自媒體環(huán)境下的政府危機(jī)管理策略?xún)?yōu)化

庾 嶺

（南京航空航天大學(xué)人文與社會(huì)科學(xué)學(xué)院 江蘇省南京市 211106）

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，自然與人類(lèi)社會(huì)之間的矛盾日益顯現(xiàn)，公共危機(jī)事件更為頻發(fā)，并成為各國(guó)政府不可回避的重大挑戰(zhàn)，2020年，新冠肺炎疫情席卷全球，世界衛(wèi)生組織將這場(chǎng)疫情列為“國(guó)際關(guān)注的突發(fā)公共衛(wèi)生事件”，在這次抗擊新冠肺炎疫情大考中，我們國(guó)家面臨著治理體系和治理能力的一次大考，也取得了這場(chǎng)疫情防控阻擊戰(zhàn)的階段性勝利，在此過(guò)程中，自媒體對(duì)于提升公眾對(duì)疫情防控的認(rèn)知和警示也發(fā)揮著不容忽視的積極作用。

自媒體的相關(guān)界定

自媒體這一概念最早由美國(guó)專(zhuān)欄作家丹·吉爾摩提出，他將媒體發(fā)展的歷程歸納成傳統(tǒng)媒體、新媒體與自媒體三個(gè)階段，并認(rèn)為自媒體是新媒體的衍化。伴隨著技術(shù)的進(jìn)步與發(fā)展，新媒體的渠道與內(nèi)容愈發(fā)豐富，依托于數(shù)字化信息處理與網(wǎng)絡(luò)傳播體系的智能手機(jī)、交互電視等新媒體形態(tài)打破了傳統(tǒng)媒體所受的時(shí)空限制，而自媒體則呈現(xiàn)出了傳播的及時(shí)性和強(qiáng)烈的交互性特點(diǎn)。

這種交互性具體表現(xiàn)為信息發(fā)布者與受眾之間，原本涇渭分明的界限逐漸變得模糊，受眾面對(duì)信息時(shí)的主動(dòng)性得到大幅提升。根據(jù)Shayne Bowman 和Chris Willis在2003年發(fā)表的研究報(bào)告：“自媒體是普通公民通過(guò)數(shù)字科技強(qiáng)化的手段與全球知識(shí)體系相聯(lián)，從而提供一種理解普通社會(huì)公眾如何提供與分享他們自身經(jīng)歷、自身新聞的渠道。”[1]可以看出，自媒體中的信息發(fā)布者為平民化、個(gè)人化的普通社會(huì)大眾，其對(duì)外界發(fā)布的信息也與自身息息相關(guān)。

自媒體對(duì)政府危機(jī)管理的主要影響

相對(duì)傳統(tǒng)媒體，自媒體的準(zhǔn)入門(mén)檻較低，監(jiān)管機(jī)制尚不完善，其快速發(fā)展對(duì)已成為一把“雙刃劍”。一方面，自媒體傳播內(nèi)容豐富多樣，滿(mǎn)足了公眾知情權(quán)，提升了信息傳播的及時(shí)性，與此同時(shí)卻在一定程度上無(wú)法保障信息的真實(shí)性和有效性，在公共危機(jī)事件應(yīng)急機(jī)制中具有一定的預(yù)測(cè)與發(fā)現(xiàn)潛在社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)的能力，但也存在不實(shí)傳播引發(fā)的公共危機(jī)事件，產(chǎn)生著正負(fù)兩方面影響。

積極影響

傳播的及時(shí)性促進(jìn)響應(yīng)能力。公共危機(jī)的演變極其迅速，為盡快控制事態(tài)蔓延，減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，政府作出的關(guān)鍵性決策必須是及時(shí)而具有針對(duì)性的。自媒體為身處危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)的社會(huì)公眾賦予了強(qiáng)大的傳播能力，危機(jī)事件的目擊者、親歷者可以利用智能手機(jī)從不同角度對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行多方面的信息傳播，在第一時(shí)間發(fā)布大量?jī)?nèi)容豐富的真實(shí)信息。自媒體幾乎零時(shí)差的傳播，政府能夠及時(shí)接收這些信息，對(duì)危機(jī)事件作出初步的分類(lèi)、分級(jí)，從而迅速啟動(dòng)相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案。

