淺談應對電力客戶投訴的措施

（國網隆堯縣供電公司，河北 邢臺 055350）

當前，用戶投訴成為電力企業一項重點關注的問題，如何有效地減少用戶的投訴量，提供更好的電力服務從而提升用戶的滿意度成為供電企業關注的焦點。近年來，隨著供電企業管理水平的不斷提高，優質服務的落地要求也越來越高。目前，95598 目前對投訴的分類依然采取人工分類的方法，效率低下且存在主觀偏差。因此，利用自動化手段實現95598 投訴工單分類以替代人工進行分類顯得尤為重要與迫切。

一、電力客戶投訴的熱點

客戶在接受服務過程中，如若自身相應合法權益未得到滿足，將進行投訴。

（一）電能質量不滿投訴

一年中的夏季炎熱，常為用電高峰期，在超負荷狀態下，易出現頻繁停電的現象，影響客戶正常生產、生活用電。加之電纜設備出現故障后，不能及時通知客戶或多方面原因造成搶修效率低，這些都易引起客戶不滿。

（二）業擴報裝類投訴

客戶申請新裝業務時，工作人員未履行一次性告知、安裝電表不及時、答復不規范等現象；特別是業擴受限，項目跟蹤不到位，影響問題解決效率。

（三）服務態度投訴

工作人員提供服務過程中可能會因溝通方式不當、服務意識淡薄，甚至有時沒有按照企業規范嚴格辦理，這些情況都易引發客戶投訴。

（四）延時復電投訴

電力企業在執行預安排停電，因未充分合理科學安排工作或遇到雷雨天氣等因素，導致延時復電，且未及時告知客戶，都可能引起客戶投訴。

（五）客戶投訴處理制度不系統

在客戶投訴管理制度建設方面，還存在制度不系統的問題，在制度執行、考核體系、監督體系都存在銜接不足的問題。內控制度的不完善是導致公司投訴管理問題處理不當的主要原因。雖然設置了一把手負責制，但在績效考核等方面沒有具體的方案，對其經濟利益影響不大，因此不夠重視。此外，員工的培訓機制也存在一定的問題，部分員工對于公司的工作流程不夠清晰，在接待投訴客戶時不專業，給客戶留下了不好的印象。

二、解決的措施

（一）加強線路設備運維管理

企業認真做好迎峰度夏工作舉措，加強線路設備特巡特維及消缺工作，提高線路設備抗高溫能力。針對一年內已停電2 次的線路建立預警機制，提級管控；對一年內停電3 次及以上的線路，進行專題研究并制定整改方案，采取切實可行措施保障線路穩定運行。同時，建立線路設備事故跳閘考核機制，將責任落實到人，從根源上解決頻繁停電問題。

（二）建立低電壓管控機制

針對客戶投訴低電壓問題，企業制定低電壓治理策略，實現“一投訴、一跟蹤、一策略、一管控”機制，做好規劃、基建、生產、營銷協同分工，明確各環節責任，全面推動低電壓臺區治理工作，實現快速響應和解決客戶問題，因此在實際進行工作的過程中，必須要引起足夠的重視，使其可以全面的提高客戶的滿意度，促進電力企業自身持續穩定的發展。

（三）加強業擴報裝管控

企業應對業擴報裝環節辦理時限管控，因工作人員怠慢影響報裝進度，應對責任人進行考核通報。若存在需要配套項目解決或遇到施工阻攔導致業務延后，應及時向客戶溝通解釋，爭取得到理解。

（四）加強計劃停電管控

在計劃停電施工前，企業組織相關部門及施工單位深入開展現場勘查，排除影響停電施工障礙，做好施工前充分預想和準備，并嚴格審核施工方案，管控施工時間點。如預計時間內無法復電，應提前發布延時復電信息，以便客戶實時了解停復電情況，緩解焦慮感。

（五）提升業務整體水平

員工屬于供電服務鏈的重要節點，業務水平和服務意識對企業效益具有顯著影響，所以政治理論和業務技術學習的重要性這時候突顯出來。一方面對員工開展市場意識教育和危機教育，思想上認識到優質服務與自身經濟利益休戚相關；另一方面提高責任意識和技能意識，整體上提升服務水平。

（六）加強宣傳，拓寬客戶知情權

部分投訴往往是由于客戶對方針、政策、法律、法規不了解所致，近年來，為適應社會需求，電力企業陸續推行新業務、新政策、新服務，但這些尚需時間來宣傳，導致客戶對新事物理解有偏差，針對此情況，電力企業應充分利用媒體，如：電視、網絡、短信、報紙、廣播、社區公示、現場宣傳等渠道，全力推進宣傳工作，讓老百姓享有知情權，明明白白用電。

（七）加強協調

部門間需要相互協調才能完成工作，職工間也需常通氣，圍繞“客戶至上”“一切為了客戶”的宗旨，才能實現“一條龍服務”及“一口對外”工作機制，以快時速、便手續服務于社會。

總結：通過對上述的內容進行分析研究之后能夠得出，總而言之隨著生活水平的不斷提高，用戶對供電服務的要求和維權意識也不斷提升，因此電力公司的投訴數量也呈現激增趨勢。