淺談“親情化”的物業(yè)服務(wù)

甘元薪

摘 要：親情化服務(wù)主要指通過用親人間的關(guān)系建立起來的一種主客之間深層次的服務(wù)，以滿足客戶的個體需要、整體感覺、服務(wù)效果為宗旨，以優(yōu)質(zhì)、快捷、溫馨、全方位、多元化等為特點的模式。主要是為了讓主客間的關(guān)系更加穩(wěn)固，繼而實現(xiàn)發(fā)展忠誠客戶的目的。此外，就是從根本上轉(zhuǎn)變職工被動、消極服務(wù)思想觀念，增強其主動性服務(wù)的意識和責任感，了解客戶需求，倡導親情關(guān)愛。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理;服務(wù);信任

一、物業(yè)管理服務(wù)的現(xiàn)狀分析

（一）服務(wù)水平無法滿足業(yè)主日益增長的服務(wù)需求

社會經(jīng)濟和生活水平快速發(fā)展，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)效率和質(zhì)量的要求越來越高，越來越細致。一方面，信息化技術(shù)未能滿足廣大業(yè)主多元化、個性化以及細致化的物業(yè)服務(wù)需求;另一方面，物業(yè)企業(yè)服務(wù)以一對多的狀態(tài)，不可能做到面面俱到，滿足業(yè)主各方面的服務(wù)要求。物業(yè)看似是一個住宅小區(qū)，其實也是一個大的服務(wù)區(qū)域，需要不斷引入社會生活中各種服務(wù)方式，比如：無人售賣機、自助洗車等服務(wù)，讓社區(qū)服務(wù)更加人性化。

（二）管理水平不足，缺乏專業(yè)性人才

現(xiàn)代化樓宇小區(qū)和5A智能型寫字樓的產(chǎn)生，一些先進的電子設(shè)備開始在物業(yè)服務(wù)中出現(xiàn)，現(xiàn)代化校區(qū)將智能化與環(huán)境化相結(jié)合，這種物業(yè)管理也應(yīng)該在傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)中提高其技術(shù)服務(wù)的含金量。而這些新形勢的物業(yè)服務(wù)就需要專業(yè)化的人才隊伍。然而在很多大學院校，并沒有以物業(yè)管理專業(yè)作為本校的熱門專業(yè)，加上物業(yè)從業(yè)人員的工資不高以及其工作性質(zhì)，讓很多人都望而止步。另外，在崗人員因長時間面對業(yè)主，內(nèi)心難免會覺得乏味無趣，還有心理壓力過大的原因，最后能堅持下來的人不多。這些都是導致物業(yè)服務(wù)崗位留不住專業(yè)人員的原因，所以只能不斷的招聘新人。這些原因都因為管理水平不足而導致的專業(yè)性人才的流失。

（三）缺乏完善的服務(wù)管理方案

首先物業(yè)企業(yè)內(nèi)部管理制度的不夠健全和科學，給企業(yè)日常運營帶來了很大難度。其次，物業(yè)管理企業(yè)中不能高效地利用人才資源，管理不夠科學。再加上專業(yè)人才的缺乏，這些都會導致服務(wù)質(zhì)量下降，影響客戶滿意度。

二、“親情化”服務(wù)在物業(yè)管理中的作用

（一）解除誤解，緩解關(guān)系

不少人對于物業(yè)管理與業(yè)主之間的關(guān)系存在誤解，例如，有的人認為是“管理者與被管理者”的關(guān)系，也有的人認為是“雇傭與被雇傭”的關(guān)系。這些認識都是片面和不合時宜的。其實物業(yè)管理企業(yè)受托對物業(yè)實施管理，為業(yè)主和使用人提供服務(wù)，物業(yè)服務(wù)合同一經(jīng)簽訂，雙方就是平等的合同關(guān)系，依據(jù)合同和相關(guān)法律各自享有權(quán)利、履行義務(wù)，并沒有主次之分。消除這些認識上的誤區(qū)和觀念是十分必要的。與此同時，我們還可以通過親情化的服務(wù)方式來緩解與消除物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間存在的不和諧關(guān)系，逐漸地建立彼此高度融合的關(guān)系，為業(yè)主提供人性化、個性化以及細致化的服務(wù)。