高度的參與性提升應(yīng)對(duì)效率。自媒體語(yǔ)境下，危機(jī)信息的擴(kuò)散范圍變得更為廣闊，對(duì)非政府組織、盈利組織與社會(huì)公眾的危機(jī)動(dòng)員也更為直接有效。在危機(jī)管理領(lǐng)域，政府自身在資源稟賦、人員結(jié)構(gòu)、組織體系等方面存在各種先天的局限性。[2]而任何一件公共危機(jī)事件的成功應(yīng)對(duì)都需要充足的社會(huì)資源作為保障，在政府主導(dǎo)下，非政府組織、盈利組織與社會(huì)公眾的力量對(duì)公共危機(jī)的消解是極為重要的。危機(jī)信息經(jīng)自媒體的迅速傳播后，能夠及時(shí)推動(dòng)非政府組織與盈利組織的緊急救助，使其迅速投入到人員派遣、物資援助、資金募集及受害者安撫等工作中，極大地緩解政府壓力，[3]對(duì)政府提高危機(jī)應(yīng)急管理的效率能夠起到相應(yīng)的輔助作用，并成為政府危機(jī)管理的監(jiān)督者，倒逼危機(jī)管理的及時(shí)與效果提升。

有效的交互性保障應(yīng)急管理。得益于自媒體的高交互性，信息的傳播方式逐漸由直線單向變?yōu)檠h(huán)結(jié)構(gòu)，作為受眾的社會(huì)公眾在接收傳播者的信息后，轉(zhuǎn)化為新的傳播者進(jìn)行再傳播。公共危機(jī)具有高度的不確定性，當(dāng)社會(huì)公眾遭遇公共危機(jī)時(shí)，不可避免地會(huì)對(duì)未知產(chǎn)生不安，進(jìn)而對(duì)自身安全產(chǎn)生恐慌。如果政府應(yīng)急策略的實(shí)施不考慮社會(huì)公眾的心理變化，就很可能會(huì)遭到普遍的不信任甚至是抵制情緒，從而造成策略性的應(yīng)急管理失靈狀況。在公共危機(jī)發(fā)生后，自媒體及時(shí)傳遞的大量信息能夠真實(shí)向政府反饋社會(huì)公眾對(duì)安全的焦慮和關(guān)切，為應(yīng)急管理提供了“精確坐標(biāo)”。[4]這些“精確坐標(biāo)”往往能夠?yàn)檎畱?yīng)急管理中的策略調(diào)整指明方向，從而為政府及時(shí)響應(yīng)變化，減少應(yīng)急管理的失靈提供保障。

消極影響

1.不實(shí)內(nèi)容易引起負(fù)面效應(yīng)。在公共危機(jī)發(fā)生后，社會(huì)公眾面對(duì)未知通常都會(huì)存在恐懼與不安，在第一時(shí)間接觸到的自媒體信息就能夠在短時(shí)間內(nèi)為大量社會(huì)公眾所接受。而受自媒體匿名與開(kāi)放的特性限制，信息傳播者缺乏有效約束，故意放大危機(jī)事件的局部問(wèn)題或是刻意造謠傳謠以達(dá)到吸引流量的目的。由于社會(huì)公眾受制于自身知識(shí)結(jié)構(gòu)、專(zhuān)業(yè)水平等因素，必然會(huì)存在著判別能力弱，思維過(guò)于主觀化、片面化的問(wèn)題。倘若對(duì)傳播危機(jī)信息的自媒體不加正確的管理，則完全可能會(huì)造成負(fù)面的輿論導(dǎo)向作用，帶來(lái)普遍的社會(huì)恐慌，客觀上增強(qiáng)公共危機(jī)的破壞性。

2.挑戰(zhàn)公信力增加管理難度。自媒體在賦予社會(huì)公眾強(qiáng)大的話語(yǔ)權(quán)的同時(shí)，也挑戰(zhàn)了傳統(tǒng)的話語(yǔ)權(quán)威。通常，官方媒體在發(fā)布危機(jī)信息前必須經(jīng)過(guò)一系列嚴(yán)格的核實(shí)審查流程，而自媒體發(fā)布則自由很多。倘若政府遲遲不能滿(mǎn)足社會(huì)公眾對(duì)于信息的需求，就容易進(jìn)一步引起社會(huì)大眾的心理恐慌。每當(dāng)自媒體上出現(xiàn)數(shù)量巨大、內(nèi)容豐富的危機(jī)事件內(nèi)容，而政府卻始終沒(méi)有官方信息發(fā)布時(shí)，難免會(huì)讓社會(huì)公眾產(chǎn)生對(duì)事實(shí)的懷疑，甚至導(dǎo)致對(duì)政府后續(xù)相關(guān)政策、行為的信任度和支持率不斷降低，這對(duì)危機(jī)管理工作的順利開(kāi)展具有阻礙作用，加大了開(kāi)展危機(jī)應(yīng)急管理工作的難度。

