基于因子分析的南昌市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿(mǎn)意度研究

吳瑋怡（江西服裝學(xué)院）

■ 引言

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心是銜接城市醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系的橋梁基礎(chǔ)，人民群眾滿(mǎn)意度是唯一衡量社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的金標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)對(duì)社區(qū)居民對(duì)社區(qū)服務(wù)中心認(rèn)知情況及滿(mǎn)意度的調(diào)查分析，有利于幫助改善當(dāng)前社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，在服務(wù)于群眾的過(guò)程中出現(xiàn)的相關(guān)問(wèn)題，提高人民群眾對(duì)基層的衛(wèi)生醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的滿(mǎn)意度及信任感，從而緩解當(dāng)前大中型醫(yī)院緊張的看病壓力。同時(shí)，有利于促進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，進(jìn)而穩(wěn)步推進(jìn)我國(guó)當(dāng)前醫(yī)療改革。

本文以南昌市為例，首次將多元統(tǒng)計(jì)方法中的因子分析法運(yùn)用于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)當(dāng)中，最終確定主要影響居民社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿(mǎn)意度的因素。

■ 數(shù)據(jù)來(lái)源和評(píng)價(jià)方法

本研究采取配額抽樣、便利抽樣相結(jié)合的方式發(fā)放問(wèn)卷獲取數(shù)據(jù)，為了滿(mǎn)足樣本數(shù)據(jù)的代表性與隨機(jī)性，按照南昌市行政縣區(qū)劃分，細(xì)化調(diào)查區(qū)域。調(diào)查對(duì)象主要是南昌市的社區(qū)居民。通過(guò)查閱南昌市各區(qū)人口分布表，按東湖區(qū)、西湖區(qū)、青云譜區(qū)、青山湖區(qū)、紅谷灘新區(qū)等七個(gè)行政區(qū)進(jìn)行初步分層，根據(jù)不同地區(qū)的人口數(shù)量，按比例抽樣。

主要采用因子分析方法對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。因子分析的原理是把反映研究問(wèn)題的眾多指標(biāo)中相關(guān)比較密切的一些變量歸為一類(lèi)，每一類(lèi)稱(chēng)為一個(gè)因子，采用降維思想，用較少的幾個(gè)因子表達(dá)原始變量的大部分信息，從而可以克服由于指標(biāo)數(shù)量過(guò)多，指標(biāo)間存在的相關(guān)性給定量評(píng)價(jià)帶來(lái)的繁瑣和結(jié)果的不準(zhǔn)確問(wèn)題，并使新的因子變量具有較強(qiáng)的可解釋性[1]。研究選取公因子的標(biāo)準(zhǔn)通常是公因子特征值大于1或者公因子方差累積貢獻(xiàn)率大于70%，以提取的各因子方差貢獻(xiàn)率占因子方差貢獻(xiàn)率之和的百分比作為權(quán)重，與各公因子得分進(jìn)行加權(quán)求和，結(jié)果即社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿(mǎn)意度的綜合得分。

■ 評(píng)價(jià)指標(biāo)確定、因子分析

（一）評(píng)價(jià)指標(biāo)

本研究參考參考衛(wèi)計(jì)委發(fā)布的《社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)績(jī)效考核辦法》，從影響社會(huì)衛(wèi)生服務(wù)的各個(gè)關(guān)鍵因素中選取了有效的評(píng)價(jià)指標(biāo)并構(gòu)建了完整、合理的評(píng)價(jià)體系。從區(qū)位、經(jīng)濟(jì)、醫(yī)療環(huán)境等方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，科學(xué)合理地對(duì)指標(biāo)進(jìn)行選取，包括了方便滿(mǎn)意度、舒適滿(mǎn)意度、安全滿(mǎn)意度和經(jīng)濟(jì)滿(mǎn)意度四個(gè)層面10個(gè)基面構(gòu)建社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，包括方便性（就診距離是否方便、獲取信息便捷度、服務(wù)項(xiàng)目是否齊全）、舒適性（服務(wù)和轉(zhuǎn)診態(tài)度是否滿(mǎn)意、就診環(huán)境）、安全性（醫(yī)生診療水平、醫(yī)療設(shè)備是否合格）和經(jīng)濟(jì)性（費(fèi)用是否合理、相對(duì)價(jià)格）這四個(gè)一級(jí)指標(biāo)及其所含的二級(jí)指標(biāo)。

