質量管理：改善企業“體質”的基礎

康唯

抗擊新型冠狀病毒肺炎已成為一場“全球戰疫”，平安和健康成為人們生活的向往。有人滿懷期待地向醫生詢問，有沒有特效藥可以抵抗病毒？無論是鐘南山院士還是張文宏醫生的回答都是一致的：“抗擊新冠病毒最有效的就是我們自身的免疫力。”不同個體染病后的臨床結果存在明顯差異，有些患者甚至能夠依靠自身免疫力和醫院治療較快地治愈康復。

如果把企業看作是一個人體，那么身體內各個系統、各個器官的活動就相當于企業運行，而質量管理就是保障企業良性發展循環的“免疫系統”。

企業所面臨的外部環境從未像今天這樣復雜。客戶選擇的多樣性、信息透明化使得企業必須關注客戶期望變化、關注新需求和新技術導致的成本飆升，關注新型供應鏈合作關系。在這種背景下，質量管理作為企業運營的保障，不僅是企業管理的基本功，也是對企業戰略的補充，其重要性超過以往任何時候。

過去30年中，質量管理的理念、方法和工具早已為人熟知，但不同企業的質量管理水平和效果，存在明顯的差異。這種表現的差異，很大程度上應歸因于質量管理實踐。質量管理很扎實的企業，就能夠以此為依托構建更復雜的能力，在高度不確定、動蕩的行業競爭中取得成功砝碼。而如果企業質量管理沒達標，則無論戰略多么杰出也是徒勞。提升企業的“體質”，需要高質量的企業質量管理。

天人相應，內外兼修

暢銷書《原則》的作者達利歐指出：“大自然向我們展示了所有的現實規律，這些規律不是人創造的，但我們通過理解規律促進自身的進化，實現我們的目標。”

人體的免疫系統是固有免疫系統和適應性免疫系統疊加的產物。分布在皮膚和黏膜下組織和血管壁周圍的免疫器官、免疫細胞組成固有免疫系統，守衛著病毒進入機體的必經通道，是人體免疫系統的基礎防線。適應性免疫系統是指免疫系統接受了生存環境中的抗原性異物的刺激后，其本身的狀態發生了變化，獲得了針對這種抗原性異物的免疫力，能夠更好地完成免疫防御的使命，適應性免疫是在固有免疫系統的基礎上的飛躍，主要特點之一就是能夠區分不同抗原性異物之間的細微差別，具有特異且具有記憶的特點。兩套系統相互協作、互補，為機體提供有效的免疫防護。

人體免疫系統，是一種嵌入式、“天人相應”的生態系統，在身體內部與組織相互作用，獨立存在又和組織內部其他系統相互協調，共同維持身體內部環境的穩定和健康。

人的心理健康對于保障身體健康同樣重要，同免疫系統一起共同保障著身體健康，互為保障，也相互影響。提升免疫力需嚴格自律，內強身體，外強魂魄。

企業的“體質”也是由企業發展循環的質量管理系統和企業的文化價值觀共同保障的。這二者亦相互影響，相互反饋。質量管理不僅是產品的質量管理，更是管理和文化的綜合能力的一面鏡子。企業要平穩前進，則質量管理和企業文化要匹配。

因此，首先要同人體免疫系統一樣，把質量管理系統建設成為一種嵌入在組織內部的生態閉合循環管理系統，既滿足企業內部系統的生產管理實踐需要，也滿足客戶需求端的需要。既能在設計研發、生產管理、營銷管理和售后服務的全流程中守得住，又能適應組織可持續性發展，形成良性循環。

其次，要把質量融入企業的血液，如同要養成勤洗手、會洗手的習慣。任何外在的法規制度約束，都沒有個人內心的自我約束更有效。既要弘揚正能量，樹榜樣，引領方向，也要靠制度體系來兜底保障，要讓每個人知道底線和界限。內外兼修，“正氣內存，邪不可干。”

依理而變，以內御外

理者，物之固然，事之所以然也。事物的發展都有其規律，只有知其然并知其所以然，才能更好地發展。

人體免疫系統是適應性免疫在固有免疫基礎上的進化，是量變基礎上的質變。質量管理科學發展的途徑是實踐的積淀，從實踐經驗獲得原則，用方法實施原則，用質量技術和工具得到詳細可靠的結果。

實踐是質量管理可見的一面，管理者正是通過實踐來實現組織的改進。質量管理大師戴明、朱蘭等人認為，質量管理始終圍繞著做什么（what to do）和如何做（how to do）兩大要素，遵循著下面的發展路徑：

1）產生問題，尋求管理理論依據;

2）根據理論，依據結合問題實際提出實際解決方案;