自媒體在政府危機(jī)應(yīng)急管理中應(yīng)當(dāng)發(fā)揮的作用

根據(jù)社會(huì)危害可能造成危害和威脅、實(shí)際危害已經(jīng)發(fā)生、危害逐步減弱和恢復(fù)三個(gè)階段，可將突發(fā)公共事件總體上劃分為預(yù)警期、爆發(fā)期、緩解期和善后期四個(gè)階段。政府由于自身工作方式、工作水平以及各種社會(huì)心理因素的制約，往往在公共危機(jī)的事前與事中不能對(duì)社會(huì)輿論進(jìn)行有效的把控。這就需要自媒體積極輔助政府進(jìn)行相應(yīng)的彌補(bǔ)，具體可以從三方面展開(kāi)：

預(yù)警識(shí)別征兆，及時(shí)發(fā)現(xiàn)社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)。公共危機(jī)事件雖然具有突發(fā)性強(qiáng)、破壞性大、影響范圍廣等對(duì)社會(huì)不利的特點(diǎn)，但是并不是所有的公共危機(jī)事件都是不可預(yù)測(cè)的。處于基層的社會(huì)公眾往往能夠在自身的日常生活中發(fā)現(xiàn)各類(lèi)社會(huì)危機(jī)爆發(fā)前存在的征兆。自媒體則適時(shí)為社會(huì)公眾提供了及時(shí)公開(kāi)隱蔽信息，并自下而上進(jìn)行傳達(dá)的途徑，在一定程度上可以起到“吹哨人”作用，便于政府及時(shí)發(fā)現(xiàn)社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)并控制問(wèn)題的進(jìn)一步發(fā)展。政府應(yīng)在公共危機(jī)發(fā)生之前，通過(guò)收集相關(guān)部門(mén)、專(zhuān)家團(tuán)體的相關(guān)意見(jiàn)建議，為社會(huì)各界建立預(yù)警機(jī)制，宣傳如何避免危機(jī)事件，才能防微杜漸，達(dá)到將公共危機(jī)消弭于爆發(fā)之前的理想狀態(tài)。

普及危機(jī)教育，提高社會(huì)應(yīng)對(duì)能力。從社會(huì)公眾的角度來(lái)看，作為公共危機(jī)直接威脅的對(duì)象，社會(huì)公眾應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力與公共危機(jī)的潛在破壞性?xún)烧吖餐瑳Q定了危機(jī)事件的危害性。當(dāng)社會(huì)整體都具備較高的危機(jī)意識(shí)與應(yīng)對(duì)能力時(shí)，危機(jī)事件對(duì)社會(huì)公眾生命與財(cái)產(chǎn)安全的危害將會(huì)降到最低。除政府組織開(kāi)展社會(huì)性的危機(jī)訓(xùn)練外，一些具有一定專(zhuān)業(yè)背景的自媒體平臺(tái)可以對(duì)全社會(huì)的危機(jī)意識(shí)培養(yǎng)、應(yīng)對(duì)能力提高具有重要的促進(jìn)作用。在新冠肺炎疫情的應(yīng)對(duì)過(guò)程中，一些微信公眾號(hào)，將專(zhuān)業(yè)的預(yù)防知識(shí)轉(zhuǎn)化為普通公眾易接收，易傳播的方式呈現(xiàn)，收到了社會(huì)大眾普遍歡迎，也在一定程度上緩解了公眾不安情緒。

正向引導(dǎo)輿論，協(xié)助政府應(yīng)急工作。在公共危機(jī)的爆發(fā)期與緩解期，政府危機(jī)管理能夠取得多大的成效，不僅取決于相關(guān)工作的質(zhì)量，還取決于社會(huì)中實(shí)際存在的各種制約因素。一般認(rèn)為，在公共危機(jī)發(fā)生時(shí)所有的信息來(lái)源中，來(lái)自于官方的權(quán)威信息在公眾中可信度最高。但是社會(huì)公眾在面對(duì)公共危機(jī)時(shí)，往往會(huì)因?yàn)樽陨砜只徘榫w以及層出不窮的謠言影響從而降低他們對(duì)政府信息的信任度。而自媒體上一批具有高度社會(huì)責(zé)任感的網(wǎng)絡(luò)大V，在公共危機(jī)中充當(dāng)著“網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)領(lǐng)袖”的角色，在公共危機(jī)爆發(fā)期與緩解期發(fā)布的信息也具有很強(qiáng)的正面引導(dǎo)作用，避免在政府與自媒體之間存在的信息發(fā)布時(shí)間差內(nèi)，出現(xiàn)虛假信息占據(jù)主導(dǎo)地位的不良情況。而在危機(jī)緩解期，他們憑借自己的專(zhuān)業(yè)身份，通過(guò)科學(xué)的說(shuō)理與釋疑對(duì)政府發(fā)布的信息進(jìn)行輔助說(shuō)明，能夠提高政府官方發(fā)布的社會(huì)認(rèn)可度。

