呼叫中心技術在農業中的應用

石俊 李旭

摘要 ? ?本文介紹了呼叫中心技術概況，通過實例分析了呼叫中心技術在農業領域中的應用，以期提升農業生產效率，提高農業科技貢獻率。

關鍵詞 ? ?呼叫中心技術;農業;信息技術;應用

中圖分類號 ? ?TP393.09;TN99 ? ? ? ?文獻標識碼 ? ?A

文章編號 ? 1007-5739（2020）22-0250-05 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?開放科學（資源服務）標識碼（OSID）

Abstract ? ?This paper introduced the overview of call center technology， and analyzed the application of call center technology in the agricultural field through examples， so as to improve agricultural production efficiency and increase the contribution rate of agricultural science and technology.

Keywords ? ?call center technology; agriculture; information technology; application

我國城鎮化和老齡化呈現上升趨勢，農村勞動力人口必然會逐步減少，農業人口比重也會降低。國家人口統計數據顯示，60周歲及以上人口比重達到18.1%;2019年我國鄉村人口55 162萬人，占全國總人口39.40%。我國29 077萬的農民工中，外出農民工17 425萬人，留在鄉村的本地農民工僅11 652萬人（表1）。同時，我國常住人口城鎮化率逐年增長，常住人口城鎮化率已經達到60.6%（圖1）。

如何在城鎮化和農業人口減少過程中同時保持鄉村的活力，利用有限的耕地面積和有限的農業人口，創造更高的農業產值，以及如何提高我國的農業信息化水平、農民知識技能水平，利用科技知識提高農業生產效率尤為重要。呼叫中心在消防、公安、市政、應急、醫衛、交通、銀行、電信、電力等領域與中大型企業行業400、800服務支持熱線中得到廣泛應用。隨著我國農業科技創新和農業信息化腳步的不斷前進，近年來呼叫中心技術也逐漸應用到了農業領域。在提升農業科技創新和農業信息化，轉化農業科技創新成果和農業信息推廣方面起了重要作用，尤其是農業科研單位與農民之間的信息交流，也有助于提升我國的農業科技創新和農業信息化水平。

農業科技創新貢獻率高是農業發達國家的標志，比如德國、美國農業科技創新貢獻率均超過了90%，荷蘭甚至達97%。我國農業科技進步貢獻率到2019年僅為59.2%，存在很大的進步空間[1]。隨著我國科學技術的進步和對農業的不斷投入，一方面有眾多農業科研院校和單位掌握大量的科研成果和信息，需要建立一個成熟暢通的傳遞通道，及時傳遞給農業生產者;另一方面，農業科研院所和單位無法及時掌握農業生產者有效的反饋。農業信息傳遞的瓶頸使大量新型技術和潛在價值的優秀解決方案無法在農業應用中得到生產實踐，無法獲得進一步的驗證和反饋，也就無法帶動農民受益。因此，提升農業信息化水平和完善農業信息的有效傳遞通道，對于平衡地區發展和擴大農業生產規模，優化農業結構，增加農民收入，產生經濟社會效益具有至關重要的意義[2]。

本文在查閱相關文獻的基礎上，分析傳統呼叫中心和新一代呼叫中心的技術概況，并且就兩類呼叫中心技術在農業中的應用案例進行綜述，探討農業呼叫中心應用的未來發展趨勢，以期為相關科技工作者提供參考。