（二）社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿(mǎn)意度因子分析過(guò)程

根據(jù)因子分析的模型和原理，采用SPSS19．0對(duì)南昌市各個(gè)行政區(qū)的十個(gè)變量指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析，首先得到相關(guān)系數(shù)矩陣。從相關(guān)系數(shù)矩陣來(lái)看，大部分變量之間的相關(guān)系數(shù)都較高，適合提取公共因子。經(jīng)過(guò)KMO Bartlett檢驗(yàn)，近似卡方值為3781.51，顯著性概率(sig)低于0.05，表明檢驗(yàn)具有顯著性，拒絕原假設(shè)，與單位矩陣有顯著性差異。KMO值為0.918，說(shuō)明該組數(shù)據(jù)適合做因子分析。

按照因子提取原則，獲取4個(gè)公因子F1，F(xiàn)2，F(xiàn)3，F(xiàn)4，且其累計(jì)方差貢獻(xiàn)率達(dá)到88.86%，丟失信息不到19%，說(shuō)明4個(gè)公因子保留了原始數(shù)據(jù)的大部分信息，對(duì)于旋轉(zhuǎn)后的因子，總的方差貢獻(xiàn)率沒(méi)有改變，以此評(píng)價(jià)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿(mǎn)意度減少了原始數(shù)據(jù)的復(fù)雜性。

因子載荷矩陣體現(xiàn)了原始變量與各因子之間的相關(guān)程度。為了更為準(zhǔn)確地解釋命名各個(gè)主因子，采用方差最大法對(duì)因子載荷矩陣實(shí)施正交旋轉(zhuǎn)。就診態(tài)度、醫(yī)生診療效果、醫(yī)療設(shè)備在第一個(gè)主因子(F1)上占有較高的載荷，可解釋為“信賴(lài)因子”；獲取信息便捷度、服務(wù)齊全性、就診環(huán)境在第二個(gè)主因子(F2)上具有較高的載荷，可解釋為“服務(wù)因子”；藥價(jià)費(fèi)用合理、相對(duì)價(jià)格在第三個(gè)主因子(F3)上具有較高載荷，解釋為“競(jìng)價(jià)因子”；就診距離在第四主因子（F4）上具有較高載荷，可解釋為“便捷因子”。

■ 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿(mǎn)意度結(jié)果分析

本文主要考察江西省南昌市居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的滿(mǎn)意度，問(wèn)卷調(diào)查的主要指標(biāo)主要分為四個(gè)方面：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的方便性、舒適性、安全性及經(jīng)濟(jì)性。通過(guò)對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù)的綜合評(píng)分進(jìn)行排序，其中滿(mǎn)意度最高為方便性，經(jīng)濟(jì)性相對(duì)較低。由于本次服務(wù)內(nèi)容滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)最高為方便性，故說(shuō)明本市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)明顯，包括距離方便性、獲取信息便捷度及服務(wù)齊全性。研究結(jié)果同時(shí)顯示，雖然方便與其余指標(biāo)得分差異不大，說(shuō)明居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的方便性的滿(mǎn)意度存在不足。具體來(lái)看，距離的便利性對(duì)方便性的滿(mǎn)意度貢獻(xiàn)最高。根據(jù)方便性得分最高且與其余方面差異不大，說(shuō)明距離便利性對(duì)方便性的滿(mǎn)意度較其他方面相比，沒(méi)有產(chǎn)生明顯差異，進(jìn)而說(shuō)明社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心總體規(guī)模有待提高。

■ 提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿(mǎn)意度建議

發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的目的就是為廣大居民提供有效、經(jīng)濟(jì)、便利、綜合、連續(xù)的基層衛(wèi)生服務(wù)，以不斷滿(mǎn)足人民群眾日益增長(zhǎng)的基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求。同時(shí)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心作為大中型醫(yī)院的補(bǔ)充，在整個(gè)醫(yī)療體系中起到不可替代的分流作用。居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的滿(mǎn)意與否是體現(xiàn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心“以人為本”精神的重要指標(biāo)，也是檢驗(yàn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)效果的敏感指標(biāo)。

（一）加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的管理

加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的管理，既是對(duì)包含于兩因子中的服務(wù)質(zhì)量、安全因素、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的完善，也使得社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心得到最大化的利用水平，實(shí)現(xiàn)其設(shè)置的最終目的。

