突發公共衛生事件下酒店未來發展的思考

（廣西經濟職業學院，廣西 南寧 530105）

2020 年春節將至之時，本應是酒店業經營的黃金周，卻因一場突如其來的疫情進入“冰期”，大部分酒店在本應躊躇滿志的時節，卻不得不暫停營業。為數不多的酒店或是響應政府號召，加入防疫戰為提供防疫服務，或是在區域允許的條件下，進行部分住宿、餐飲的小范圍開放。據相關數據調查顯示，僅在春節期間（1 月24 日-1 月30 日），旅游業損失就已經達到了5500 億元左右，且隨著國內外疫情防控的嚴峻局勢，保守者認為酒店業的低靡期可能會持續到明年，這對酒店業無疑是一個巨大的考驗。

與其被動地閉關等待“冰期”解封，或許我們可以思考，經過此次疫情，酒店業未來有何發展之路。對此，筆者有以下幾點思考：

一、酒店智能化無人服務的推廣

近些年，越來越多的酒店推出AI 智能服務體驗，打造智慧酒店、無人酒店。但更多的出發點在于博人眼球，讓消費都體驗到科技發展帶來的新奇感受，大部分消費者初次體驗之后，便很難有再次消費的沖動?？紤]到投入產出關系，很多酒店并沒有投入開發相關智能項目。然而，此次疫情，又再一次提升消費者對公共衛生的關注，尤其是對于飛沫及接觸傳染方面的衛生，智能化無人服務不再僅僅是為了獵奇，更重要的是最大程度地避免接觸感染。同時，酒店內的客房控制系統，實現住客通過一部手機或平板，即可控制客房內的燈光、音響、電視、窗簾等一系列用具，在疫情的特殊時期，給住客提供了便捷與安全感。即使疫情結束后，消費者對于公共衛生的需求、行業對公共衛生的標準較以往也會大大提高，酒店推出智能化無人服務將是趨勢。而對于智能化的推行成本，筆者認為需求會拉動研發生產力，促使成本下降，而酒店方也可根據自身情況，選擇必要的智能服務設施。引入智能設備后，代替酒店本身一些簡單重復的勞動力，將原先的崗位合并或轉崗，節省人力成本，也有利于酒店的長期發展。

二、酒店環境清潔可視化，責任制，可溯源

2018 年，@花總丟了金箍棒曝光了多家知名五星級酒店的衛生亂象，引起一片嘩然，酒店衛生亂象迅速成為熱點，被曝光的眾多酒店也卷入輿論漩渦。其實，由于酒店從業人員素質參差不齊，監管不到位等原因，酒店衛生亂象在酒店業早是屢見不鮮了，如何進行規范化管理，使酒店清潔工作透明化，讓消費者住得安心、放心，一些企業已在進行這方面的努力。2019 年，市場上已在推廣應用一些智能產品，使消費者通過手機客房端，房間二維碼等設置，輕松查看客房清潔全過程，床單布草清洗消毒的過程。隨著此次疫情，消費者對公共衛生的關注度不斷提升重視，提供環境清潔可視化服務的酒店，將會更受青睞。

三、酒店產品多樣化，業務多元化

酒店由于其住、餐、會、娛等主營業務模式，大部分酒店都在此次疫情被動暫停營業，酒店從業人員無奈只能居家隔離休息。2003 年疫情之后，酒店業發展了線上銷售的模式，然而由于服務業與實體產業的不同，線上銷售無法解決最終的消費問題。為規避產品單一的風險，在經營好主營業務的同時，如何使酒店產品多樣化、業務多元化，是酒店人需要思考的問題。2020 年1 月29 日，在防疫階段，美團率先提出無接觸配送并實行，得到了很好的效果。隨后，各餐飲外賣、快遞配送等行業相繼推出了零接觸配送，某些酒店餐飲也進行了改良，推出零接觸餐飲外賣，這其實是外賣餐飲業的發展，倒逼酒店餐飲業的改革創新。也許在疫情期前，許多酒店管理者對于酒店餐飲外賣提高的收入仍不以為然，相信此次疫情后，或許會有酒店餐飲外賣的新局面。另外，酒店的專車接送服務是否可對外提供？專業洗滌業務可否對外開放？又或者可否與類似于宜家等家居裝飾用品、家具家電等企業合作，開發線上消費與線下體驗一體化的平臺，所見即所得，推廣銷售酒店及客房內的一切產品？……這些都需要酒店人的探索與創新。

四、酒店防護物資、應急預案等的準備與完善

疫情發生后，中國人民深切體會到了口罩難求、酒精難購的場面，消毒用品、防護用品的充分準備，對于酒店這樣的公共場所，必不可少。疫情期后，酒店可適當囤購一定的消毒防護物資，如遇突發事件，再及時增購。同時，要完善應急預案，加強人員培訓，對突發事件的應對處理辦法。

五、綠色、養生、健康等主題活動宣導

根據2003 年的疫情情況，疫情結束之后，人們悶在家里已久，雖早有一顆想要外出旅游、聚會的心，但往往對病毒還心有余悸，所以旅游業也并沒有馬上迎來報復性的反彈，需要幾個月甚至半年以上的復蘇期。這時，酒店業可多策劃一些綠色、養生、健康的主題活動，吸引人們關注，提升酒店知名度，幫助酒店盡早復蘇，另外，綠色環保酒店，也可很好地幫助酒店節約開支成本。

以上僅是對疫情過后酒店未來發展的簡單思考，而在疫情期間，大部分酒店主營業務暫停，大多數酒店從業人員停業在家，此時酒店人可做哪些努力呢？

筆者認為，此時是酒店修煉內功、精簡架構、提升知名度的最佳時機。首先，疫情期間，增強員工培訓，提升員工技能，加強企業文化建設，提升員工的認同感和歸屬感，是提高執行力和服務水平的關鍵。其次，疫情期間，許多停業在家的酒店人員，可能會考慮更換工作，造成人員流失，酒店需把握住核心團隊人員，同時考慮精簡組織架構，減少勞動支出預算，畢竟丟失了一個春節旺季的收入，還要再打至少幾個月的持久戰，財務預算適當收緊。再次，通過內部平臺網絡回訪會員顧客，維持老顧客粘性。最后，加強宣傳，提升酒店知名度。結合疫情期間，通過抖音、快手、小紅書、微博等平臺，開展一些線上活動，如錄制餐飲教學視頻、生活技巧教學視頻、發布健康養生話題討論等，提升知名度。

春天來了，我們堅信，可以打贏這場防疫戰，我們也堅信，飽經磨礪的酒店業，也必會蒸蒸日上。