如何做好公園服務工作

【摘要】 本文從公園環境設施、人員、服務時間、咨詢和投訴、安全管理、票務導覽和講解、文化活動、科普教育、商業經營等方面分析公園服務的一般要求。

【關鍵詞】 公園;服務;一般要求

【DOI編碼】 10.3969/j.issn.1674-4977.2020.05.028

How to do a Good Job in Park Service

TIAN Hong

（Anshan Market Supervision Service Center，Anshan 114005，China）

Abstract： This paper analyzes the general requirements of park services from the aspects of park environmental facilities，personnel，service time，consultation and complaint，safety management，ticketing guide and explanation，cultural activities，popular science education，commercial operation，etc.

Key words： park;service;general requirements

公園的服務工作應以人為本，以服務游客為目標，以自然和諧為目標，注重地域文化和景觀特色的保護和發展。公園服務工作應做到以下幾點。

1 環境

公園環境質量應包括景觀質量、綠地養護質量、園林衛生質量和噪聲控制。

景觀質量的要求是：地形優美，空間組織有序，視線合理;植物景觀應配置優美、合理;公園道路的等級應符合公園規模的要求，路面應平整美觀;水的形態、形態、平面、立體尺度要與環境相協調，護岸要完整美觀。園林建筑應經濟適用、美觀安全、景觀功能與使用功能協調、外觀與環境協調;景觀小品的構思和文化特色應突出。

綠化養護質量要求：林木形態美觀，樹冠完整，植株生長良好，修剪及時，病蟲害防治及時，無明顯缺株死枝，無明顯生物危害;加強古樹、名木和大樹的保護和養護管理，古樹、名木的養護應當符合GB/T 51168的規定;花形狀正常（叢狀），生長良好。剩下的花和枯死的植物應及時修剪。生長季節無明顯的植株缺失和倒伏現象。草坪應及時修剪，高度應一致，生長應良好，無明顯的光禿和有害的生物損害;地被植物應在同一地區同一品種（品種）、同一規格，生長良好，覆蓋度高，無明顯禿斑和有害生物危害。

水生（濕）植物生長良好，沒有明顯的生物危害;竹子應該是完整的，及時更新，沒有明顯的死亡、損壞或生物危害。

園林外觀衛生質量要求：園林道路、路面清潔，無垃圾;綠地內無明顯垃圾雜物;水中應無異味，水面上不得有廢棄物漂浮物，景觀水質應符合GB 3838水功能級的質量標準。游客接觸水的水質中使用景觀功能應達到GB 3838水域Ⅲ類質量標準;各類設施設備外觀整潔;衛生間清潔無味，衛生管理指標符合CB 17217的規定;廢物應按生產或每日進行分類和管理噪聲控制應符合GB 3096的規定。

2 設施

園區應合理設置滿足功能需求的服務設施、娛樂設施和管理設施。設施的設置應符合要求GB51292規定。重大節日、文化活動等特殊情況，根據需要增加臨時設施。服務設施應配備自行車停放標志、垃圾桶、園燈等非建筑設施。當公園的土地面積不小于2 hm2，建筑廁所應設置等服務設施。旅游融資設施應設置休息座椅、活動區域等非建設設施。腳手架應安裝在公園的土地面積不少于2 hm2。當公園的土地面積不少于5 hm2，亭臺樓閣、走廊和其他建筑設施應設置。管理設施應當配備雨洪控制和利用設施。當公園的土地面積不少于2 hm2，應設置安全監視室。當公園的土地面積超過10 hm2，應該建立的廣播室。園區應加強對園區各項設施的檢查、檢測、維護和保養，確保各項設施正常使用，符合有關部門的技術安全標準。維護各類管道設施的完整和安全;活動場地、花園道路等路面應防滑，損壞部分應及時修復，消除安全隱患。雨水管理和利用設施應當保持完整和正常運行。外露檢查井、取水、供水、噴灌等，應始終保持清潔和完整。寒冷地區冬季應采取防凍、防裂措施。公園內的燈光及照明設備應有足夠的照度，招牌部應保證成員的完整性，指示清晰明顯，損壞的招牌應及時修理或更換;應確保安全警告標志置于顯著位置;應保持休息座椅舒適、穩定、無損傷;維修和油漆未干時，應設置醒目的警示標志。安全監控設施應當保證其完整性和正常運行。

