淺談如何樹立光明服務的電力新形象

陳卓

（國網河南淅川縣供電公司，河南 淅川 474450）

一、具體問題描述

近年來，隨著電力供需矛盾的緩和，電力從賣方市場轉變為買方市場，優質服務變得越來越重要。由于農電用工人員優質服務意思相對薄弱，缺乏硬件設施，與規范化要求尚有一定差距。特別是在當前優質服務高壓態勢之下，優質服務顯得尤其重要。作為一個管理者，應該激發下屬的潛力，給下屬更多的信心和資源，同時要學會寬容和體諒，和下屬及時溝通，發現問題及時解決，努力提高業務技能，急客戶之所需，想客戶之所想，為客戶和企業創造雙贏局面。

二、解決問題的思路和做法

（一）量化考核“紅、藍、黃”

為了更好的完成各項工作任務，近年來市場營銷部結合局相關制度，除了月度的綜合考核，對各供電所的業擴時限、抄核收規范率、電費回收、營配貫通、工作落實五大項工作進行綜合考評，根據工作任務的完成情況在《供電所月度綜合考評一覽表》圖版中分別掛紅、藍、黃旗公布于眾，量化考核，實行這一舉措的作用主要體現在以下幾個方面：

1.鼓勵先進，鞭策后進。“賞不可不平，罰不可不均。”作為供電所的主管部門一定要賞罰嚴明，通過采用掛紅旗、藍旗、黃旗的方式增強激勵機制，以達到鼓勵先進，鞭策后進，提高績效的目的，自從懸掛彩旗以來，紅旗有開始的91%，現在已達到99%，效果相當明顯。

2.學習先進，取長補短。采用這種方式，使各供電所的各項工作情況更趨量化。每月考核評定結果一目了然，可縱橫對比，也便于各所了解自己在全局的位次，從而取長補短，采取措施，提高工作效益。

3.年終評先，客觀公正。這一舉措，使年終綜合考核更合理，更客觀、更公正，也為評優表先，提供科學依據。

（二）定期開展客戶滿意率調查工作

為了及時查找工作中存在的不足，及時改正差距，我局定期開展客戶滿意率調查、大客戶座談會等工作，及時掌控客戶需求及信息。通過對企業的走訪，向客戶發放客戶滿意率調查表，及時了解客戶對我們的滿意程度，對客戶提出的意見或建議我們虛心接受，本著有則改之、無則加勉的工作態度，始終保持清醒的頭腦，堅持不懈地把優質服務工作放在重要位置，牢固樹立“優質服務無小事”的意識，為實現我局行風評議“爭一保一”工作做出我們應有的貢獻。

（三）光明服務“紅馬甲”，涉電需求進“客”家

隨著國家政策的調整，產業聚集區的形成，更好的搞好優質服務已是迫在眉睫。涉電工作基本都能提供優質的服務，但在走訪客戶過程中，有客戶反映日常的小修小補感到力不從心。公司領導得知此情況后，立即責成市場營銷部對此項工作拿出可行的實施方案，為客戶搞好服務。市場營銷部制定了方案并從服務范圍、服務質量標準、服務標志管理、服務的形式、服務記錄、回訪卡等方面制定了“紅馬甲”光明服務隊的管理制度，同時要去各個供電所在“供電所規范化”軟件內專門建立特殊服務對象，重點對農村留守、孤寡老人，五保戶、貧困戶、退伍軍人等優撫對象進行走訪，要求每周必須不少于一次走訪客戶了解情況，客戶有需求時，隨叫隨到。

三、效果和經驗

供電企業作為關系國計民生的重要行業，在構建和諧社會中承擔著重要的經濟責任、政治責任和社會責任。近年來，國家電網公司對行風建設和優質服務工作尤其重視，提出“優質服務是電網企業的生命線”，并且把“四個服務”作為公司的根本宗旨，把優質服務作為“一強三優”現代公司建設的重要內容。國網公司又以“三公”調度和優質服務“三個十條”為重點，更加廣泛深入地開展行風建設和優質服務工作，引起了強烈的社會反響，以“國家電網”服務品牌，樹立了一個國有企業的良好形象。

（一）要重視加強班組的思想理論建設。每個員工個體間存在著意識上、觀念上、認識上的差異，應采用人員的搭配，切實有效地開展幫教活動。把班組學習作為思想建設的工作園地，全面宣傳企業的精神文明建設，把企業精神溶入班組精神之中，培育班組員工樹立正確的人生觀，價值觀，以主人翁的姿態，理直氣壯地去搞好班組管理；結合現實生活開展班組大討論，說員工愿意聽的話，講員工接受的理，擺員工關心的事，把大道理融入小道理中，小中見大，杜絕假大空，克服“有人講、無人聽”的弊端；鼓勵人人參與施教，培養員工為集體利益、群眾利益去拼搏的精神；并且針對性地進行多重引導，從而使職工從內心擁護企業的方針及決策，當個人利益與班組集體利益有矛盾時，自覺服從集體利益，竭盡全力發揮自己的所能，為企業效勞。

（二）要為班組人員創造一個良好的工作環境。在物質方面，應有學習場地，存放書籍、資料、記錄的柜子，更衣室、備餐室、計算機、工器具等等必備的設施和工具。在精神方面，應有領導的關心，同志間的團結友愛、和睦相處，互相幫助、互相照顧等等，班組人員在協調的工作條件下，在和諧的工作環境中，才會真正認識到自己存在的價值，感受到工作的樂趣，從而發揮出自己最大的潛能。

（三）要積極培育班組員工的業務素養。開展多種形式的業務培訓，安排一定的時間組織班組員工學習業務知識，崗位技能練兵；也可以一邊干一邊學，在干中體會，在干中實踐，在干中創新，熟練掌握技術能力和管理能力，通過理論聯系實際不斷提高業務水平，操作能力，適應日新月異的新產品、新設備、新技術的需要，適應新形勢、新思路、新機制、新體制的需要，為企業盡心盡職地創造財富。

在電力企業飛速發展的今天，我們要深刻認識經濟社會發展的新變化、新規律，準確把握發展的新任務、新要求，以科學發展觀為指導，內強管理，挖潛增效，外創環境，拓展市場。讓我們堅定信心，團結一致，強抓機遇，真學真干，扎實工作，共同創造“和諧穩定、持續發展”的美好未來！全面提升營銷管理水平，促進優質服務再上新臺階。