基于供應鏈管理思想下公眾對政府電子化服務滿意度的調查研究*
——以河南省鞏義市為例

□ 楊世虎，孔垂琳

(安徽工程大學，安徽 蕪湖 241000)

1 引言

物流管理中的供應鏈管理是一種較為新式的管理模式和理論，其核心思想主要有兩方面，第一是以顧客為導向，提高顧客滿意度；第二是集成思想，強調信息共享，企業與企業間，企業內部各部門加強聯系，合作共贏[1]。供應鏈管理思想在工商企業界被引入后，為企業帶來了巨大的效益，因此，供應鏈管理思想受到了許多專家學者的關注，許多行業也開始效仿，嘗試將供應鏈管理思想引入所在的領域。

政府電子化服務是隨著互聯網的發展，政府對其管理方式的一種創新，運用現代信息技術手段實現各部門工作的優化重組，打破時間和空間的限制，改善公眾服務，提升政府運作效率，是我國政府向服務型政府轉型的重要手段[2]。雖然供應鏈管理最先是在企業中用到的，企業和政府的追求目標也不一致，但是供應鏈管理的一些思想政府部門是可以借鑒的，特別是近幾年電子政務的飛速發展，更需要政府內部各部門加強聯系，外部與其他組織增進交流，信息共享，達到合作共贏。而此時政府部門的工作人員具有供應鏈管理思維，將供應鏈管理思想體現在為公眾更好的提供電子化服務方面就顯得非常重要。

2 問卷調查

本次調查是對于鞏義市市民對政府提供電子化服務的滿意度的調查研究，采用隨機抽樣調查的方法，以電子調查問卷為主，輔以紙質問卷調查的方式。在調查人群年齡的選擇方面，考慮到經常在政府網站辦理事務的人群年齡分布在18-55歲的范圍，因此，我們對年齡不在此范圍的被調查者填寫的問卷視為無效問卷。本次調查共發放問卷232份，收回有效問卷214份，問卷的有效率為92.24%，

本次調查是在供應鏈管理兩大核心思想的基礎上進行問卷設置，將問題分為四個維度，公眾服務維度、政府內部不同部門的協作維度、政府之間的合作維度和公眾總體滿意度，根據四個維度設計出問卷的問題，之后發放問卷收集數據，通過對問卷數據進行信度分析和效度分析來檢驗問卷的真實可靠性，通過對四個維度做相關性分析來探索四個維度之間的關系，之后對問卷數據做統計圖分析，直觀地看出鞏義市政府在為市民提供電子化服務時存在的不足。

2.1 問卷可靠性分析

2.1.1 問卷信度分析

為了確保調查問卷的有效性和可靠性，采用Cronbach α信度系數來分析調查問卷的可信度。

信度即測量結果的一致性、穩定性和可靠性，信度系數越高，則檢驗效果越一致、穩定、可靠。Cronbach α信度系數是目前最常用的信度系數，通過利用SPSS軟件對各項問題進行分析，得出Cronbach α，從而評價問卷中每一個調查項目內部的一致性。

利用SPSS軟件測得調查問卷的信度系數為0.908，大于0.8，故本次問卷調查的結果有效，非常可信。

2.1.2 問卷效度分析

效度分析是用來檢驗量表題目設置的可靠性。利用SPSS軟件，對問卷數據做探索性因子分析，結果如下表1所示。

表1 效度分析結果

通過表1可以看出KMO值大于0.9，Sig.小于0.05，說明問卷題目非常適合做因子分析，問卷設置是可靠的。

2.2 相關性分析

在檢驗了問卷的信度和效度之后，再對四個維度進行了相關性分析。在SPSS軟件上做相關性分析，輸出結果如下表2所示。

通過表 2可以看到公眾服務維度、政府內部不同部門間協作維度、政府間協作維度、總體滿意度維度分別與其他三個維度之間的Pearson相關系數均大于0.6，可得知四個維度之間呈高度正相關，即鞏義市政府若想提高公眾的總體滿意度，就需要在公眾服務維度、部門間協作程度、政府間協作程度做得更好。

表2 四個維度相關性分析結果

2.3 統計圖分析

為了直觀地看出被調查者對于每道問題的作答情況，得出鞏義市政府在提供電子化服務方面欠缺的地方，故做出相應的統計圖。為了便于作圖，用ABCDE依次代表很不滿意、不太滿意、一般、比較滿意、非常滿意。

①鞏義市政府網站注冊登陸便捷度。

圖1 被調查者對政府網站注冊登陸便捷度的態度

根據上圖1可知大部分被調查者對市政府網上注冊登陸信息的便捷度是滿意的，認可的，只有小部分被調查者不滿意。

②鞏義市政府網站辦事指南清晰度。

圖2 被調查者對政府網站辦事指南清晰度的態度

根據上圖2可知，有42.52%的被調查者認為政府網上辦事指南清晰度一般，27.57%的被調查者對政府網上辦事指南清晰度感到不滿意，即大部分被調查者對政府網站辦事指南不太清楚。

③政府工作人員網上回復信息的效率。

圖3 被調查者對政府工作人員網上回復信息的效率的態度

根據上圖3可知，大部分被調查者對市政府工作人員網上回復信息的效率感到不滿意，市民在政府網站上留言后，一般一周后才會收到回復，信息回復有很大的滯后性。

④鞏義市政府網站信息公開透明程度。

圖4 被調查者對政府網站信息公開透明度的態度

根據上圖4可知，有72.43%的被調查者認為政府網站信息公開透明度不高，即大部分被調查者對政府網站信息公開透明度感到不滿意，較多信息政府工作人員未在網站上進行公開示眾。

