融媒體時代下政府部門網絡輿情應對策略分析

蘭青艷

中國人民大學新聞學院2018年秋季傳播學專業研究生進修班，北京 100872

截至2018年12月，我國網民規模達8．29億，普及率達59．6%，我國手機網民規模達8．17億，網民通過手機接入互聯網的比例高達98．6%。①互聯網絡的迅猛發展使得網絡正在更深刻地影響著網民的生活，隨著更多的人開始習慣將自己的意見以網絡為途徑進行表達，網絡輿情也隨之應運而生。

輿情是“輿論情況”的簡稱，它是在一定的時間、空間內，經由一定事件的發生，使得公眾對國家機構、個人、企業、組織等在事件中的取向所表現出來的態度。它摻雜了集體和個人的認知、情緒、經歷等各方面內容，在一定程度上影響著事件的發展。網絡輿情是網民基于某社會問題、公共或個體事件，發端或者衍生于網絡平臺，對公共權力的公眾信念、態度、情緒和意見的總和。②特別是隨著充分利用媒介載體，把廣播、電視、報紙等既有共同點，又存在互補性的不同媒體，在人力、內容、宣傳等方面進行全面整合，實現“資源通融、內容兼融、宣傳互融、利益共融”的新型媒體— —“融媒體”形成后，媒體發展進入了融媒體時代，給網絡輿情應對帶來了巨大挑戰。作為行使公權力的政府部門，如何清楚的認識網絡輿情，摸清網絡輿情的規律，抓住其關鍵，積極應對，成為擺在面前的一道難題。

一、融媒體時代下政府部門網絡輿情類型

（一）常規型網絡輿情

常規型網絡輿情與常見的新聞差別不大，呈現年度性和季節性變化的特點，比如冬季取暖溫度不夠，降雪不及時清理、春季柳絮飄落導致過敏源增多、夏季暴雨洪災等容易引發輿情，也容易引起人們熱議。

（二）系列型網絡輿情

系列型網絡輿情與特定的工作息息相關，多集中在工程建設領域，尤其在棚戶區改造、市政施工、房地產開發、道路修建等基礎建設過程中，不斷出現商家、政府、當地百姓之間的利益博弈。這種較量伴隨著整個工程的推進而不斷發生，稍有不慎就有可能釀成群體性事件，影響社會穩定和政府的公信力。

（三）突發型網絡輿情

突發型網絡輿情顧名思義，是完全沒有征兆、不經準備階段突然爆發的。人人都有手機，傳播者可以隨時實地通過微博、微信、抖音、快手、今日頭條等媒體進行傳播消息。這類輿情可以在短時間內向外擴散并呈爆發態勢，很快成為全國熱議的話題。政府在面對此類輿情時完全沒有準備，也難以防范。因此，該類型網絡輿情最難處理，也最為政府所重視。

二、新時代網絡輿情特征

（一）網絡輿情的主體趨向復雜化

融媒體時代下，人人都是自媒體，越來越多的傳統媒體通過各種途徑加入到新媒體的行列，越來越多的社會事件通過各種各樣的媒體和形式進行傳播，其開端、發酵、擴散的速度和廣度都遠遠超出了傳統媒體的屬性和范疇，對習慣了應對傳統媒體的政府來說往往無所適從，不知從何處著手。

（二）網絡輿情的表達更加具備多樣性

融媒體背景下，網絡平臺為所有人提供了平等的發表觀點的機會，使他們能很快的參與事件、點評事件、傳播事件的影響，他們不必亮明身份，可以放心的表達內心真實的觀點。這種多樣性對網絡輿情的發展來說是一把“雙刃劍”：一方面，人們可以毫無保留的講真話，抒發真實情感；另一方面，有些人可以踐踏社會道德甚至觸犯國家法律，而不必擔心會負責任，借機造謠生事、歪曲事實或者片面的理解問題，增加了網絡輿情帶來的社會風險。

（三）網絡輿情具備突發性

通過網絡，事件的發生更加隨機，誰也不知道什么時候什么事情會突然觸發輿情。事件的傳播也呈裂變式擴散，短時間內就會傳遍各大網絡，各種言論井噴，迅速成為話題熱點，影響著對事件的處理。

（四）網絡輿情涉及的范圍更加廣泛

融媒體下、網絡輿情改變了傳統媒體的傳播方式，人們可以隨時隨地接收信息、資料，這種情況使得新媒體時代下的網絡輿情涉及范圍更加廣泛，影響面積廣，影響的人員也比較多。

三、當前政府部門應對網絡輿情存在的問題

從筆者了解的情況看，政府部門雖然建立了網絡媒體輿情監測機制，配備了相應的人員，但依然存在一些問題。

（一）政府部門依然對網絡輿情認識不足，尤其對融媒體缺乏認識

政府部門依然有一部分人，特別是輿情監測部門的人員和主管領導，對融媒體本身的特質不是很了解，對融媒體下輿情的發展規律、傳播速度、傳播范圍等認識不足，沒有足夠重視，其認知還停留在應對報紙輿情的方法，導致在面對輿情時缺乏敏感性，無法在輿情事件發生初期進行妥善處理，在事件發生后又沒有進行有效應對和控制措施，導致事態進一步惡化，最后陷入不可收拾的地步。