自媒體時(shí)代政府危機(jī)應(yīng)急管理的策略?xún)?yōu)化

重視自媒體的兩面性，主動(dòng)放大其正面作用并削弱負(fù)面作用，政府應(yīng)積極轉(zhuǎn)變自身危機(jī)管理的理念與方式，主動(dòng)將自媒體納入到危機(jī)管理策略中，發(fā)揮自媒體正面效應(yīng)，共同促進(jìn)公共危機(jī)的消解。

對(duì)自媒體進(jìn)行科學(xué)的管理與運(yùn)用。目前政府在危機(jī)管理的“一案三制”中缺乏對(duì)自媒體的相關(guān)考量，忽視了自媒體對(duì)危機(jī)征兆的敏感反應(yīng)，以及自媒體及時(shí)性與交互性在傳播正面輿論，尤其是當(dāng)自媒體為政府發(fā)聲時(shí)能夠?qū)ι鐣?huì)公眾產(chǎn)生的積極影響。除了通過(guò)科學(xué)的技術(shù)手段對(duì)自媒體信息進(jìn)行整合與提取，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)外，在公共危機(jī)爆發(fā)后政府更需要科學(xué)地管理自媒體。同時(shí)對(duì)正確信息加以官方認(rèn)證，而不是一刀切式地進(jìn)行全部屏蔽，在避免虛假信息誤傳基礎(chǔ)上，穩(wěn)定公眾心態(tài)、減少社會(huì)恐慌，從而提升危機(jī)管理成效的重要作用。同時(shí)，政府還可以通過(guò)主動(dòng)邀請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)域的專(zhuān)家學(xué)者以及目睹公共危機(jī)爆發(fā)的社會(huì)公眾，分別從專(zhuān)業(yè)權(quán)威和親歷者的角度傳播事實(shí)真相，滿(mǎn)足社會(huì)公眾對(duì)信息、真相的需求，積極引導(dǎo)社會(huì)公眾客觀冷靜地看待危機(jī)事件。

端正危機(jī)管理態(tài)度。除對(duì)自媒體進(jìn)行科學(xué)的管理運(yùn)用外，政府還應(yīng)該加強(qiáng)信息公開(kāi)和官方發(fā)布，與自媒體構(gòu)建良性的關(guān)系，提升政府的公信力。首先是正視危機(jī)，采取主動(dòng)而負(fù)責(zé)的應(yīng)對(duì)措施。任何隱瞞、欺騙社會(huì)公眾的行為，一經(jīng)自媒體曝光與擴(kuò)散，就會(huì)迅速降低社會(huì)公眾對(duì)政府的信任感。其次是堅(jiān)持客觀公正的態(tài)度，努力做到危機(jī)信息全程公開(kāi)化。在不涉及保密內(nèi)容的前提下盡最大可能增加危機(jī)事件的透明度，社會(huì)公眾只有在知情權(quán)受到滿(mǎn)足，能夠全程了解公共危機(jī)發(fā)展的情況時(shí)，才會(huì)保持相對(duì)理性的態(tài)度。最后是破除虛假信息，采用官方發(fā)布詳細(xì)辟謠內(nèi)容，此舉不僅具有震懾謠言的作用，更能夠大幅提高社會(huì)公眾的信任度。

積極運(yùn)用自媒體平臺(tái)與工具。自媒體為社會(huì)公眾搭建了相互交流互動(dòng)的平臺(tái)，自媒體形式多樣、貼近生活的特點(diǎn)也愈發(fā)受到社會(huì)公眾的歡迎，這也為政府開(kāi)展危機(jī)管理提供了一些借鑒。在當(dāng)今自媒體時(shí)代，政府與社會(huì)公眾交流的渠道不應(yīng)局限于政府信箱、電話、官方網(wǎng)站以及新聞發(fā)布會(huì)等傳統(tǒng)形式，而應(yīng)充分利用自媒體平臺(tái)與工具向社會(huì)公眾發(fā)布信息、開(kāi)展互動(dòng)，提高社會(huì)公眾接收度。必要時(shí)立專(zhuān)門(mén)的工作小組以確保來(lái)自于社會(huì)公眾的留言、分享等信息能被及時(shí)接收和響應(yīng)，進(jìn)而借助自媒體平臺(tái)發(fā)揮出獲取危機(jī)征兆、及時(shí)傳播危機(jī)信息、主動(dòng)破除謠言等實(shí)際的危機(jī)管理效果。