淺談新媒體背景下的企業危機公關策略

李享陽

中國人民大學新聞學院2018年秋季傳播學專業研究生進修班，北京 100872

隨著時代的飛速發展，越來越多的新媒體工具涌現了出來，這對于我國的媒體業沖擊巨大，我國的媒體產業從此開始進入了一個嶄新的時期，即“速變期”。原本的生產力以及傳播形態等也隨著新媒體時代的到來發生了巨大的變化。新媒體的廣泛使用不僅僅給我們的生活帶來了諸多便利，也帶來了很多企業危機。每個國家的綜合實力都與其經濟狀況息息相關，而關乎到經濟能力的直接因素便是企業的發展。新媒體工具的廣泛使用，使得每一個企業都面對著各種新困難。筆者在本文中對于新環境之下企業危機的傳播、新媒體會如何影響企業危機公關、企業應該如何合理利用新媒體工具，為自己制定長遠的危機公關策略等進行了討論，并給出了相關指導意見。

一、新媒體背景下企業危機產生特征

（一）危機促發的可能性增加

新媒體的廣泛使用，使得原本的企業公關變得更為復雜。因為傳統媒體盛行的時候，媒體本身會對新聞進行提前審閱，盡量確保新聞的準確性；而且傳統媒體會對報道進行各種修飾限制。但是現如今的新媒體工具掌握在每一個普通人的手中，這就會導致信息無法被控制，不管是發布時間還是傳播廣度等，都進入了無序無法被管理的狀態；而且隨著公眾的法律意識提高，公眾對于企業的一言一行更加看重，要求更為嚴格，企業有一點風吹草動，都有可能演變為一場嚴重的企業公關危機。

（二）危機發生速度迅速

新媒體工具因為掌握在眾多人的手中，可控性太低，所以導致企業發生危機之后，不良信息的傳播速度極快。很多時候，企業還沒有意識到問題的嚴重性，丑聞就已經傳播到大街小巷了。特別是發生一些公眾敏感事件的時候，這種信息的爆發會更加迅速，可能幾個小時之內就能夠引起輿論爆發。

（三）危機由此延伸的破壞力較大

新媒體時代之下，企業危機發生的次數會不可避免地變多，每次發生的規模也會變大，這使得企業進行危機應對的決策時間變短，容易做出更多不恰當的決定，可能會使企業危機進一步加重。新媒體工具被太多人利用，但是現有的法律卻沒有隨之完善，很多會利用網絡的不實名性隨意傳播虛假信息，對別人以及企業進行惡意攻擊，這會使得企業在輿論中處于不利地位；而企業的競爭對手也會利用這種危機進行惡意抹黑，使得越來越多的人對企業產生誤解，這會對企業的信譽產生重創。在這種不利于企業輿論的環境之中，及時做出反應，對謠言進行最快的處理十分重要。

二、新媒體背景下企業危機公關內涵及有利條件

（一）企業危機公關內涵

企業危機公關，指的是企業人員在面對企業危機時，要有先進的危機意識和管理計劃，對可能影響企業信譽的事件進行預測和處理，從而克服危機的過程。如果企業能夠合理利用公關手段，不僅能夠順利渡過難關，而且還能夠為企業建立更好的發展基礎。企業需要重視新媒體的應用，這樣才能夠為自己所用。

（二）利用新媒體進行危機公關的有利條件

1．實施外部信息監測、及時發現危機系列問題

在整個人類文明發展史中，傳播一直在人類文明的發展中發揮著極大的作用，能夠幫助群眾對環境的變化及時掌控，從而做出應對，保障自己的生存。隨著社會的發展，企業需要重視外部輿論檢測這一工作。企業想要在新媒體時代立足，就需要對環境中的信息保持敏感，現在網絡的飛速發展，為企業提供了很多技術手段來把控輿論。企業一定要重視輿論環境的變化，與各大平臺的網民做好溝通，在出現危機苗頭時就及時進行策略制定，盡早解決危機，維護公司的信譽。