（二）解除信任危機，營造和諧氛圍

親情是人們經(jīng)歷完朝九晚六之后能夠得到安慰的一種情感，疲憊之后可以得到緩解的地方。然而，在他們得到至親的安慰之前，在他們回到自己溫暖港灣之前，第一個能夠讓他們感到溫馨的地方就是我們的服務(wù)人員，一個微笑，一句問候，都能沁人心扉。在他們工作的時候為他們解決家里面的一些繁雜事情，讓業(yè)主能夠安心工作，等等這些都能讓業(yè)主感到溫暖。增進彼此感情的同時也慢慢的解除信任危機。那么，服務(wù)人員跟業(yè)主之間解除誤解，進行有效溝通，員工的積極性提高了，信任感就會隨之提高了。彼此信任了，服務(wù)越來越好了，更有利于營造和諧的氛圍。此外，還可以通過適當?shù)男^(qū)活動，讓業(yè)主看到我們的付出，看到我們的用心，并借此機會進一步的了解業(yè)主的想法，提高服務(wù)質(zhì)量。

三、“親情化”服務(wù)的實施過程

（一）重視服務(wù)過程，提高服務(wù)的效率和質(zhì)量

親情化服務(wù)意思就是在服務(wù)的過程中融入親人間的情感，對待自己的業(yè)主跟對待自己的親人那么用心，在為業(yè)主辦事情的時候更加注重服務(wù)的過程。正所謂“細節(jié)成就完美”，努力優(yōu)化每一個細節(jié)，可以注重有以下幾點：

①做好業(yè)主的投訴處理，不抱怨業(yè)主，從自身找問題，改進及完善物業(yè)服務(wù);

②耐心傾聽業(yè)主的來訪需求，了解清楚后，及時采取相應(yīng)措施;

③關(guān)心業(yè)主日常生活的每個細節(jié)，服務(wù)內(nèi)容不斷細化;

④積極打造社區(qū)文化，引入文體宣傳資源打造文化長廊，營造良好社區(qū)環(huán)境。

（二）轉(zhuǎn)變業(yè)主“花錢買服務(wù)”的意識

業(yè)主對于物業(yè)服務(wù)的理解經(jīng)常出現(xiàn)誤區(qū)，比如認為交了物業(yè)費，那么所有問題都應(yīng)該由物業(yè)企業(yè)解決。其實這就是業(yè)主“花錢買服務(wù)”的意識，覺得自己就是雇主，服務(wù)人員必須滿足自己所有的要求。應(yīng)該怎么樣轉(zhuǎn)變這種“花錢買服務(wù)”的意識呢？具體做法如下：

①定時開展客戶滿意度調(diào)查;

②轉(zhuǎn)變工作作風，待業(yè)主如同自己的親人;

③微笑服務(wù)，耐心傾聽業(yè)主的心聲，站在業(yè)主的角度想問題;

④樹立主動服務(wù)意識，主動與業(yè)主打招呼，主動嘗試了解業(yè)主的性格。

（三）服務(wù)業(yè)主，贏得支持和信任

除了日常的服務(wù)以外，可以利用節(jié)假日或其他有紀念意義的日子與業(yè)主委員會聯(lián)合開展形式多樣的社區(qū)文化活動，增加與業(yè)主的接觸機會，努力營造一種家園文化，讓小區(qū)有家的感覺，培養(yǎng)雙方的感情，形成“小區(qū)即我家”的歸屬感，拉近員工與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主的距離，為日常管理服務(wù)打下基礎(chǔ)。

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