3 人員

園區應根據服務崗位的需要，合理設置服務人員。各崗位服務人員應當具備下列條件：具有良好的職業道德、敬業精神，文明禮貌，語言表達規范;具備必要的專業素質，熟悉本崗位的相關法律、法規、規章制度和管理規范和服務標準，掌握本崗位的專業知識、操作規范和服務技能;熟悉各類應急處置方案、園區概況及各參觀區域的基本情況，熟悉園區其余、娛樂、公眾廁所的位置、安全設施和其他與游客有關的設施;保護旅游者的合法權益，尊重旅游者的民族風俗和生活習慣。

4 服務時間

公園應公布開放時間及服務時間，如欲更改公園的開放及服務時間，須提前10個工作天向公眾公布。

5. 咨詢和投訴

園區建立游客咨詢投訴服務機制。設立咨詢服務點，舉辦咨詢活動，或通過網站、電話、電子郵件等方式向游客提供各種咨詢和投訴平臺。公園應向游客提供及時、準確的信息。旅游投訴應在規定時間內處理。

6. 安全管理

在園區安保工作中落實法人責任制，建立健全應對自然災害和突發事件的安保體系，制定應急預案，配備相應的安保人員和安保設施。加強重點預防件、貴重物品、危險品的安全管理。定期組織安全檢查，及時發現和消除安全隱患。

公園消防安全工作應嚴格按照國家有關標準進行，建立健全消防安全制度，開展消防宣傳和演練。根據園區規模和需要，提供消防設備、電器和消防監控系統。消防設施完好率100%。園區用電應嚴格按照國家相關標準執行，嚴禁非法用電，確保用電安全。園內嚴禁在綠地、古建筑等重點區域存放易燃易爆物品。必要的易燃、易爆、化學危險物品應當存放在規定的區域，并設置必要的安全警示標志。有故障和維修的設施應該有明確的禁止使用標志。在病蟲害防治過程中，噴施果樹后應發出警示說明。園區內有建設項目時，應當在可能影響游客安全的地方設置安全警示標志，在項目危險的地方采取有效的安全措施。公園的連續植被面積超過100 hm2時，應制定消防安全應急預案。在危險地形下，公園道路應當配備安全防護設施。

7 票務

售票場所應該宣傳售票方式。進行現場銷售、換票的公園，售票處、換票處應當設置在醒目位置，標識明顯，并寫明相關信息。

8. 導覽、講解

公園廣播導覽應覆蓋整個公園，并配備信息智能導覽服務系統，服務質量符合LB/T 014規定。

9 文化活動

園區可定期或不定期舉辦特色文化活動。活動要健康、文明、豐富、多樣，滿足不同人群的需要。活動按照有關部門的規定舉行。

10 普及科學、文化和教育

園區應重視各類科學知識的普及，開展面向不同人群的科普展覽，內容豐富、特色鮮明。可向公眾提供綜合教育實踐平臺。

11 商業經營

園區可根據景區分布和客戶需求設置商業運營點。經營證齊全、合法，商品和食品應當符合國家有關標準的規定。

12 結論

公園應建立完善的服務質量管理體系，對服務效果和效率進行評價，建立完善的游客反饋系統，定期組織游客滿意度評價。根據評估結果和投訴，確定和實施服務改進目標。

【參考文獻】

[1] 公園服務基本要求：GB/T 38584-2020[S].

[2] 國家森林公園設計規范：GB/T 51046[S].

[3] 城市用地分類與規劃建設用地標準：GB 50137[S].

【作者簡介】

田紅（1966-），女，高級工程師，學士，研究方向為標準化。