航空服務專業(yè)增強服務意識、提高服務質量方法研究

李晶

（石家莊工程技術學校，河北 石家莊 050061）

一、服務意識

服務意識是指交往中所體現(xiàn)的為其他人提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內心。服務在本質上是一種人際交往關系，這種關系由服務者、被服務者和服務環(huán)境三元素組成，其中，服務者是影響服務質量的最主動、最積極的因素，其能力和素質的高低對服務水平具有決定作用。具有服務意識的人，能夠把自己利益的實現(xiàn)建立在服務別人的基礎之上，能夠把利己和利他行為有機協(xié)調起來，常常表現(xiàn)出 “以別人為中心”的傾向。因為他們知道，只有首先以別人為中心，服務別人，才能體現(xiàn)出自己存在的價值，才能得到別人對自己的服務。

二、服務質量

服務質量是指服務能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。是為了使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業(yè)保持這一預定服務水平的連貫性程度。服務質量是顧客感知的對象；服務質量既要有客觀方法加以制定和衡量，更多地要按顧客主觀的認識加以衡量和檢驗；服務質量發(fā)生在服務生產和交易過程之中；服務質量是在服務企業(yè)與顧客交易的真實瞬間實現(xiàn)的；服務質量的提高需要內部形成有效管理和支持系統(tǒng)。

三、如何增強航空服務意識

（一）要樹立大局意識

也就是要站在全局的高度，來看待服務工作。所謂“服務工作無小事”，任何一個服務質量上的問題或差錯，都會影響到企業(yè)的整體形象，都會給旅客帶來諸多不便。周到而細致的服務工作，能夠吸引更多的旅客、貨主來乘坐飛機、托運貨物，從而為民航加快發(fā)展、擴大經營奠定堅實的基礎，營造良好的環(huán)境。在任何時候、任何情況下，都要把服務提高到重要的高度，把服務作為一件能夠影響和帶動全局的大事，切實抓緊抓好。

（二）要樹立規(guī)范意識

也就是要按規(guī)矩辦事，按套路出牌。所謂“沒有規(guī)矩不成方圓”，做服務工作也是如此。目前，關于航空服務工作的規(guī)章制度以及各種操作規(guī)程很多，這些規(guī)章制度是我們在航空服務工作中不斷總結出來的帶有共性的規(guī)律性認識，是我們做好航空服務工作的基本要求。需要通過各種形式的職業(yè)道德教育和實習技能培訓，使每一位學生都能熟知自己的崗位職責和工作要求，并逐步把規(guī)章制度的執(zhí)行，培養(yǎng)成一種自覺的意識和行動，使我們的航空服務工作更加規(guī)范、科學。

（三）要樹立細節(jié)意識

人們常說“細節(jié)決定成敗”、“細微之處見精神”，做航空服務工作也是如此，必須從大處著眼，從小處入手。如果不注重細節(jié)，則勢必會影響航空服務的效果。“勿以惡小而為之，勿以善小而不為”，做好航空服務工作，需要我們從一點一滴的小事做起，不斷鞏固和擴大航空服務工作的成果，從而塑造出航空服務的良好形象。

（四）要樹立精品意識

也就是要做到“人無我有、人有我精”。規(guī)范化的操作是做好航空服務工作的基礎，但真正能打動旅客，給他們留下深刻印象的是那些有創(chuàng)意，有特色的服務。要做好航空服務，還必須不斷研究服務對象的需求，不斷提高自我創(chuàng)新能力，并結合實際打造出具有自身特色的航空服務精品，進一步提高航空服務工作的綜合實力和競爭力。

（五）要樹立協(xié)作意識

航空服務工作是一個系統(tǒng)工程，需要各部門同事之間的密切配合，只有這樣才能發(fā)揮出“1+1＞2”的整體效果；服務者應該有“首問負責制”，大家應進一步樹立“一盤棋”的思想和團結協(xié)作的意識，從而自覺做到無論是哪個環(huán)節(jié)上出現(xiàn)了問題，無論是不是自己分內的事，都能站在維護航空服務整體形象的高度，把服務工作做好。在實際工作中，我們要加強內部的團結協(xié)作，為航空服務水平的進一步提升營造良好的內部環(huán)境。

（六）要樹立憂患意識

也就是要居安思危，不斷進取。要求我們在航空服務工作中，不斷尋找差距，見賢思齊，取長補短，積極吸收和借鑒其他相關服務行業(yè)的先進經驗和成功做法，使我們的航空服務工作再上一個新的臺階。

四、如何提高航空服務質量

（一）提高對航空服務質量重要性的認識，強化主觀意愿

服務質量對任何一個服務單位來說都是它的生命線，是它賴以生存的基石，服務質量的好壞決定著我們航空服務行業(yè)發(fā)展的趨勢，決定著我們航空服務人員隊伍建設的興衰，好的服務質量可以增強我們的向心力和凝聚力，壯大我們的航空服務人員隊伍，能讓更多的人體驗到航空服務、從而了解航空服務，能更有力地推動中、高考考生報考航空服務專業(yè)。

（二）提高對航空服務工作重要性的認識，強化服務工作的責任心

任何工作能良好地完成都必須要有強烈的責任心，責任心的培養(yǎng)來源于我們對航空服務工作的熱愛，來源于服務者對航空服務工作重要性的理解。當服務者對航空服務工作的認識提高了，使命感就會油然而生，就會催生出強烈的做好航空服務工作的愿望和足夠的責任心來保質保量地完成航空服務工作任務。

（三）轉變觀念，換位思考

航空服務工作重要性的認識提高后，就要從務實的層面提高航空服務意識，也就是要求服務者學會換位思考，讓自己站在被服務者的角度，設身處地的從被服務者也就是旅客的實際出發(fā)，提前預測他們有哪些需求，認真思考需要我們?yōu)樗麄兲峁┠男┓諄頋M足他們的需求，不斷充實我們的服務內容，增加滿足旅客需求的服務項目，同時，轉變觀念，將“旅客是上帝”的服務理念植入我們的航空服務意識中，把滿足旅客合理需求作為自己的服務職責，把讓旅客滿意作為我們的航空服務工作的目標，切實把旅客當作家人，為他們提供相應的、滿意的航空服務。