1 ? ?呼叫中心技術概況

呼叫中心技術，又稱客戶服務中心。呼叫中心是以計算機電話集成（CTI）技術系統為基礎[3]，將計算機信息應用、程控交換機和ACD技術、IVR技術、互聯網技術、通信技術、商業智能技術與業務系統緊密結合在一起，整合服務中心的通信系統、計算機處理系統、人工業務代表、信息等資源的統一、高效的服務平臺[4]。目前，呼叫中心已經歷五代的發展，每一代的發展都運用了眾多的計算機技術，都是技術進步的表現。隨著傳真、Email、IM、融合通信、視頻會議、微信等多種新型應用的出現，呼叫中心系統中也集成了越來越多的接入方式。第一代僅有熱線電話;第二代開始引入計算機;第三代標志是計算機電話集成技術的出現和應用;第四代加入了多種接入方式，采用了先進的系統并配備大型數據庫[5];第五代呼叫中心整合了更多的新興媒介技術，呼叫中心開始云產品化，服務智能化。本文為了更好歸納，根據用戶使用的服務渠道和接入類型將呼叫中心分為兩類，第一代到第三代稱為傳統呼叫中心，第四代、第五代稱為新一代全媒體呼叫中心。

1.1 ? ?傳統呼叫中心技術

從技術實現來看，第一代至第三代作為傳統意義上的呼叫中心提供的服務以電話為主[6]。第三代CTI技術實現了電話交換機系統與計算機系統的集成，也實現了語音與數據的同步和部分功能的自動化，推動了呼叫中心在更多領域中的使用。典型呼叫中心包括以下幾項關鍵技術。

1.1.1 ? ?自動呼叫分配（ACD）技術。自動呼叫分配（ACD）最基本的功能是可以根據分配策略處理和分配電話呼叫至對應座席的軟件應用程序。作為系統的核心，呼叫中心具備強大的呼叫處理速率和性能，為呼叫中心節約更多的人力資源。包括了以下幾項主要功能：一是程控交換功能。ACD最基本的功能是自動話務處理和分配。二是排隊機功能。ACD能夠根據配置的策略定義呼叫的優先級，根據客戶級別分配服務的優先順序等。三是路由功能。當有大量來話同時呼叫時，ACD可以根據一定的路由規則將電話轉接到話務員終端座機上。自動匹配空閑的人工座席。四是人工座席應答。根據客戶按鍵的選擇，將話務轉接到對應技能組的人工座席上。

1.1.2 ? ?自動語音應答（IVR）技術。自動語音應答可以提供7×24 h自助服務系統，是呼叫中心的一個重要子系統。話務接入時首先通過IVR后端連接的數據庫讀取流程腳本文件，實現電話的自動接聽并播放文件服務器上錄制好的語音文件，客戶根據語言提示中終端設備輸入提示信息查詢進入對應服務項目。當電話遇到排隊時可為客戶播放排隊等待音等，能為客戶提供動態、實時的自動語音服務，可使呼叫實現自動化，提高人工座席服務效率。此外還具備自動回撥電話功能，適用于呼叫中心滿意度調查等自動服務。典型的IVR流程設計如圖2所示。

1.1.3 ? ?計算機電話集成技術（CTI）。計算機電話集成技術是呼叫中心核心組成部分，包括現代數據通信及傳統語音通信內容，作為處理不同協議的中間件使用，CTI技術主要包括呼叫控制、電話控制、媒體訪問三方面內容[7]。可以將電話的通信功能和計算機的數據處理、控制功能融合在一起，以實現對語音、傳媒和數據通信的統一控制和綜合應用[8]。

1.2 ? ?新一代全媒體呼叫中心技術

全媒體呼叫中心相對傳統呼叫中心引入了更豐富的接入渠道和統一排隊的概念，集成IP和軟交換技術，利用通信系統、互聯網和全媒體互動。全媒體呼叫中心是在電話、多媒體的基礎上，融合計算機及網絡技術、多媒體技術、互聯網應用等多種技術而形成的第五代呼叫中心。呼叫中心的服務形式由傳統語音服務為主的形式向語音與多種互聯網應用服務（統一通信、QQ、微信、微博等）互動服務方式并存的形式發展[9]。該技術的主要形式如圖3所示。

1.2.1 ? ?短消息。客戶使用通信終端設備發送短消息接入呼叫中心，該方式能夠滿足多種特殊場合并且由于當前終端通信設備普及率高和便利性而在服務方式中較為流行。通過呼叫中心系統處理后，座席對客戶的需求或問題進行答復，及時提供解決方案。