1.收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)透明化

將明確的收費(fèi)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)、相應(yīng)的藥品價(jià)格及各項(xiàng)服務(wù)檢查費(fèi)用通過(guò)中心公示欄進(jìn)行線(xiàn)上線(xiàn)下公示，讓社區(qū)居民能隨時(shí)獲取準(zhǔn)確的信息資料，方便進(jìn)行價(jià)格比對(duì)。同時(shí)，應(yīng)通過(guò)政府手段，強(qiáng)制各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)單位，無(wú)論私營(yíng)還是公有機(jī)構(gòu)，必須公示由藥監(jiān)局、衛(wèi)計(jì)委官方認(rèn)證的收費(fèi)項(xiàng)目?jī)r(jià)格指標(biāo)作為參照。

2.加強(qiáng)社區(qū)醫(yī)務(wù)人員隊(duì)伍建設(shè)

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心在整個(gè)醫(yī)療體系中作為基層醫(yī)院，其醫(yī)護(hù)人員的診療技術(shù)水平成為患者做就診決策的重要考量依據(jù)。由于醫(yī)療資源配置的限制及居民認(rèn)知的有限性，促使社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的醫(yī)務(wù)人員部分技術(shù)水平有限。因此，應(yīng)首先加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心醫(yī)務(wù)人員的水平培訓(xùn)，有序定期組織該人員到大醫(yī)院聽(tīng)取講座、學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)；同時(shí)，定期邀請(qǐng)權(quán)威專(zhuān)家到各社區(qū)醫(yī)院實(shí)際交流指導(dǎo)。

3.加大政府對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的監(jiān)督管理力度

就南昌市的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心結(jié)構(gòu)特點(diǎn)而言，目前南昌市已有160所社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，已全部實(shí)現(xiàn)公有制，居民對(duì)社區(qū)醫(yī)院的信任程度得到了一定程度的改善，若要進(jìn)一步提升居民滿(mǎn)意度，還需繼續(xù)加大政府對(duì)社區(qū)醫(yī)院的監(jiān)管。

（二）建立長(zhǎng)效合作機(jī)制，逐步實(shí)現(xiàn)“精準(zhǔn)化”的全科醫(yī)療

在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展之初，相關(guān)政策便提出社區(qū)發(fā)展應(yīng)偏基層重全科，而綜合性大醫(yī)院則應(yīng)側(cè)重大病和疑難雜癥。相較之下，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)依舊處于弱勢(shì)地位。因此，挖掘自身優(yōu)勢(shì)，避免在醫(yī)療服務(wù)提供方面與綜合性醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)是社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理者需要把握的原則。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)扮演好“守門(mén)員”的角色，履行好公共衛(wèi)生和預(yù)防保健職責(zé)。要建立長(zhǎng)效合作機(jī)制，社區(qū)醫(yī)生應(yīng)積極主動(dòng)探索多種方式與綜合性醫(yī)院醫(yī)生建立往來(lái)長(zhǎng)期合作關(guān)系，包括在醫(yī)療工作、科研合作等多領(lǐng)域加強(qiáng)合作，提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的綜合服務(wù)能力。

全科醫(yī)療是以個(gè)人為中心，家庭為單位，社區(qū)為范圍的一體化的綜合醫(yī)療服務(wù)。首先，全科“精準(zhǔn)化”意味著全科醫(yī)生能迅速把握疾病分科并給予恰當(dāng)治療。其次，精準(zhǔn)化也要求在社區(qū)預(yù)防保健、健康咨詢(xún)、健康教育等方面努力，這些功能應(yīng)成為獨(dú)立的任務(wù)模塊而不僅是附帶指標(biāo)。只有這樣，才能吸引患者下沉到社區(qū)。

（三）繼續(xù)擴(kuò)充社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的總體規(guī)模

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心應(yīng)充分發(fā)揮其便利性?xún)?yōu)勢(shì)，以南昌市為例，其總體分布規(guī)模仍無(wú)法最大化社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的優(yōu)勢(shì)。因此，繼續(xù)擴(kuò)充社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的總體規(guī)模成為政府下一步對(duì)于加強(qiáng)建設(shè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的新方向。除了私營(yíng)機(jī)構(gòu)以外，可以促進(jìn)社區(qū)、企業(yè)、大醫(yī)院三方聯(lián)合共同建立社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，既保證了醫(yī)院運(yùn)營(yíng)的穩(wěn)定資金來(lái)源、服務(wù)水平、居民信賴(lài)度，又可為醫(yī)院分流、為企業(yè)宣傳、為社區(qū)建設(shè)齊全化服務(wù)，共同促進(jìn)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心滿(mǎn)意度的提升，最終實(shí)現(xiàn)南昌市民生建設(shè)提供便利。