中國家用電器研究院設計研究與評測中心：專注體驗 深入調研

李旭強

中國家用電器研究院旗下的設計研究與評測中心成立于2010年，是國內唯一一家專注從事家用和類似用途電器用戶體驗評測的咨詢機構，專業針對家電行業內各品類、各品牌的產品進行家用電器用戶研究、用戶體驗標準制定、用戶體驗評估、用戶體驗趨勢發布、工業設計咨詢等。

設計研究與評測中心的服務內容包含：家電產品的設計及概念驗證、用戶需求調研、產品迭代測試、標準制訂以及產品背書等，覆蓋了產品的“需求研究”、“產品開發”、“市場營銷”三大周期。

調研內容示例：

近幾年，用戶選購冰箱的標準早已不再受限于價格便宜、容積充足這些基礎因素，人們逐漸開始注重冰箱的性能（保鮮效果、冷凍效率、噪音能耗等）、功能（智能大屏、殺菌除味、制冰速冷等）、外觀（門體設計、機身紋理及顏色等）、內部分區（藥妝區、母嬰區、果蔬區等）等環節。在這基礎之上，怎樣把冰箱的分區設計得更加合理？怎樣的性能是能讓用戶足夠滿意的？怎樣的附加功能是用戶最迫切需要的？種種這些都是未來各大冰箱品牌企業爭相研究的內容。

1.市場趨勢調研

首先，要想針對冰箱產品某一方面進行迭代升級，必須要了解冰箱市場的最新走向。例如，哪類冰箱門體的銷量最高、各容積冰箱的市場價格水平、各價位冰箱市場份額占比等等，都可以為后期的調研設計指出大致方向。

2.用戶研究

企業如何能將自己品牌的冰箱產品完美覆蓋到用戶需求呢？這就需要了解用戶對于冰箱的使用習慣、實際需求以及使用痛點等。

首先就是要對調研的人群進行分類。設計研究與評測中心在做用戶研究工作時，會通過用戶數據庫篩選出符合調研要求的目標用戶群，這樣才能保證調研結果更加精準。

然后在后續的實操中，記錄用戶家中冰箱的存儲數量、取放頻率、食材品類及擺放習慣；同時，還要了解用戶的購買驅動，挖掘在購買流程中用戶的關注點及改良點。

最后，結合用戶的日常消費習慣、廚房使用習慣以及相關個人信息后，分析處理用戶信息、需求及痛點，即可綜合制成用戶畫像展示。

3.產品用戶體驗評測

冰箱產品的用戶體驗評測，一定要將產品放置于模擬的廚房場景內，這樣能讓用戶使用起來更加符合實際在家中的習慣。另外在實驗場景中，還要設置場景所需的溫度、濕度及亮度，這樣更易發現使用痛點。

設計研究與評測中心在進行用戶體驗評測時，還需要仔細篩選目標人群來參與可用性評測，設計執行指定的操作任務，包括冰箱使用時的各個觸點、記錄操作時間、錯誤率等，從而針對冰箱各個部分發現細節問題，記錄并進行迭代改良。

實測中，工作人員會使用指壓測量用戶開關門、拆卸擱架等動作的用力情況，對產品用力舒適度進行評測；使用眼動追蹤技術，對冰箱顯控界面進行可用性評測，從而發現冰箱控制面板中的操作邏輯或界面布局的痛點。

評測后會根據用戶主觀判斷，對體驗的冰箱產品從外觀、界面操控、內部結構劃分、拆卸難易等維度進行打分。打分后，工作人員還會對用戶進行單獨或小組訪談，挖掘用戶對于產品體驗過程中的關注點、使用痛點、新需求以及打分原因等。

后期，會根據記錄用戶操作流程的情緒變化制作用戶旅程圖，以此來劃分產品究竟在哪個操作流程中會出現用戶不滿意的點，從而便于企業能有針對性的對后續產品進行改良。

在整個評測項目的最后，設計研究與評測中心會根據項目中所有的數據進行綜合分析，制作出產品的用戶體驗評測報告，并提出產品使用痛點及迭代建議。

4.產品迭代及概念設計

在產品評測及用戶調研之后，還會根據前一過程中所挖掘到的重點，結合工程師憑經驗提出的冰箱設計機會點，制作冰箱3D模型、渲染效果圖、手板等。

5.標準制訂

未來在家電行業中，對于家電產品的用戶體驗評測同樣需要制度規范并進行普及，因此，設計研究與評測中心也相應的制定了對應產品的相關標準，以供參考。