優化電力營商環境供電營業廳管理策略分析

何悅星 蔣紅亮 盧旭航

[摘 要] 隨著社會經濟的不斷發展，在當前的經濟新態勢下，所有的經濟結構都需要在原有的經濟發展態勢下進行二次發展和超越，只有對內部進行革新才能不斷地滿足社會經濟的需求。在當前的電力營業廳改革過程中，電力營銷的任務在不斷的提升，同時對于電力營業廳的服務人員的服務水平提出了新的要求。文章主要對電力營商環境的重要性進行闡述，同時對現階段供電營業廳服務中存在的問題進行剖析，并給出針對性的解決方案。

[關鍵詞] 電力營商環境；營業廳管理；策略方案

中圖分類號：F407.61 文獻標識碼：A

隨著社會經濟的不斷發展，我國人民的生活質量和個人素質正在不斷提升。這就要求供電營業廳要不斷提升自己的服務水平，以滿足社會經濟的發展需求和人民的需要。另一方面，提供更好的營業廳服務，能夠從整體范圍上優化電力營商的環境，改善電力用戶對電力運營公司的整體觀感，提升客戶的認可度。這對于促進電力公司的正常發展具有十分重要的意義。

一、提升供電營業廳服務質量對于優化電力營商環境的重要性

電力是老百姓每天都會用到的，已經在我們的生活中扎根。供電營業廳是客戶對電力系統了解的第一渠道，也是第一印象的獲得處。隨著我國社會經濟的發展，客戶對于供電的整體服務水平的要求也在不斷提升。這就需要供電營業廳在面對客戶的過程中，做好電力資源的合理配置，做好基礎的比較工作，保證電力資源之間的供應，通過對客戶的問題的迅速解決來提升客戶對于供電營業廳的滿意程度。而另一方面，通過對客戶提供良好的服務的方式，能夠幫助供電營業廳塑造良好的企業形象。在當前的電力營商環境中，良好的企業形象能夠增加客戶的認同感，使客戶能夠積極參與到營業廳開展的營銷活動中去。在當前的經濟競爭情況下，一味追求電力營業廳的利益最大化已經不符合人民和社會的需求。現階段的營銷重點應該放在優質服務和便捷高效上。通過提升電力營業廳服務質量的方式，來滿足企業的社會責任感，滿足客戶的心理需求，增加社會和客戶的企業認同度，從而讓整體的電力營商環境能夠有所改善，方便電力公司進行社會化營銷活動[1]。

二、現階段供電營業廳服務中出現的問題

（一）營業人員缺乏主觀能動性和自我積極性

受到傳統的營銷方式和電力系統發展模式的影響，現階段的供電營業廳的營業員還保留了原有的“官商”的不良風氣。在解決客戶問題的過程中，存在著敷衍的情況。沒有養成良好的服務意識，也沒有進行基礎的服務行為培訓。在對客戶的咨詢過程中，不能夠積極的解決客戶的問題，在這過程中常常造成客戶心理不滿足情況。由于供電營業廳的營業員是客戶直面的電力系統人員，因此在這過程中往往會造成客戶對整個電力供電營業廳乃至整個電力系統較差的印象，影響了正常的電力營商環境。

（二）信息管理和基礎硬件設施不足

隨著社會經濟的發展和電子信息技術發展，部分地區的供電營業廳的基礎設備已經不能和當前的社會發展水平相適應。主要體現在兩個方面，一方面是不能對客戶做好信息庫的處理，沒有針對性的電力管理系統和用戶信息管理系統。對客戶的電能監控能力差，很多情況下都只能依靠客戶自身對電力情況進行檢測和查詢。同時，缺乏對客戶信息差異化管理，在對部分客戶進行服務過程中，難以根據客戶信息提供差異化服務，影響客戶滿意度；另一方面體現在客戶操作的便利性上，現階段部分電力系統的繳費和查詢行為尚未進行聯網處理，這導致客戶在進行電費充值，電量查詢等過程都需要前往營業廳處理，不能滿足客戶的便捷性需求，導致客戶對于營業廳的整體印象下降。

（三）整體服務內容的缺失

在進行供電營業廳的服務內容的查詢過程中，發現大部分營業廳對于營業員的服務內容都缺乏專業的培訓，對服務內容的理解尚處在基礎的微小服務上，沒有進行深層次的服務過程培訓，這導致營業員在進行客戶服務的過程中不能根據客戶的實際情況提供更加優質的服務內容，導致客戶對營業廳的實際解決問題能力存疑。嚴重情況下，會造成營業廳基礎形象的崩塌，對整體的電力營商環境都會造成巨大的影響。