1.2.2 ? ?電子郵件。客戶使用電子郵件作為服務方式接入呼叫中心，通過郵件服務器，并經CTI處理后將服務請求轉發給對應的座席進行處理。電子郵件既適應客戶的工作習慣和日常溝通，又有利于呼叫中心座席準確獲取信息以提供支持，及時解答咨詢問題或提供解決方案，提高客戶滿意度。

1.2.3 ? ?統一通信（Unified Communication）。客戶可以選擇使用計算機或者智能設備，基于網絡使用VOIP功能接入呼叫中心并經智能路由選擇，之后將話務分配到對應技能組里的人工座席，以獲取相應的支持服務，同時也節約通信費用。

1.2.4 ? ?網頁同步瀏覽的方式。即在客戶與呼叫中心接通后，為方便客服更好地理解問題，可通過客服與客戶的網站進行同步瀏覽的方式，讓客服通過網頁了解到所需要的信息。利用瀏覽器中網頁同步功能與座席代表進行問題反饋和實時交流，提升溝通效率和服務質量。

1.2.5 ? ?微信呼叫中心子系統。企業微信是一種新興的接入入口，微信在國內比較普及且用戶眾多。通過建立微信呼叫中心，可以實現自助、人工、多種媒體等多種方式的客戶服務，甚至有擴展電子商務能力。微信呼叫中心打通線上線下，和會員進行互動，引領線上用戶到店消費，提升企業盈利能力，增強品牌曝光度和友好度。

2 ? ?呼叫中心在農業中的應用分析

我國農業農村部從2006年開始積極探索農業信息服務的方法和途徑。統籌規劃語音電話、手機短（彩）信、廣播電視、互聯網絡等現代傳播手段，以電腦、電視和電話“三電合一”項目為推手，為農業、農村和農民積極打造公益性的12316“三農”信息服務平臺，最大限度地利用社會力量和創新工作方式[10]。此外，為了滿足現代農業對科學技術服務的需求，還建立了農業科技110項目[11]。該類項目借鑒公安、消防部門報警服務的快速反應機制，通過呼叫中心技術整合各種農業科技資源和服務，提供多種涉及農業生產活動相關的科技服務模式，切實提升信息化服務“三農”水平和農民增收。呼叫中心可以整合資源且在復雜環境中也有應用前景，更好地構架農業科研工作者與農民之間的溝通渠道，及時高效地解決農民在農業生產過程中的問題而備受關注。

2.1 ? ?以電話為主要的服務渠道（以北京市12316現代農業呼叫中心為例）

自2011年以來，北京市12316農業服務熱線整合優勢資源，夯實服務基礎，發揮專家作用，按照市區兩級聯動模式，深化農業公益熱線的服務內涵，提高農業公益事業的服務品質，擴大熱線公益品牌的影響力，熱線服務工作取得3個成效[12]。12316農業呼叫中心整體組網通過互聯網VPN連接，有來電彈屏、語音導航（IVR）、電話排隊功能、錄音及語音信箱、滿意度、知識庫管理、專家管理、統講分析、工單定制管理、權限管理、遠端座席管理、遠端坐度配置管理等（圖4）。

系統除了12316“三農”服務熱線外，也作為農業物聯網應用和應急指揮調度平臺的通信系統[13]。要求農業呼叫中心能夠接入電信、聯通、移動等運營商的語音線路，轄區內各區縣的用戶都可以接入12316熱線。農業呼叫中心有自動語音咨詢和人工咨詢2種服務方式，話務人員可以連線農業專家共同為用戶提供咨詢服務，通過農業語音服務平臺對用戶、咨詢問題、案例等信息資源進行管理和利用，通過統計分析展現農業呼叫中心的服務情況，也可以通過短彩信的方式為用戶提供服務。該中心系統功能結構見圖5。

