關于旅游景區服務質量影響因素的相關研究

何唯

（酉陽土家族苗族自治縣旅游營銷中心，重慶 酉陽 409800）

一、引言

旅游景區的服務質量與景區的經濟收入和社會價值有著直接的關系。我國作為一個旅游大國，旅游資源豐富，各級各類景區數量龐大，但實際上許多的景區品質并不理想，而且還存在著服務質量差、服務理念落后等情況。那么要如何才能夠提高景區的服務質量，就成為當前亟待解決的難題。

二、影響我國景區服務質量的因素

通過長時間地了解之后，我國當前景區服務質量存在著許多普遍性問題。首先是許多景點的基礎服務設施存在管理不得當以及相關配套設備破舊、缺失的情況。景區內的相關設備以及基礎設施隨著使用周期的變化，就需要對其進行采取相應的維護與重建，這樣才能夠為每一個來到景區的游客提供最好的旅游體驗，提高景區的安全性和便利性。此外，景區在內部設施的管理工作上也要結合實際情況，酌情增加相應的管理費用和維修資金，但國內的某一些景點所使用的服務設備以及各項基礎配套設施長時間沒有進行維護和整修，這些陳舊、落后、功能缺失地設施不僅給景區的形象造成了影響，而且還存在著各種安全隱患；其次是景區內的設備與景區風格相互矛盾。國內有一些景區為了能夠擴大收入，就在景區范圍內設置了許多娛樂場所和游戲設施，例如桌球、打靶、卡丁車等方式來吸引更多的青少年參與其中，還有一些景區內設置大量的小商品店、咖啡室、茶餐廳等等，這些與景區無關地設施與景區整體風格存在著明顯的差異性，同時這些增設的游戲設備和娛樂場所排放出的垃圾、廢棄物也給景區的環境造成了不同程度的破壞。

三、提高旅游景區服務質量的有效策略

（一）景區配套設施人性化

景區在進行基礎配套設施構建的過程中，最為重要的就是要能夠保障建成地設施能夠滿足各類游客的不同需要。因此景區配套設施在施工之前就要對每一個到景區內的游客的行為進行數據調查、分析，然后再把這些采集到的數據信息進行系統化、科學化地匯總歸納，并從中總結出內涵與規律之后，再以此為作為參考進行景區基礎配套設施的建設工作在進行景區配套設施建設與完善的時候要優先考慮景區游客游覽的便利性需要，隨后再對服務范圍進行全面性覆蓋，然后在一些人流量大或者人群密集度高的地方設置相關的基礎配套設施。這些基礎設施包括了景區內所有洗手間的位置、直接飲用水設備的位置、突發事件警報處、緊急就醫等等位置。就以我國著名的風景區峨眉山來說，峨眉山景區為了吸引更多前來光觀或者朝圣的游客，投入了大量的物力資源和人力資源舉辦了一個名為“六項免費”的主題活動，讓游客能夠用最實惠的方式觀賞最美的風景，享受最貼心地服務。除此之外，景區的游客服務部門也會在一些人流大的區域或者景區入口的附近位置設立一個旅客服務站，建一個臨時性質的幼兒托管所，在整個景區的范圍內大大小小分布數十幾咨詢點和投訴服務點。為每一個來到峨眉山的游客都能夠做到吃得安心、住得放心，玩得開心。其次是整個景區在進行配套設施建設的過程中還需要把游客對于風景地體驗感作為重點考慮對象，為了提高游客地體驗感，景區在進行線路設計、路面的建設工程、觀景臺的位置及設計風格、各種樓閣亭臺的設計等等都要圍繞游客地體驗而展開的，這樣才能夠讓游客感受到景觀和配套設施互為一體的感受。

（二）景區規劃設計科學化

景區在進行規劃設計之前要結合景區的實際情況與地理環境特點，而不是采取盲目的方式來進行規劃。第一個要考慮的，就是如何在不對原景色造成破壞的基礎上實現可持續發展的目標。例如如何保護景區原有的生態環境和自然景色、如何解決景區游客在游覽過程中造成地污染問題、如何保障景區相關設施和建筑物在建設過程中與原景色保持良好的協調性等等。相比較于其他設計規劃內容，景區的設計規劃并非只是由一個部門或者一個單位就能夠獨立完成的，它需要每一個相關的部門共同參與相互配合才能夠實現的，同時還要參考景區資源的現狀并進行相應的整合，例如文物保護、園林規劃建設、環境保護、旅游管理、林業部門、水利部門、市場管理等等許多業內的專家、學者進行全方位、多角度地考察和數據采集與分析之后，才能夠對景區的建設發展制定出一個整體性質的框架結構。這樣才能夠讓景區在突出自身特色和主題的基礎上有一個系統化、科學化的規劃與建設發展方向，無論是對于后期的管理工作，還是景區資源的合理利用上都有著十分重要的意義。