（四）營業員專業素質缺失

電力系統的營業員在招募過程中，一般不會進行專業技能的考核。這就導致了現階段的電力營業廳的營業人員的電力專業知識水平較低，不能滿足客戶在實際過程中的矛盾需求。另一方面，由于對營業員的整體準入門檻相對較低，導致部分營業員的整體素質相對較低，在職業的專業能力和職業操守方面都存在著嚴重的問題。

三、優化供電營業廳的管理策略

（一）傳遞優質服務理念，做好服務觀念建設

為了保證客戶能夠有良好的過程體驗，首先需要明確對營業員的服務理念的建設。供電公司必須從最基層開始，對電力營業廳的相關人員進行優質服務的意識的培訓。讓營業員能夠建立起以客戶為中心，以解決客戶問題為重點的服務理念，讓客戶能夠在解決問題的過程中有良好的體驗。供電公司可以通過技術培訓，服務知識講解等方式，明確營業員的一線原則，讓客戶能夠有切實感受到優質的服務質量。

（二）做好基礎設施革新，建立客戶信息管理系統

為了保證給客戶提供更優質的服務，本地電力公司需要針對本地的電力客戶進行針對性的客戶信息管理系統建設，明確客戶之間的個體差異，對客戶的歷史用電情況和基礎用電差等信息進行記錄，分析客戶的用電規律，從而在客戶需求幫助的情況下能夠針對于客戶的具體情況作出專業的問題解決方案，讓客戶能夠在被服務的過程中滿足心理差異感，提升客戶的心理滿意程度。同時，建立客戶信息管理系統還能夠對本地的整體用電情況和電力營銷活動進行針對性的分析和處理。通過對客戶的用電情況進行分析的方式來判斷當前電力營銷活動是否適用于客戶。一方面能夠挑選適配程度較高的客戶參與活動，提升活動參與度。另一方面也能夠根據活動參與情況對活動內容進行調整，使電力營銷活動能夠真正的滿足客戶需求。而進行基礎設備的革新主要是立足于當前互聯網的快速發展前提下，讓客戶能夠通過互聯網完成電費充值、電力查詢、問題咨詢和申報等過程，提升整體活動過程的便捷性，讓客戶能夠足不出戶完成電力系統的各種操作，提升客戶對于電力營業廳和電力系統的滿意程度，完善企業外在形象，從而對整個電力營商環境起到改善的作用。

（三）做好專業知識和職業素養的培訓

為了讓客戶能夠有更好的過程體驗，不僅僅需求營業廳人員能夠保持專業的服務意識，還需要營業員能夠有專業知識的提升。電力系統可以采用輪崗培訓和脫產培訓的方式，對營業員進行基礎的知識培訓，讓營業員也能夠對客戶的基礎電力問題進行解答，避免出現一問三不知的情況。通過對客戶的問題進行快速解答的方式來提升客戶對于電力營業廳的好感程度。同時也能夠縮短客戶尋求問題解決問題方案的過程時間，提升客戶體驗。另一方面，對營業人員進行職業素質的培訓能夠讓營業人員對自身職業的具體情況有更深層次的理解，讓營業人員能夠明白該崗位和客戶的交流對電力系統的影響程度。通過和客戶的直面交流、在解決客戶問題的過程中做好基礎的企業形象的建立過程，讓客戶能夠真切的感受到電力公司良好的企業形象，從而保證了客戶的電力營銷活動參與度，以達到優化電力營商環境的目的[2]。

四、結語

在當前的市場經濟的發展過程中，良好的服務和便捷的處理過程已經成為了許多公司追逐目標。而電力系統在這方面的建設明顯不足，特別是客戶信息系統的建立和營業廳的營業行為上存在著嚴重的滯后。因此，只有進行符合社會經濟發展的改革，提升營業廳管理水平，才能對整體的電力營商環境起到優化作用。

參考文獻：

[1]劉邦凡，王海平，栗俊杰.提升窗口服務能力 著力優化基層營商環境[J].中國行政管理，2019，406（04）：10-11.

[2]周文瓊，王樂球，林樹華.基于微服務架構的智慧供電營業廳服務模式創新[J]. 電力需求側管理，2019，21（02）：68-71，76.