電力企業(yè)營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理措施探究

張斌

（國網(wǎng)河南淅川縣供電公司，河南 淅川 474450）

一、具體問題描述

按照國網(wǎng)公司、省市公司以及我公司對于為轄區(qū)廣大電力客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、可靠電力服務(wù)的要求，讓群眾用上安全電、放心電。但時(shí)不時(shí)出現(xiàn)的部分不和諧現(xiàn)象：

1.部分村、部分社區(qū)、部分臺區(qū)低電壓的；

2.電工服務(wù)不及時(shí)、態(tài)度不好的；

3.部分業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)有超時(shí)的；

4.臨時(shí)用電管理不到位的。

造成轄區(qū)部分電力客戶不滿，撥打95598 或投訴舉報(bào)。這就需要我們進(jìn)一步加強(qiáng)轄區(qū)農(nóng)電管理，消除異音，共建良好的供用電氛圍。

二、主要思路和做法

針對以上發(fā)生的不良現(xiàn)象，在我們轄區(qū)的農(nóng)電管理方面積極開拓思路，廣集民意，依據(jù)上級管理部門的具體要求，采取了些許辦法，具體有：結(jié)合公司系統(tǒng)積極推廣的一長三員三組專業(yè)化運(yùn)作模式，以黨員為主，組建我供電所共產(chǎn)黨員小紅帽服務(wù)隊(duì)，下屬兩支小分隊(duì)，專業(yè)分工，協(xié)調(diào)運(yùn)作，積極參與到轄區(qū)農(nóng)電管理當(dāng)中來，范圍覆蓋全轄區(qū)32 個(gè)行政村以及42 個(gè)直對戶。

1.繼續(xù)深化小紅帽服務(wù)隊(duì)的功能，加強(qiáng)品牌建設(shè)，建立與客戶溝通的渠道和橋梁，營造供用電的良好氛圍

一是在轄區(qū)多個(gè)進(jìn)口噴涂墻體標(biāo)語、噴繪版面，內(nèi)容是“共產(chǎn)黨員小紅帽 電力服務(wù)及時(shí)到”并留下我所的搶修值班室電話，即“留一留就靈就靈”。

二是制作小卡片，上面印有包所班子成員、包所部室主任、所長、各專業(yè)化組（含電工）、共產(chǎn)黨員小紅帽服務(wù)隊(duì)隊(duì)員的名字、職務(wù)、聯(lián)系電話，以及我所的搶修值班室電話。利用營業(yè)普查、階梯電價(jià)宣傳、以及我公司開展的送文化下鄉(xiāng)、幫扶群眾澆地、進(jìn)村入戶到企業(yè)到社區(qū)到校園等等活動(dòng)的時(shí)機(jī)，分發(fā)到群眾的手里。

三是在轄區(qū)每個(gè)村的顯著位置設(shè)立1—2 個(gè)“共產(chǎn)黨員小紅帽服務(wù)信箱”，鑰匙由所長保管，每月親自收集一次信息，與村民建立溝通渠道；村民對部分職工、電工有意見、建議可隨時(shí)隨地投遞，可直接傳達(dá)到所長。

四是建立客戶關(guān)系委員會(huì)制度，每月定期走訪、每半年召開客戶座談會(huì)，在一起共商我供電轄區(qū)的發(fā)展事宜，收集意見和建議，以便及時(shí)改進(jìn)工作方法、方式。人員組成是：轄區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)管電副鎮(zhèn)長、工業(yè)辦主任、各行政村的支書、轄區(qū)大客戶代表，并聘請他們?yōu)槲逸爡^(qū)的行風(fēng)監(jiān)督員。

五是設(shè)立共產(chǎn)黨員小紅帽服務(wù)隊(duì)的常設(shè)機(jī)構(gòu)，分兩個(gè)分隊(duì)，一分隊(duì)是從農(nóng)村電工中抽出3 名業(yè)務(wù)精通、責(zé)任心強(qiáng)的同志，每天到所里報(bào)到，處理群眾反映的應(yīng)急突發(fā)搶修事件、一戶建房管理一片（臨時(shí)用電）檢查、檢查各村的路燈亮化率和亮燈時(shí)間、監(jiān)督督查各專業(yè)化組的工作現(xiàn)場、工作進(jìn)度等等；二分隊(duì)是從農(nóng)村電工中抽出3 名業(yè)務(wù)精通、責(zé)任心強(qiáng)的同志，每天到所里報(bào)到，專門負(fù)責(zé)部分村、部分社區(qū)、部分臺區(qū)低電壓的現(xiàn)場勘查、小缺陷、小障礙的處理，并與公司營銷部結(jié)合定出處理方案以便及時(shí)解決；低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的現(xiàn)場核查，并與營業(yè)服務(wù)組結(jié)合盡快辦理手續(xù)報(bào)裝等等。

六是配電組、營銷組、營業(yè)服務(wù)組按照專業(yè)化組的運(yùn)作程序，工作流程，開展日常工作。

2.加強(qiáng)搶修值班，為服務(wù)隊(duì)人員提供各類信息，保證人員及時(shí)到位，問題及時(shí)處理。職工7 名、37 名農(nóng)村電工，按照每個(gè)人的業(yè)務(wù)水平程度，找到適當(dāng)?shù)拇钆浣M合，具體分配值班時(shí)間，每天保證一名職工、兩名農(nóng)村電工當(dāng)值，分析外來的信息，及時(shí)通知到人，到現(xiàn)場處理。

3.高壓業(yè)擴(kuò)嚴(yán)格按照流程走，杜絕三指定。

與轄區(qū)所有直對戶老板經(jīng)常溝通，了解生產(chǎn)經(jīng)營情況，解決用電難題，幫助其恢復(fù)生產(chǎn)或擴(kuò)大生產(chǎn)；若遇到轄區(qū)客戶有增容意向，我們積極配合，到現(xiàn)場查看實(shí)情，按照業(yè)擴(kuò)流程實(shí)際操作執(zhí)行，不給客戶指定設(shè)計(jì)單位、供貨單位、施工單位。

三、效果和經(jīng)驗(yàn)

共產(chǎn)黨員小紅帽服務(wù)隊(duì)在我供電所成立有兩年多，從實(shí)際運(yùn)作的情況來看有幾點(diǎn)成效：

1.制作宣傳墻體標(biāo)語、噴繪版面、小卡片、共產(chǎn)黨員小紅帽服務(wù)信箱、客戶關(guān)系委員會(huì)制度，均對我所的職工、電工起到了一定的監(jiān)督、約束作用，與客戶的關(guān)系相處得十分融洽，得到了轄區(qū)廣大電力客戶的贊譽(yù)和好評。

2.共產(chǎn)黨員小紅帽服務(wù)隊(duì)運(yùn)作期間，還有幾個(gè)問題需要進(jìn)一步解決，比如：服務(wù)隊(duì)與專業(yè)化班組運(yùn)作的溝通協(xié)調(diào)問題；服務(wù)隊(duì)人員的待遇問題；服務(wù)隊(duì)隊(duì)員的素質(zhì)提升問題等。

今后我們還會(huì)進(jìn)一步完善共產(chǎn)黨員小紅帽服務(wù)隊(duì)的運(yùn)作，與三員三組運(yùn)作模式相配合協(xié)調(diào)，堅(jiān)守我們電業(yè)人“四個(gè)服務(wù)”宗旨，真正做到“你用電 我放心”，大幅度提高我供電所的農(nóng)電管理水平。