2．危機事件發生后，成為快速澄清或回應的平臺

當企業發生危機時，企業可以利用微博等工具及時發布官方信息，也可以在各種門戶網站設立新聞專題對公眾進行解釋；也可設立專門的網站對事件進行梳理分析，并保持信息的及時更新，不給其他惡意抹黑者編造信息的機會；還可以在網上進行直播，舉辦記者招待會等進行情況說明；在各種虛擬社區中進行信息發布；在一些BBS站中設置官方網站鏈接，引導公眾進入官方渠道了解信息。

三、新媒體背景下企業危機公關應對策略

（一）構建危機預警與監控機制

雖然現在的公關危機發生十分不可控，但是企業可以在平時動用一些防范措施。可以安置專門的網絡負責人對公司信息進行監督，對于網絡上有關自己公司的信息進行實時監控，在各大媒體平臺設置自己的官方賬號發布信息；對各種公共媒體平臺進行信息過濾；在危機發生之前就制定危機預案，預估可能出現的各種情況，提前做好預防手段的制定，一旦出現危機預兆，及時進行預案啟動，保證危機的苗頭一出現，企業就能做出回應掌握輿論的主動權。

（二）實施新舊媒體的合力補救

新媒體時代，網絡信息更加便于傳播，但是也有匿名性等缺點，與有權威性的傳統媒體相比，新媒體工具的公信力和可信性都偏低。中國傳媒大學相關研究表明，當出現公關危機時，大部分民眾會選擇相信主流媒體，所以傳統媒體對于公眾的影響力依舊很大。這啟示企業，在進行危機公關時，應該首先選擇主流媒體發布信息，這樣有助于建立正面的企業形象，能夠獲得更多公眾的支持，最快最有效地取得危機公關的成功。與此同時，企業還可以利用新媒體的特性，迅速將關于企業的正面信息進行傳播。總之，企業在處理公關危機時，要同時利用好傳統媒體和新媒體的優點，從而達到解決危機的效果。

（三）加強網絡領袖的引導能力

現在網絡上活躍著大量的網民，他們不僅是企業需要抓住的顧客，也是企業形象和產品質量的監督者。這些網民在瀏覽信息時，會相信很多輿論領袖的言論，比如一些公眾人物，微博擁有粉絲幾百萬，他們發的每條信息都會產生很大的影響，對公眾產生情緒引導。網絡上的輿論領袖不同于現實中的意見領袖，他們會因為某些言論比較契合大眾觀念，就會在短時間內被迅速追捧。企業在開展危機公關時，一定要關注這些輿論領袖的意見，與他們保持良好的關系，通過與輿論領袖進行溝通，使他們與自己站在一邊，對群眾產生有利于自己企業形象的輿論影響。

（四）挖掘危機中的宣傳機遇

面對公關危機，企業一定要抓住新媒體和傳統媒體的兩方優勢，及時發布對自家公司有利的信息，對不利于自家的信息進行澄清，與群眾進行溝通，處理好危機，也可以借此提高企業公信力。首先，企業可以充分發揮各大專業網站的公信力，發布一些企業的軟推廣，對公司產品進行宣傳；其次，企業應該時刻關注各大自媒體平臺的網民言論，并在這些平臺上與民眾進行平等溝通。雖然公關危機是一件“飛來橫禍”，但如果能夠處理好，企業不僅可以渡過危機，還能夠借此發現機遇；最后，企業還可以提前進行風險防范，平時就多與群眾進行溝通，在產生問題的時候，及時承認錯誤，表達改變決心，在危機過去之后，把握時機對公司的形象進行宣傳。

四、結語

當今企業，面對新媒體時代下的企業危機，困難重重。企業需要利用新媒體的特點，建立有效的傳播目標和合理規劃，提前設置起危機公關預判計劃。當公關危機發生時，企業應該對整體局面進行合理分析，能夠把握整個危機的起因、走向以及可能結果，并基于此設定好相關計劃，預估宣傳成本和可能的損失，從而在危機發生初期就對整個事件形成控制。企業通過平日里的良好輿論積累以及迅速處理危機的效率，在面對公關危機時就能夠及時做出反應，從而解決公司難題，鞏固公司信譽。