（二）政府部門對網絡輿情的應對還停留在事后的處理上

在網絡輿情的事件爆發前，對可能出現輿情的不夠敏感，在事件中的對輿論的控制和引導意識不足，對可能引發輿情的后果估計不足，不能采取積極有效的手段應對，導致輿情擴大化效應。

（三）政府部門對輿情的應對還停留在舊思維中

部分政府部門工作人員思維僵化，還停留在傳統輿情應對模式中，反應遲緩，方式死板，對于當前融媒體的特點、發展趨勢、傳播手段的現狀并未十分了解，同時對輿情的應對觀念還較為陳舊。輿情發生后，還會存在與網站溝通刪帖、與新聞媒體溝通撤稿或者保持沉默、消極應對等較為陳舊的觀念，致使在輿情發生后錯過黃金處理期的情況發生，導致公眾對政府公信力的懷疑。

（四）缺乏專業的網絡輿情應對人員

大多數政府部門從事網絡輿情監測與應對人員為兼職，并未受過系統的網絡輿情應對的系統培訓，往往會力不從心。在融媒體時代，面對復雜多變的局面，需要既熟悉政府系統和本部門工作，又掌握融媒體下輿情應對技能的團隊，還需要主要領導的重視以及各個部門的配合與通力協作。

四、融媒體時代下政府部門網絡輿情的應對策略

結合前文所述，融媒體時代下政府部門應高度重視網絡輿情，對其有深刻認識，認真分析，制定相應的應對機制和應急預案，采取行之有效的應對措施。同時，注重信息發布，要主動發聲，牢牢把握話語權，具體而言，著重從以下幾個方面來展開：

（一）建立完善的輿情應對機制

建立完善的輿情應對機制，不僅對于網絡輿情的應對，對于其他類型的輿情應對都是十分必要的。要建立輿情應對機構，由綜合部門牽頭，其他部門配合，其成員，除行政管理人員外，還應包含各行業的專家，使得該機構能夠及時對各類輿情做出正確的應對。要建立輿情監控體系，注重對輿情的日常化監控，及時上報輿情，發現輿情立即啟動應急預案。要建立輿情應對體系明確輿情發生時的處置流程，以便在輿情發生時能起到指引作用，使相關部門能夠履行職責。

（二）要建立新聞發言人制度

明確信息發布制度流程，誰發布、什么時候發布、怎么發布都要有相應的制度。要暢通政府部門與社會大眾之間的信息溝通渠道，在某些事件還未形成輿情時，及時給予回應，在事情還未擴散前就予以解決，避免形成輿情，造成不良影響

（三）要學會主動發聲

事實證明，政府部門適時主動發布信息，會在很大程度上對輿論產生積極的引導作用，有助于事態向好的方面發展。政府部門要充分利用融媒體資源，充分利用傳統媒體的權威性、影響力和公信力，及時公布事件進展和處理情況。同時，也要利用好自己的官方網站、微博、微信等媒介，最大限度消除輿情事件帶來的負面影響。

五、注重日常宣傳，樹立良好形象

在日常工作中，政府部門應重視宣傳工作，和媒體大眾之間建立良好的溝通機制，有目的策劃一些宣傳點，進行一些正能量的宣傳，從而塑造政府正面形象，向社會傳遞正能量。比如服務人民過程中涌現的先進典型人物的感人事跡等內容進行宣傳，或者針對大眾比較感興趣的一些問題，定期組織開展市民走進政府部門的活動，使社會大眾更加了解政府，了解人民公仆的工作，使政府與群眾之間的建立起來溝通的橋梁，使政府和人民群眾之間的關系更加和諧。

融媒體時代下，政府部門做好對網絡輿情的應對是新時代行政管理工作需要面臨的新的挑戰和一項十分重要的任務。要充分利用融媒體的優勢，以積極的態度，主動面對輿情，及時正確的發聲。同時，也應當正確地看待當前融媒體發展的媒體環境和時代趨勢，利用融媒體這一面社會大眾監督政府的鏡子，不斷改善政府服務、加強廉政作風建設，從源頭上避免輿情事件的發生。

注釋：

①中國互聯網絡信息中心（CNNIC）第43次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》．

②劉毅．網絡輿情研究概論［M］．天津：天津人民出版社，2007．