（三）重視景區的信息化建設

要落實好景區的信息化建設工作，就要結合景區周邊環境的信息建設情況，然后再按照景區的實際需求進行綜合化思考，在確認需要進行相關建設之后才能夠開始施行。景區信息化建設工作在建設的初期必須把信息化覆蓋的景區范圍以及信息化的功能進行確認，在確認無誤之后把景區信息化建設所需要的相關材料以及各種技術引入到景區建設工作的框架結構中。例如通過景區內部的管理系統、自動化辦公設備、景區的監督與管控系統、售票和檢票系統等后臺管理實現景區為游客提供景區人流量實時監測、突發事件應急處置、空氣質量等級、天氣預報、自然災害預警、森林火險等級等各種與出行相關的重要信息等等。站在景區的角度來說，信息化建設就是把所有能夠利用的信息技術引入到景區管理工作中，為景區的安全、管理質量、服務水平、發展方向等方面進行全方位地融合成為一個整體，這樣才能夠全面性地強化所在景區的信息化建設水平。此外，把景區的各種資源進行科學化、合理化地整合，并通過先進的互聯網技術把所采集到的各種數據信息進行整合、共享，構建一個全新的景區管理機制，確保景區在運作和經營的時候管理工作能夠落實到位，為每一個游客的到來提供各種安全貼心地服務。一旦在景區的范圍內施行信息化建設之后，就可以極大地減少傳統管理模式的成本投入，把景區的管理工作引入到一個由互聯網為基礎的信息化管理機制，通過完善、健全的信息內容為景區管理工作提供相應的保障，并利用信息技術采取科學的方式進行增益形成一個高效、穩定的閉環結構，這對于提高整個景區的經濟價值和社會價值有著十分重要的意義，為整個景區項目今后的發展與建設工作做好充分地準備工作。值得注意的是，景區在施行信息化建設的過程中需要對各種投入進行控制，因為景區的信息化建設是一項規模大、投入多、涉及面廣的系統化結構工程，構建出一個獨立完整的景區門戶網站、微信公眾號、小程序、視頻號、官方微博等各種社交媒體都是景區與游客交流和自身宣傳的重要網絡平臺。而這些高效、便捷的服務形式是傳統景區宣傳和營銷模式無法相比較的。隨著5G 時代的到來，我國的移動互聯網普及性越來越高，網絡的覆蓋面和使用范圍也變得越來越廣，手機、平版電腦等等各種高效的智能化隨身攜帶設備開始成為了人們生活、工作、學習中的重要組成，人們只需要打開手機就可以滿足生活中的各種需要。許多人出游前都會打開手機，了解的情況、景色，也可以通過網絡平臺進行門票購買或者行程預訂。此外，隨著信息化建設的不斷深入，景區和各旅游中間商構建了長期、良好的合作關系，在擴大景區宣傳效果的同時也給景區的特色產品提供了更多的銷售途徑。

（四）做好景區的制度化建設工作

為了給廣大游客提供更豐富的服務內容，提高景區的服務質量，對景區采取制度化建設是十分有必要的。由于景區管理工作涉及的范圍大而且項目眾多，如果沒有構建出一個制度化的管理體系，那無法保障整人景區的順利運營，更不要說為游客提供良好、全面的服務了。從宏觀的角度來看，景區制度化建設工作主要是由以下幾個部分構成：景區保護、景區開發、景區的經營、景區系統管理、景區人員編制、景區游覽、基礎設施、基礎維護、景區安保、景區節能、景區環境管理、景區服務品質管理等等。為了能夠滿足游客個性化的游覽需要，景區就要結合自身的傳統管理經驗結合新時期的旅游發展方向，開始向著科學化、綜合化、制度化的方向進行轉型，全面強化景區的管理效率和管理質量，在把景區內所有工作進行細節化處理的同時制定出不同的管理制度。制度的內容和景區內各個部門以及不同的職能進行相互掛鉤，這樣就可以有效地控制管理工作中出現隨意性，或者不負責任的管理行為。但值得注意的是，一個完善的管理制度要構建起來需要長期的經驗累積，還需要參考國內外景區的經驗和管理方法，在把握新時期游客需求的同時對先前景區管理模式和管理辦法中的不足之處進行及時地補充與完善，重視景區的現代化、個性化建設，這樣才能夠讓景區的發展與社會需求進行無縫接軌，同時也可以提高景區的建設工作，讓景區管理工作變得更加有效率。

（五）做好景區人員管理工作

景區管理工作和企業管理從本質上來說是一樣的，而且這兩者有一個重要的共同點，那就是對于人才的需求較大。眾所周知，一個企業或者一個公司想要順利、穩定地發展，就需要有管理能力強的人才作為整個管理工作的支撐點，這與景區管理的理念是完全一致的。在新時期的大環境下，景區的管理與建設工作中要做到與時俱進，在每一個環節中都要滲透以人為本的理念，以此來對景區各個階層的人員進行管理。把最初的人員招聘工作作為起點，對于景區內部的每一個工作崗位進行深入了解，對于各個崗位的職能進行綜合化分析，然后再考察應聘人員的個人能力是否能夠達到景區崗位的標準，最后采取試用的方式了解人才的個人能力并確認其是否可以正式聘用。除此之外，對于景區內部的各個部門的管理人員的綜合素質進行全面性了解，并通過考核的方式掌握他們的管理能力，隨后再按照個人能力的不同制定出一些針對性強的培訓或者學習等活動，確保景區的工作人員能夠全面所高自身的管理能力和工作責任意識，只有這樣才能夠為廣大游客提供更好的服務質量。

四、結語

綜上所述，要想全面性提升我國旅游景區的服務質量，景區方面除了要做好相應的接待工作之外，還需要從根源上進行著手，在做好景區配套設施人性化和景區規劃設計科學化的基礎上，重視景區的信息化建設，完善景區的制度化建設工作，做好景區人員管理，只有這樣才能夠為廣大游客提供最好的服務。