規章制度考核客服人員,更多的部門對客服毫無要求,從事客服工作的人員良莠不齊,致使城市供水企業客服口碑不佳。同時,供水企業尚未建立完善的客戶服務體系,也沒有賦予客服崗位相應的權利,客服在處理消費者投訴的過程中,往往依靠“拖延戰術”,并不具備真正權限,幫助消費者解決問題,只能淪為消費者的“出氣筒”。
目前,部分城市供水企業尚未出臺健全的服務制度,比如信息公開制度、崗位責任制度等,尤其是客服服務制度尚不完善,并未對客服崗位提出明確的要求,也未能夠構建和落實獎懲機制,即便城市供水企業客服遭遇投訴,也缺乏相應的監督管理部門,客服人員并不會因工作態度、工作能力等受到處罰,在獎懲機制嚴重缺失的前提下,客服工作人員完全依賴自覺性開展服務,自然難以滿足消費者心目中的標準和要求。
要想完善城市供水服務客服體系,就要樹立“用戶至上”的服務理念,變被動式服務為主動式服務,不斷增強主動服務理念,要意識到供水事業與其他服務行業一致,都要以消費者滿意度為唯一評價標準,否則就會被市場淘汰。同時,城市供水企業也要嚴格要求客服人員,制定客服崗位工作細則,嚴格依照標準考核客服人員,任何用戶投訴客服行為,都要被領導重視,并根據嚴重程度予以警告、罰款、停職等處罰,要向客服工作人員灌輸“客戶是上帝”的服務行業思想。
城市供水要形成接待、交流、處理、反饋、評價“一站式”服務模式,根據用戶意見與用戶認真交流,了解到用戶的需求,根據需求的合理程度做出準確判斷,倘若用戶需求合理,則要轉交給相應的職能部門處理,若用戶需求超出合理范疇,則要告知用戶原因,與用戶溝通尋求解決辦法,以積極主動的態度爭取用戶最大程度滿意。同時,客服人員要向用戶獲取滿意評價,把用戶滿意程度作為績效考核的主要標準,經常性無法為用戶提供滿意服務的客服人員,要重新學習客服知識,并適當予以降薪處理,以此讓客服人員意識到用戶評價的重要性,更好地為用戶提供服務。
城市供水企業要確立健全的服務體系標準,并逐步完善客服配套體系,其中最主要的就是監督配套體系,城市供水企業要成立獨立的監督部門,主要負責監督客服人員對客戶投訴的處理,認真聽取來電錄音,判定客服人員是否依照標準流程做好接待、交流、反饋等工作,根據客服人員的標準予以考核評價,并與客服薪酬體系掛鉤,讓用戶評價和監管部門考核成為決定客服人員薪酬的依據,健全客服配套體系。
面對城市供水客服體系存在的問題,尤其是主動服務意識不強、服務組織架構不全、服務制度尚不完善等問題,城市供水企業要通過理清服務整體思路、推行“一站式”服務模式、健全客服配套體系等方式來提高供水服務質量,推進城市供水服務高質量發展,讓城市居民用上安心水、幸福水。