3）依據解決方案，逐步解決實際問題;

4）根據實踐成果，總結提煉，形成標準和理念。

關于做什么，企業界的質量管理系統經過這么多年的優化、實踐和交流，大家沒有什么區別，并在諸如AS9100這類標準中得到固化，也就是“做什么”逐步從功能導向轉為過程導向，用過程方法建立過程化組織。

關于如何做，沒有任何一種經營理論或方案可運用于所有情況。質量管理的模式和方法不存在先進和落后之分，只存在是否適合本企業的需求之分。別人的作業抄不來，企業只有通過實踐，不斷優化和改進，才能確定適合各自實際的質量管理過程。

什么是質量？質量的本質是一種評價，評價模式就是現實狀態與目標的差距，主要包括設計指標與制造結果的符合性差距，用戶期望的質量水平與用戶感知的質量水平的期望差距，企業戰略目標與現實狀態的愿景差距。

因而，在確定質量管理活動的時候，最重要的要素是弄清楚目的是什么？最終目標是什么？企業為什么需要它？用戶為什么需要它？有哪些質量和法規遵循需求？ 如果考慮到程序信息化，那么也應考慮與IT相關的業務需求是什么？然后，用通俗易懂的語言清楚地陳述，讓每個人都能理解，便于實施，并能監測和收集使用狀態。

人體免疫力與遺傳因素有關，但自律、運動、情緒管理等與生活方式相關的因素也會影響到免疫系統的功能。

過程就是企業運行的生活方式。只要企業設定了戰略，選擇了業務模式，就確定了其業務過程，所有業務部門都圍繞業務過程或者支撐業務過程進行工作。質量要求依附于過程，質量管理基于過程。

過程是以客戶為中心的并圍繞客戶創造業務價值，業務過程開展工作的時候必須瞄準客戶，以客戶為中心的過程是端到端的規劃，與客觀存在的企業活動越接近，過程就越暢通，越精簡。過程不僅是為了內部管理，更是為了客戶，用端到端的思維看待工作，讓所有人都朝著共同的目標前進。

質量的定義就是符合要求，質量要求必須構筑在過程中。過程點是工具接觸產品，真正實施增值的地方，每個過程點的質量要求、標準要通過明確的工具、方法、指導書、檢查單等內容應清晰地固化并顯現在流程中。

過程不是自然發生的，他們是由人進行規定、設計的。編制流程圖的時候，也許只是簡單地用一條直線將不同的部門或職責連在一起，但在實際過程中，需要跨部門進行溝通。過多地設置過程，勢必增加過程的協調和溝通。過程也是由人實現和測量的。確保過程管理質量，首先要確保過程得到遵守，要先遵從過程之后再提出過程的問題，如果不遵從就不可能知道過程有問題，不可能推動和優化過程。

過程績效是通過產品質量的評價實現的。產品是企業所有過程的最終輸出，是企業和客戶實現商業價值的載體，是實現競爭優勢的根本。過程質量有保證，能確保產品質量，對產品質量的追求可以倒逼過程管控質量。

對于產品質量要堅持多維度評價，一是因為質量是個廣義和相對的概念，企業對質量的評價要匹配不同的客戶和競爭對手。二是要提高評價的可靠性，正如新冠病毒，采用臨床觀察、醫學影像和核酸檢測等多維度的檢測，才能確診。國際通用產品質量評價方式主要從運營管理、市場營銷、企業財務三個維度，基于產品、基于用戶、基于價值進行評價。

過程是持續改進的。免疫系統具有發現問題、識別問題并持續進化的能力。質量管理也一樣，除了雷達和評價的功能之外，更重要的是驅動設計、制造質量按客戶需求優化，實現生產過程優化。把客戶期望植入過程質量要求和標準，由單純的控制性質量目標向價值驅動型指標、改善監控指標、標桿指標轉換，切實提高過程改善的效益和質量。

因時而進，以外促內

習近平總書記指出要 “因事而化、因時而進、因勢而新”。質量管理不僅要解決現在的問題，更要把握未來的發展趨勢。

從工業化時代看，管理的核心是資源和能力。可是在數字化時代，核心不再是資源和能力，而是變化的速度，在整個管理體系和產業體系當中多了一個時間維度。企業運營需要更快、更靈活。未來質量管理的關鍵是什么？就是在保證客戶端需求的前提下，釋放企業的速度。

產品制造過程中，與質量管理活動相關的時間敏感性因素如下圖所示：

如果把產品制造過程看作是高速公路，質量管理系統就是收費站和道路監控組成的道路管控系統，要把好高速路的入口和出口，還要確保在高速公路沒有違章和超速。怎么才能讓高速公路安全、高速地運行起來？一是可以借助工業互聯網、信息化手段，實現過程控制、數據采集自動化。二是拆除“省際收費站”，真正實現端到端。三是根據產品全生命周期特點，根據企業戰略計劃，劃定不同道路的時速和監控要求。