⑤鞏義市政府內部不同部門間的協作程度。

圖5 被調查者對政府內部不同部門間協作程度的態度

根據上圖5可知，大部分被調查者認為鞏義市政府內部不同部門間的協作程度不夠，不同部門各自為政，缺乏聯系。

⑥政府各部門間信息網絡資源標準度。

圖6 被調查者對政府內部不同部門網絡信息資源標準的態度

根據上圖6可知大部分被調查者認為政府內部不同部門間信息資源共享度不夠，而且每個部門的網站信息資源標準不一。

⑦鞏義市政府管轄下的各鄉鎮的電子政務建設情況。

圖7 被調查者對市政府管轄下的鄉鎮電子化服務的態度

根據上圖7可知大部分被調查者對市政府管轄下的鄉鎮電子化服務不滿意，認為鄉鎮政府網站信息不完善，電子化服務程度低。

⑧鞏義市政府與其他地方政府的合作程度。

圖8 被調查者對鞏義市政府與其他地方政府合作程度的態度

根據上圖8可知大部分被調查者認為鞏義市政府與其他地方政府之間聯系的較少，沒有形成戰略伙伴關系。

⑨被調查者對鞏義市政府電子化服務的總體滿意度。

圖9 被調查者對市政府提供的電子化服務的總體滿意度

根據上圖9可知被調查者對鞏義市政府提供的電子化服務總體上不是很滿意。

通過上述分析可以總結出鞏義市政府在提供電子化服務方面存在的主要問題如下：

①鞏義市政府網站的辦事指南比較模糊，同時辦公人員對市民的建議留言等回復有延遲，速度慢，服務質量有待提高；

②鞏義市政府網站信息公開透明程度不高；

③鞏義市政府內部各部門存在信息孤島現象，彼此對立，權責劃分不明確，遇到問題易扯皮推諉，電子政務缺乏統一規劃，各自為政，資源難以共享[3]；

④鞏義市政府外部沒有與所管轄的鄉鎮協同互助，鄉鎮的電子政務建設與市政府電子政務建設有非常大差距，造成數據鴻溝現象。同時，鞏義市政府沒有很好的與其他地方政府合作，沒有形成互幫互助體。

3 建議

3.1 以市民需求為導向

供應鏈管理的第一大核心思想是企業以顧客為導向，主動滿足顧客的需求，提高顧客滿意度[1]。對于鞏義市政府來說，這一思想同樣適用，只是與企業的目的不同。企業是通過為顧客提供更好的服務從而獲取更多利潤，而政府作為人民的公仆，是人民利益的捍衛者和執行者，其最終目標不是為了獲取利潤，而是使得公眾的利益達到最大化，為公眾更好地服務。所以，鞏義市政府應該以市民為導向，重視市民的需求，在網站上及時回復市民的建議或疑問，對于網上不能很好解決的問題，應根據情況線下與市民交流來有效解決市民的困難。同時，鞏義市政府工作人員對于網上辦事指南要重新設計，深入解讀惠民政策，使得廣大市民看到辦事指南后心里很清楚一系列流程。

3.2 加強內部統一，強化合作意識

供應鏈管理第二大核心思想是強調合作[1]。在企業內部，供應鏈管理要求各個部門之間必須資源互通，信息共享，部門利益始終要讓步于公司利益。在企業外部供應鏈中，企業之間更多的是要建立戰略合作伙伴關系，其目的在于降低供應鏈的總成本、加強信息共享、增強彼此之間的溝通交流、保持供應鏈目標的一致性，從而在行業中產生更大的競爭優勢[4]。所以，對鞏義市政府來講，也包括內外兩部分優化建議。內指的是鞏義市政府不同職能部門間的聯系，外指的是鞏義市政府與管轄下的鄉鎮政府以及其他地方政府之間的合作。下面對鞏義市政府內外建議分別闡述。

3.2.1 政府內部不同部門

鞏義市政府內部不同職能部門之間要加強聯系，每個部門的網站都要做到信息標準統一，信息資源共享，除機密信息之外的信息都要公開于眾，讓市民清楚政府所做的行為，便于市民更好地對政府進行監督。市政府領導層對于提供給市民的電子化服務做統一規劃，按照每個部門不同的職責進行合理分工，將市政府為市民提供更優質的服務這一大目標進行拆分，合理分配任務。每個部門的工作人員在做好自己所在部門的任務后，要與總體目標對照，同時每位政府人員心里都應該向市政府下達的總目標而努力，不僅僅是完成了本部門的工作后就撒手不管，要與其他部門之間經常進行溝通交流，各職能部門之間在彼此競爭的同時又要相互協作，共同為市民提供優質的電子化服務而努力，提高市民的滿意度。

3.2.2 政府外部層面

對于鞏義市政府管轄下的鄉鎮政府來說，其電子化服務程度遠遠不及市政府，在信息資源、網站建設等方面與市政府相比有較大差距。所以，鞏義市政府領導層在做出建設規劃時要考慮到對鄉鎮電子政務的建設，推動鄉鎮電子政務的發展[5]，要知道市政府與鄉鎮政府是在一條服務鏈上的，如果要使得市民利益達到最大化，不僅需要市政府做好電子化服務，更要使得管轄下的鄉鎮政府也要做好電子化服務，避免出現木桶效應、數字鴻溝現象。

同時，鞏義市政府也要加強與其他地方政府的聯系，特別是與周圍相鄰的地方市政府建立戰略合作伙伴關系，加強彼此之間的溝通交流，經常開展跨區域優惠政策，對于參與合作的地方的公眾、企業開展與本地區同樣的服務待遇，消除地區之間的歧視。