張焱：奔馳重新發明“豪華”

文

以“智領未來”為主題的2020北京車展，可以看作是對汽車發展趨勢的一次集中展示。這其中，汽車發明者梅賽德斯-奔馳汽車，不僅展示了極具吸引力的產品陣列，還通過數字化和“心豪華主義”服務，對“智領未來”進行了更充分的詮釋。

北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司高級執行副總裁張焱表示，回望“汽車發明者”134年的汽車之路，“豪華”一直是貫穿于奔馳品牌的最強基因。除了為中國消費者帶來彰顯“新豪華主義”時代內涵的卓越產品，奔馳也竭力將“豪華”延伸至品牌及客戶關懷的各個方面，即以“以客戶為中心”，用心打造“心豪華主義”的服務體驗。

張焱說，關于豪華的定義，在不同的時代不同的人，理解也有所不同。對于梅賽德斯-奔馳而言，我們所提供的產品與服務，是從“有形”的價值與“無形”的附加價值兩個方面，為客戶提供令人身心愉悅的全方位體驗。

讓最好變得更好

推遲了5個月后，北京車展姍姍來遲，但對中國汽車乃至全球汽車業來說，意義格外不同。尤其是跨國汽車公司，通過中國與全球市場落差對比，更能理解其中的意義，將重心更大幅度地移向中國，成為必然之舉。

本屆北京車展，奔馳以全系列豪華新品陣容，包括首秀的全新梅賽德斯-奔馳S級轎車、正式上市的新一代梅賽德斯-奔馳長軸距E級車和新一代梅賽德斯-奔馳V級MPV，以及梅賽德斯-AMG 35家族的兩款全新成員，展示了豪華車領軍者的實力和氣勢。

特別是全新S級轎車，張焱表示，作為奔馳品牌的靈魂車型之一，向來是客戶“心所向”的終極汽車夢想，而全新S級再度成為這一愿景的最佳詮釋。

實際上，S級不僅是豪華車細分市場的引領者，也是奔馳聯結中國客戶的情感紐帶。也正是從被國人親切稱為“虎頭奔”的W140車型開始，中國用戶開始逐步了解梅賽德斯-奔馳，進而成為改革開放后諸多中國企業家的成功標志之一。如今，中國是S級轎車的第一大市場。在去年，每5輛S級轎車中就有2輛銷往中國市場。

張焱說，每一代的S級轎車都在設計、安全、舒適性和豪華出行方面樹立至高標準。這就是所謂“有形”的豪華，關乎真實而感性的體驗以及頂尖美學為客戶所帶來的價值。隨著時代發展，當今的客戶希望通過產品的設計來彰顯自身的個性與生活方式，因此，奔馳秉承“感性·純粹”的設計語言，將全新S打造為數字化豪華空間。“在我個人看來，全新S級轎車的設計簡約而大方，體現了我們的首席設計官瓦格納先生對‘感性·純粹’設計理念的全新演繹。”

全新S級轎車在用戶體驗和安全性上同時樹立了新的標桿。第二代MBUX智能人機交互系統，配備了5塊屏幕，3D駕駛員顯示屏和帶增強現實功能的平視顯示系統，配備業界首創2個后排安全氣囊，以及全新預防性安全系統側碰保護功能，當車輛遭遇側碰時，該功能可在不到0.1秒的時間內將整個車身結構瞬間抬升8厘米。張焱說，一如所有前代車型，全新S級讓最好變得更好。

15年本土化典范

前不久，隨著首輛國產新一代梅賽德斯-奔馳長軸距E級車駛下總裝生產線，北京奔馳邁入“300萬輛時代”。15年前，北京奔馳生產的第一輛奔馳汽車正是E級車。從第1輛到第300萬輛，三代E級車親歷了北京奔馳日新月異的變化，成為奔馳“中國制造、專屬中國”本土化戰略的踐行典范。

張焱認為，奔馳國產車實現了300萬的突破，這不僅是量的提升，更是質的飛躍。目前，北京奔馳生產的梅賽德斯-奔馳車型已達8款，包括長軸距A級轎車、AMG A 35 L、C級車、E級車、GLA SUV、GLB SUV、GLC SUV以及首款純電動車EQC。目前，國產車型占整體銷量的四分之三左右，而這些車型也正是奔馳根據中國客戶的需求和喜好專門為中國市場量身打造的產品。

歷經十五年發展，北京奔馳在生產能力方面也已同時擁有前驅車、后驅車、電動車、發動機和動力電池工廠，成為戴姆勒全球最大的生產基地。從產品數量、產品種類、生產規模，制造工藝、投資規模、未來規劃等多個角度來看，以不斷深入的本土研發和生產為依托，奔馳還將為中國客戶提供更豐富的車型選擇。

談起剛剛上市的新E級車，張焱表示，新E級車在設計、體驗與智能科技等方面再次刷新標桿，增添具有領先電容傳感技術的全新感應式觸控方向盤，以及搭載MBUX智能人機交互系統的12.3英寸高清觸控屏，可以看作是奔馳在“新豪華主義”又一典范。

讓每一個觸點都變得有溫度

如果說產品構建了奔馳“新豪華主義”的基石，在客戶服務和強化用戶體驗上，也就是“無形”的豪華層面，張焱承諾，奔馳將傳遞更多有溫度的附加值。

“我們希望將客戶利益置于我們工作更為核心的戰略位置，讓‘客戶為先’成為我們品牌文化的柱石，成為我們服務三叉星徽客戶們的行動指導方針。”

張焱認為，當前，全球汽車產業正處于歷史性的轉型期，這種轉型不僅體現在電力驅動、智能互聯或自動駕駛等新技術上，也必將體現在如何服務客戶，如何與客戶互動溝通的方式上。

也正是以此為目標，作為“客戶為先”理念的一部分，奔馳決心將“心豪華主義服務體驗”作為未來幾年與經銷商持續深耕的重要領域。張焱說，去年5月，《服務公約》的推出和執行，關鍵在于兩個絕不：絕不捆綁銷售、強制消費，絕不使用假件、以次充好，確保客戶清清爽爽購車，明明白白消費。通過它我們確定“什么是不可以做的”，并以此嚴格執行。但如果只是做到“什么不能做”還遠遠不夠，在“客戶為先”這條道路上，今年推出了《待客之道》，也就是“什么應該做”，從行為準則上升到思想認識層面，從內心知道該如何更好地服務客戶。除此之外，奔馳還推出了《星享指南》，明確經銷商伙伴們“應該怎么做”，確保從空間設置、與客戶接觸的過程每個細節都體現出豪華品牌應有的客戶關懷。

《汽車人》認為，從“不能做”、“做什么”，到“怎么做”，正是以循循善導的方式，將客戶關懷融入公司及經銷商的行為準則與文化共識，進一步為《服務公約》提供價值引領，體現出為客戶打造有溫度“心豪華主義”的決心與行動力。

據了解，為實現這一愿景，奔馳在品牌和零售層面設立了新的專職崗位——客戶權益官，并在全體系內部選拔出近600名員工擔當這一重任。這在別的品牌絕無僅有。

張焱說，134年前，奔馳在德國注冊發明了現代社會第一輛汽車。2020年，奔馳不僅決心以“新豪華主義”產品理念再次引領行業發展，更決心立足中國的文化語境、生活方式、消費趨勢，以超越期待的服務、關懷、體驗滿足不斷升級的客戶需求，以“心豪華主義”服務體驗，將奔馳的品牌溫度注入每一個客戶觸點。