最重要的是，要轉變質量管理系統角色，做好“高速公路服務區”功能，不僅要“管”，而且要“理”，要為過程所有者提供幫助。

免疫預警是身體應對病毒變化的有效方式。當抗原性異物突破人體免疫屏障時，免疫系統在能力范圍內協調身體各系統，利用免疫細胞和抗體及時抵抗。不能處置的，就早發現、早報告，經過神經網絡報告大腦，同時身體出現應激反應，提醒要及時去醫院了。

質量管理也應該重在預防，要充分發揮企業質量管理的協調中樞作用，通過貫穿于設計研發、生產管理、營銷管理和售后服務的全流程實際工作，參與控制的改善與設計，教會其他部門質量的思考邏輯和知識，把判斷隱患和質量問題的標準給他們，實現可持續性發展的良性循環。提供主要過程風險分析數據和意見，協助確定日常風險管理是否與其風險承受能力相匹配，做數據分析師，快速解決和關閉問題。

質量管理要獲得切實有效的抗體，首先是不打折扣地執行質量標準。免疫系統能起作用的關鍵，在于對抗原性異物的識別能力，這是免疫的基礎。千里之堤潰于蟻穴。獲得問題的“抗體”需不回避、不隱瞞，尤其是產品研制階段，對于問題的風險，必須是經過根本原因分析得出的，問題嚴重性的大小，是經驗總結的結果，而不是表象。

又快又好地處置質量問題，進行問題分級管理是關鍵。企業運行過程中必然會存在各類質量問題，處置問題的效率直接影響過程效率。免疫系統的免疫反應是從低到高逐步上升的，不同級別的免疫細胞或者免疫器官承擔著不同的責任。如果病人得了新冠肺炎，不分輕重，都去三甲醫院，這樣會過度擠兌醫療資源。

不同層級的質量人員和質量管理部門承擔不同的責任，既提高了質量管理系統的效率，還能有效減輕質量活動對過程實施帶來的“過敏”。

要建立質量管理系統的“免疫預警”能力，就要善于利用問題，把關鍵資源用于嚴重問題的歸零工作。歸零是復盤、是反思。認真分析、認真驗證、觀察產品質量改善的效果，才能判斷措施是過了頭還是有效。要做到問題發生后處置“快、準、狠”，歸零工作很重要。抗體有共性的，也有特異性的，因此應重視技術力量，把專業的事情交給專業的人去做。

通過建立問題數據庫，運用大數據識別質量管理風險。免疫系統通過數據積累、數據分析、把抗體發送到身體的各個部分，身體任何部位發生問題，都能及時發出預警。數據是公司質量管理的基礎，基礎數據不準確，則各種經營管理所需要的報告數據也不準確，不能準確反映業務實質，無法有效地指導經營管理。需要關注的是，質量信息的要素，就是企業運行要素“人機料法環測”，問題的來源只是表明了問題影響的范圍和程度，要真正分析問題就要分析問題的質量要素。

免疫力是硬道理，但如果通過生病才能提高免疫力，那代價就太大了。要用日常的、有意識的修煉來獲得企業的免疫力，用問題倒逼質量管理系統形成識別問題、規范標準、問題歸零、管理信息的能力，等到下一次未知的“疾病”到來，我們才會有備無患。

不忘初心，追求卓越

健康是生命的基礎保障，追求美好生活的愿望才是人生的價值所在。如同一個運動員，不僅要有參加全國比賽的能力，還要建立參加世界比賽的愿望和能力，免疫系統的責任就是保障他的健康，為他實現人生目標創造機會。

質量管理系統具有變與不變雙重要素，變的是創造適合環境的方法，不變的是追求卓越的目標。如果把質量管理系統運行能力等效為一個公式：高度×效率×（1-偏離）。那么質量提升就是要提升高度，提高效率，減少偏離。

高目標有利于激發人的動力和斗志，雖然要付出高于目標的努力來達到目標，但工作的價值和意義，始終會不斷激發創新的主動性。

高質量發展是當前和今后一個時期確定發展思路、制定經濟政策、實施宏觀調控的根本要求。中國的大飛機實現了從無到有的歷史性破題，開啟了商用飛機產業從弱到強的新征程，面臨著前所未有的歷史機遇和挑戰。質量管理系統必須用使命、執著、能力守護著大飛機安全、高質量發展的責任。功成不必在我，豐碑自在心中。