基于客戶數據的智能營業廳精準服務探索

張菁 任昶羽

[摘 要] 供電營業廳是供電企業跟客戶零距離接觸的重要服務陣地，營業窗口的服務質量影響著顧客對企業的看法和態度，從而影響著后續工作的效率和進程。然而，現階段供電營業廳提供的服務還存在服務人員態度不積極、服務手段匱乏單調、服務類型難以滿足客戶個性化需求等問題。這使得客戶的服務體驗較差，進而影響著后續的服務質量。在這種背景下，借由大數據、云計算等網絡技術來采集、整合客戶的基礎數據，通過對數據的分析來獲知客戶的差異化和個性化需求，將客戶進行智能分類，構建出可以為客戶提供精準服務的智能營業廳是很有必要的。該營業廳能夠深度挖掘客戶的服務需求，節約客戶辦理業務的時間，從而提高客戶的滿意度，進而提高營業廳的經濟效益。

[關鍵詞] 客戶數據；智能營業廳；精準服務；探索

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A

隨著人們生活質量的提高，人們對電力服務質量的要求也越來越高。用戶早已不再滿足于最基礎用電保障需求，而是對電能價格、電能質量、電能節能安全等提出了更高的要求。客戶的需求變得越來越多元，越來越獨特。這就要求跟客戶直接進行接觸的基層營業廳，要具備提供多元化服務跟差異化服務的功能，這樣才能提高客戶的滿意度，最大程度地發揮電力企業的經濟效益。國網山東電力公司秉持創新求實、實效適用、穩步推進的理念，堅持夯實服務基礎、掌握辦電規律的準則，設定智能辦電、精準服務的目標，利用數據挖掘、云計算等技術手段，以客戶數據為基礎構建出能夠為客戶提供精準服務的智能營業廳。國網山東電力將能夠進行精準化服務探索與實踐的智能營業廳類比為“智能空間站”。將智能營業廳的服務架構分為“基礎桁架”“功能艙”“服務艙”等三大模塊，然后整合現有技術及平臺資源，實現智能實體終端窗口服務的智能化、精準化、差異化。接下來，筆者將重點分析山東電力智能營業廳的構建流程和運作特點，希望能為其他電力企業營業廳服務質量的提升提供一定的指導。

一、打造“點-線-面”數據采集分析模型

在國家電網企業服務模式不斷創新，服務水平不斷提高的大趨勢下，國網山東省電力公司在當前智能營業廳運營管理過程中，對客戶數據進行了深度挖掘跟全面分析，最大化程度地提高了客戶數據的利用率。構建智能營業廳的前提基礎是高效全面地采集客戶的基礎數據，構建強大的數據庫，然后依托數據庫，搭建基于客戶數據的輸入性服務保障體系。該企業通過構建“點-線-面”數據采集模型來實現客戶數據的深度分析與挖掘。

“點”數據即內引導區、業務辦理區、收費區、洽談區、線上體驗區、自助辦理區、綜合展示區各功能區域產生的數據，此部分數據進行有效整合、分析服務客戶時關鍵“觸點”影響因素[1]。

“線”數據即客戶入廳辦理業務的全流程觸點軌跡數據，對客戶入廳業務辦理形成的一系列動作行為特征的深度挖掘。

“面”數據即截止目前全部入廳客戶產生的數據，根據新時代服務營銷理念，需要利用大數據技術進一步分析，全面而準確地進行客戶標簽化管理、有效進行客戶畫像與分層[2]。

二、基于客戶數據，構建系統性的客戶標簽庫

在利用“點-線-面”數據采集模型全面地采集到客戶數據，構建出數據庫之后，國網山東電力公司借由對內部客戶基礎信息、觸點軌跡信息、征信、水熱氣等第三方數據的分析，創新設計出了一套以電費風險、客戶信用、渠道偏好、用電行為4類客戶主題標簽管理體系以及對應的客戶畫像，并實現每類主題標簽下的客戶分層[3]。

電費風險主題標簽管理體系。通過構建電費風險模型，來全面深入地分析客戶以往的交費習慣、交費金額、交費時間等數據，根據分析結果的差異，將用電客戶進一步分為高風險、中風險以及低風險三個層次的客戶。使用差異化的服務策略來對中、高風險客戶進行電力營銷服務，從而降低電費拖欠跟電費無法回收的風險。

客戶信用主題標簽管理體系。通過構建客戶信用模型來對客戶的歷史數據進行分析，通過數據迭代對模型結果進行評估驗證。強化企業跟支付寶、微信、銀行等機構的合作，獲取客戶的貸款數據、房產數據、資產數據等等，將這些數據當做信用評級的依據。根據信用綜合評價結果將客戶分為不同的信用等級，劃入不同的信用區間。針對信用等級高的優質客戶，制定出針對性強，個性化十足的服務策略來滿足他們的服務需求，維護企業跟高端優質客戶的良好關系，實現精準化客戶運營，進而提高企業的市場競爭力。

