門診護理人員自我保護意識養成和護患糾紛防范對策

李瑞琪

（鄭州人民醫院，河南 鄭州 450003）

隨著社會文明的不斷進步，人們在享受生活的同時也開始注重自身的健康及人身安全。在醫院門診就診患者流動性大、病癥多樣且病情危急程度不同，就要求必須要有與其特點相適應的優質護理服務。而優質的服務就必須要有優秀的護士，這些護士作為醫院的醫療支柱，她們用自己的雙手幫助病人減輕病痛的折磨，讓生命得以延續，給人們帶來健康歡樂。但在人們生活水平不斷提高和健康觀念轉變的今天，為患者提供優質服務的過程中，護理人員需不斷提高自我保護意識和法律意識，嚴格要求自己，提升專業知識和道德修養，維護自身的合法權益。為提高門診護理質量，必須要在原有基礎上來建立完善可行的安全管理體系，對護理工作進行調整和優化，是現在門診護理管理需要解決的問題。該研究以該院實際情況作為依據，自推行門診護理安全管理體系后，收獲良好效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院為三級甲等醫院，日門診量大約可以達到3000人次左右，門診部自2019年1月～2019年12月實行安全管理體系以來，以相關規范為依據，對安全考核、安全制度以及應急流程等進行調整與優化。同時對所有門診部進行治療的患者進行問卷調查，了解門診護理滿意度，做好護理安全因素造成的醫患糾紛時間備案，詳細記錄醫院糾紛產生原因。于2018年末隨機選取該院門診部就診患者550例，其中男330例,女220例，年齡16～63歲，平均（38.32±3.81）歲，對其發放門診調查表調查其對護理安全滿意度情況；于2019年隨機選取該院門診就診患者800例,其中男450例，女350例，年齡18～62歲，平均（36.56±2.38）歲，再次對其發放門診調查表，調查其對護理安全滿意度情況。

1.2 具體方法

1.2.1 加強自身法律意識和嚴格遵守醫院規章制度

要維護自身合法權益首先要維護法律尊嚴，做到遵紀守法。護士要維護自身的合法權益，首先就必須明確護理人員的合法權益，學習并熟悉門診護理工作中的相關法律法規，遵紀守法尊重患者，學會利益法律手段保護自身合法權益，維護醫院的利益。其次，嚴格遵守醫院的各種規章制度，明確自己的執業范圍，是能避免發錯藥、打錯針、交班錯誤、查對錯誤等不必要的問題發生。在服務過程中遇到問題或發生失誤。無論問題的輕重和大小。都應積極采取有效的保護手段并積極向上級領導匯報報告，把危險程度降到最低。因此，在做護理工作的時候必須認真執行崗位職責、勞動紀律、交接班制度和三查八對制度等，嚴格律己，一絲不茍的做好本職工作。

1.2.2 加強自身職業道德修養

職業道德的高尚與否是體現出一個人自身綜合素質的高低。生活中，人們把護士比喻為天使，可見護士的工作是美好而又神圣的，關愛生命呵護健康是護理人員的責任。主要表現在：（1）護士的服務態度及交流技巧。護士在接待病人時的態度與溝通關系到病人身體的康復程度，因為病人在治療的時候，為其服務的護士的語言、行為、態度是給病人的第一印象，這個印象將會影響到病人的整個治療過程的情緒和心理狀態，而病人的心態又間接的影響到病人的健康。因此門診護士必須要注意自己肢體語言的應用以及在語言方面的說話技巧。護理過程中要求語言直截了當、言簡意賅、服務態度親和，建立良好的溝通基礎，取得病人的信任后病人才能在治療時主動配合，這樣既能使病人盡快恢復，又能使自己的工作順利進行。（2）其次在接診時實現人人平等的原則，體現平等關愛的氛圍。特別是少數民族兄弟的衛生觀念還不是很好，接診中要求尊重患者風俗習慣做到一視同仁，這樣在接診的過程中才能避免與病人產生糾紛，從而使護理工作能夠順利進行。（3）再者在護理過程中學會控制自己的情緒，因為護士的工作對象和工作性質都很特殊，關系到一個人的健康與生命，不能有半點馬虎，所以要學會調整自己的心理狀態，不能將個人情緒帶到工作上來。（4）同時護士要提升自己的人文素質，保護患者隱私并準則其知情權，樹立護理隊伍良好的職業道德素養，從而達到自我保護的目的。

1.2.3 加強自身的專業知識

護理工作是一項具有高度責任感的服務性工作。作為一名護士，除了需要有扎實的專業理論知識，還要在平時的訓練中勤奮學習，掌握理論聯系實際的技巧，可以不斷提高和完善自己。護理工作技術性較強，涉及的專業技術操作較多。護理人員不但要求熟練的運用近年來國內外先進儀器、及技術先進的醫療設備，以適應醫學護理工作的發展需要，而且還能不斷提高自己的技術水平，避免錯誤的發生，保障了護理安全。對于護士的自我保護，做好臨床護理記錄也是關鍵所在。因為在護士做臨床記錄的時候，記錄下的每一個字，每一句話，都關系到患者的后續治療方案。

1.3 主要指標

選取該院門診護理安全管理前550例完整患者資料以及實施后800例完整患者資料,完成護理滿意度、投訴率、護理糾紛發生率問卷調查表統計工作。

1.4 統計學方法

本次研究所的數據均應用SPSS 19.0處理，計數資料以x2檢驗,以n（%）表示，計量資料以t檢驗，以±s表示，P＜0.05差異顯示有統計學意義。

2 結 果

調整優化護理前后，分析護理滿意度、投訴以及護理糾紛情況。在實施對門診護理安全管理體系后，患者護理滿意度有了較大幅度的提高，由實施前的91.82%上升到98.56%，同時護理糾紛發生率由原來的1.63%降低到0.18%,患者投訴率由原來的7.02%降低到0.56%，組件差異較大，差異有統計學意義（P＜0.05）。

3 總 結

門診護理人員應該時刻做好自我健康保護，維護好自身的健康是每個人對自己的負責，是護理工作能夠更好被完成的前提。在門診接待患者的過程中，會與各類病人所攜帶的病菌、各種噪音、化學藥物放射性等接觸，隨時都有被病原感染的危險和對身心健康造成損害。因此，要嚴格遵守護理操作規程，做好清潔、消毒、隔離及個人防護。避免交叉感染。

由此我們深深的體會到，護理工作與個人健康息息相關的職業。門診護士必須要熟練自己的業務操作，熟悉醫院各項規章制度并能夠嚴格遵守。門診護理人員要以優良的服務去維護患者健康，尊重雙方的合法權益，營造和諧氣氛，才能在工作中達到自我保護的目的。