中心有經過建設和調整熱線專家隊伍農業信息服務體系。一是具有符合都市型現代農業發展需求的業務層次。建立覆蓋農業各領域的專家庫提供支持服務。二是具有服務都市型現代農業的專業知識。專家團隊包括高級農藝師、高級獸醫師、高級工程師、研究員、教授等。三是具有現代化的專家網絡服務平臺。熱線建立現代農業綜合專家服務平臺，利用手機短信收發系統、雙向視頻診斷系統、語音三方通話系統以及專業服務網站等各類信息技術，保證用戶可以隨時隨地利用各種媒介與各領域的專家溝通，大大提升了專家的服務效能。四是具有現代化的服務方式。熱線專家團隊依據農民不同的個性化需求，采取多種服務方式為農民以及農業組織進行全方位服務，如現場值班、電話值班、視頻值班、應邀下鄉等。

2.2 ? ?新一代全媒體呼叫中心（以海南省的應用為例）

海南省科技部門探索創建的農業科技服務110，利用呼叫中心技術為農民提供農業生產活動所需要的科學技術服務[14]。農民只要撥打“963110”，就能快速解決生產中遇到的各種難題，獲得所需要的農業生產技術，集多種農業生產活動相關的服務于一體[15]。基于傳統的呼叫中心功能提供的電話服務之外，該呼叫中心還集成了遠程互動會診與微信呼叫中心等功能。

2.2.1 ? ?遠程互動及會診。搭建了視頻呼叫中心，農戶在生產中遇到任何技術問題都可以登錄呼叫中心集成的遠程視頻診斷系統獲取遠程視頻診斷服務，及時得到服務站點的技術指導。專家可以通過遠程視頻對廣大農民群眾的各種問題進行現場化、實時化、準確化的判斷和答疑，節省成本、實時高效。同時，還可以實現視頻會議、遠程培訓、遠程視頻診斷、視頻全自動錄播、農戶數據共享等功能。

2.2.2 ? ?微信訂閱服務。海南省農業科技110服務微信平臺于2018年1月正式升級上線。農業科技部門通過該平臺發布及時權威的信息。農民可通過微信渠道了解農業科技方面“第一手”熱點新聞、服務資訊[16]（圖6）。

海南省農業科技110服務是海南省科技部門立足“三農”實際，探索創建的遵循市場經濟機制的工作新機制，集資訊、服務、查詢、互動為一體的微信平臺，具備培訓科普、科技服務推廣功能[17]。目前，海南省農業科技110服務有服務風采、服務團隊、農業技術三大欄目板塊。整合海南科技服務發布渠道、服務信息、生活資訊和電商資源等，不僅實現信息發布和公共服務功能，更突出了海南科技系統的特色。

3 ? ?結語

呼叫中心技術在農業中的應用不是一蹴而就的，集成度也會越來越高，技術和服務方式也會隨科技的進步越來越多樣化。目前，農業勞動者還是習慣于靠經驗，對農業科技的需求不迫切，該技術如何與時俱進，同時更貼近廣大的農民群體，發掘農民真正的需求，解決農民最關心最迫切的問題，需要更深入的探討、摸索和實踐。農業主管部門和農業科研單位應以市場為導向，規范和健全以農業呼叫中心為紐帶的農業信息和農業科技服務平臺，加強專家資源的建設和技術服務人員的培訓。建立一套標準的服務和認證體系，提升呼叫中心的快速反應能力和服務質量。隨著呼叫中心技術在農業領域中的深入應用，為使更多的農業解決方案和知識庫為農業生產勞動者所用，呼叫中心技術也需要以滿足“三農”需求而不斷創新。充分利用傳統呼叫中心普及率高的電話服務方式，積極拓展新一代全媒體呼叫中心豐富的信息資源和互聯網應用（微博、微信、短視頻、直播等平臺），使農業呼叫中心對農民更有影響力和吸引力。

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