渠道偏好主題標簽管理體系。借由營銷系統、95598系統來收集客戶基本信息、繳費業務、業擴業務、咨詢查詢業務、投訴業務及其他業務信息數據。以上述數據為基礎，通過數據挖掘技術來確定不同渠道的受客戶歡迎的程度，對各類渠道進行排名，確定客戶偏愛的服務渠道。然后，選擇客戶偏愛的渠道來提供差異化服務，例如停電通知方式、個性化電費賬單、服務渠道推薦等，顯著提高客戶感知。

用電行為主題標簽管理體系。根據營銷系統跟采集系統提供的用戶用電量、用電功率以及用電負荷等數據，來分析客戶的用電行為特點，從用戶類別、價值特征、用電特征、違約違法用電四個維度來細分用電客戶群體，

對不同的客戶群體，為其提供對應的用能指導、峰谷用電、節能用電和規范用電等建議。

三、梳理典型客戶服務策略，實現智能精準服務

精準服務可以理解為精確化、深入化、細致化、差異化的服務。國網山東電力公司營業廳為了提高資源的配置效率，提高客戶的滿意度，讓有限的資源發揮最大的經濟效益，其成功設計“三維一體”精準服務艙。該服務艙的建設以營業廳服務轉型升級需求、供電公司新業務發展需求為基本導向，在4類主題標簽客戶體系基礎上，構建智能營銷貫穿智能管理、智能識客、智能傳播三維一體的空間精準服務模式。通過“三維一體”精準服務模式，充分運用智能營業廳各功能區域資源要素，高效配置智能營業廳軟硬件設備，建立智能營業廳客戶業務辦理“觸點”全流程軌跡的智能化、精準化運營管理新模式。為客戶提供了體驗優、流程簡、效率高的供電服務。該智能窗口能夠提供的智能精準服務如下：

排隊預約服務。為了幫助時間緊張的客戶節省業務辦理的時間，提高其業務辦理的效率，營業廳提供了業務辦理預約服務。客戶可以通過網上營業廳來預約取號，取到的號碼上面會顯示前面排隊辦理業務的人員數量，預計需要等待的時間，營業廳提供服務的時間段等等，方便用戶合理地安排好自己的寶貴時間。此外，針對一些VIP客戶，營業廳還會派遣客戶經理去上門詳談或者在VIP房間與其細談。

引導分流服務。對于一些簡單的業務，客戶只需要在進入營業廳時刷一下自己的身份證，系統就會自動生成客戶畫像，客戶可以在系統中選擇需要辦理的業務類型，然后前往自助柜臺自主辦理業務。柜臺機器會顯示出詳細的操作流程，柜臺旁邊也有相應的工作人員進行指點，有效降低人工服務窗口的工作量，減少需求人工服務客戶的等待時長，完美實現引導分流。

業務辦理。針對中、高風險的欠費客戶，有三種業務處理方式，其一是客戶辦理電費擔保、分次結算業務員；其二是客戶辦理提前預存、銀行代扣業務；其三是客戶先將償清電費欠款，然后營業廳才會受理其他業務。針對欠費但是沒有預期的客戶，通過發送微信推送、發送短信的方式引導客戶繳費，而且為客戶提供線上繳費服務。針對優質客戶，為其提供專人VIP服務。針對敏感客戶，例如政府要員、殘疾人士、企業領導等，服務人員要隨時注意自身的禮貌用語跟服務態度，照顧客戶的身份，讓客戶感受到最貼心、最真誠的服務。

后續增值服務。針對非居客戶，通過精準的推送和專業的指導幫助客戶防范用電過程中可能出現的違約違法行為；針對居民客戶，通過精準的推送和專業的指導幫助客戶改進不合理的用電行為，比如峰谷用電建議、節能建議和規范用電建議。

四、結語

國網山東電力公司營業廳基于客戶數據，構建出了智能的綜合服務平臺，即智能營業廳。該智能營業廳借由數據挖掘技術、云計算、大數據等技術成功構建出了“點-線-面”數據采集分析模型，全面高效地采集客戶的基礎數據，且通過對客戶基礎信息數據、觸點軌跡數據、水熱氣以及征信數據的分析，將客戶分為了四大類，實現了用戶分層。針對不同的客戶提供針對性的差異化服務，突出了服務的主次，提高了服務的效率，強調了服務的價值，提升了用戶的感知，進而提高了企業的品牌信譽跟經濟效益，該營業廳的構建流程跟服務模式為其他電力企業營業廳提供服務改善參考。

參考文獻：

[1]孫翌莉.電力營銷市場中客戶關系管理對策分析[J].電子制作，2016（18）：57.

[2]龐英.電力市場營銷過程中的客戶關系管理分析[J].黑龍江科技信息，2017（36）：19.

[3]趙恩蘭.自議電力市場營銷過程中的客戶關系管理[J].經營管理者，2018（23）：83.