試析售后服務對企業市場營銷的重要性

企業在不斷發展中，面臨的市場競爭越來越大，若想從市場競爭中脫穎而出，需要重視售后服務工作，以此穩固老客戶，吸引更多新的客戶。對此，企業必須通過加大對售后服務的重視力度，采取有效的手段，切實提高售后服務水平，讓客戶的滿意度提升，這樣才能提高企業的核心競爭力，從而為日后的發展奠定堅實基礎。

一、售后服務的重要性

（一）保護消費者合法權益的重要措施

在市場營銷活動中，消費者是這一活動中的主體之一，只有保證消費者的合法權益，才可以提高消費者對市場交易活動的信任度，進而促進市場的穩定與健康發展。而售后服務是保護消費者合法權益的重要措施，當消費者購買了不合格的商品后，就可以通過售后服務提出個人訴求，企業根據實際情況予以解決，從而妥善處理商品的質量問題，這樣不但保護了消費者的合法權益，也保障了交易的公平性。

1.企業參與市場競爭的重要途徑

隨著科學技術的不斷發展，企業之間的競爭已經從產品質量、產品性能等方面，延伸到其他方面，其中最為重要的一個方面就是售后服務的質量。現如今，很多企業都開始重視自身售后服務水平的提高，希望可以通過高質量的售后服務，維系現有客戶，吸引新的客戶，以此提高核心競爭力。

2.構建系統化銷售模式的重要方法

現如今，人們的消費水平不斷提高，一些高科技產品得到了更多消費者的青睞。但是，消費者在使用高科技產品的過程中，難免會出現一些使用或維修方面的困擾。所以，企業要從消費者的角度出發，考慮到消費者在購買與使用中的問題，并以此為基礎構建系統化的銷售模式，為客戶提供優質服務，進而提高市場營銷的效率。

3.提高客戶滿意度的重要手段

市場營銷的效率是否達到企業的預期目標，主要的評估指標是消費者的滿意度。而消費者的滿意度主要受到兩個方面內容的影響，即商品的功能性與非功能性，其中功能性在于消費者在使用商品的過程中，是否對商品的功能滿意，實用價值是否達到了消費者的心理預期；而非功能性則是在情感方面，即消費者對企業售后服務是否滿意，在購物與接受售后服務的過程中，是否愉悅。所以，提升企業的售后服務質量，可以極大滿足消費者的非功能性需求，維系好與客戶之間的關系，這樣不但可以促使客戶進行二次消費，還能為企業帶來新的客戶，擴大企業商品的銷售空間，提高市場營銷效率。

二、售后服務中存在的問題

進入二十一世紀以來，傳統的服務理念已經不再適用于當今社會的發展。通常，企業的銷售人員雖然可以遵從“顧客是上帝”的經營理念，為客戶提供優質的服務，但僅停留在售前與售中階段，對售后服務的關注并不多，認為商品一旦售出，就不關自己的事了。但隨著社會的不斷發展，各大企業開始意識到售后服務可以為企業帶來巨大利益，開始更加重視售后服務。不過，以實際情況來看，許多企業的售后服務仍舊還存在一些問題。

（一）企業對售后服務的重視程度不足

如今，很多企業都逐漸意識到售后服務的重要性，并付出了一定的努力。但在這些企業中，只有一小部分企業構建了相對完善、科學的管理體系，其他的企業只是將售后服務停留在理論層面，并沒有進行相關的制度建設與服務管理體系建設，也沒有設置專門負責售后服務工作的機構，配備高素質的售后服務人員。另外，一些企業甚至在售后服務中額外收費，這樣不但侵犯了消費者的權益，也降低了客戶與企業品牌的好感度，不利于企業市場營銷的健康發展。

（二）售后服務人員的服務意識不足

在市場經濟體制不斷發展下，越來越多的企業開始重視售后服務工作，但許多企業在聘請售后人員的時候，并沒有加以篩選，導致一些缺乏服務意識、職業素養不高的人員被錄用。這些工作人員在售后服務工作中，不但不會從客戶的角度去思考問題、解決問題，還會使客戶無法得到應有的售后服務。例如，缺乏基本的服務常識、服務耐心不足等，這樣必然會影響企業的品牌形象，進而造成客戶流失。

（三）缺乏利用售后服務維系客戶的意識

高質量的售后服務，不僅可以解決客戶在使用商品中出現的問題，提升客戶的滿意度，還能通過客戶的宣傳，吸引更多新的客戶；反之，如果售后服務質量不足，將會造成客戶的嚴重流失，也對新客戶的挖掘帶來不利影響。因此，提升售后服務質量已成為現代企業維系客戶的一種有效方式。但是從實際的情況來看，我國很多企業對此缺乏認識，片面地認為售后服務只會增加企業的運營成本，無法看到實實在在的收益。例如，一些企業的售后人員并沒有及時收集客戶的反饋意見，了解客戶的實際需求，導致企業在拓展市場中受到了比較大的影響。

（四）售后服務的管理體系不完善

現階段，在很多企業中，都沒有建立比較完善的售后服務管理體系，具體表現在：企業的售后服務網點較少，客戶的基本需求得不到滿足；在遇到客戶投訴時，售后服務人員經常采用“踢皮球”的策略，導致客戶的需求不能得到滿足；一些企業為了節省開支，將售后服務進行外包，但外包公司對企業的售后服務工作并不了解，不同的外包公司對售后服務理解不一樣，導致企業售后服務質量不一，出現了許多問題，無法滿足客戶合理的售后服務需求。

三、完善企業市場營銷中售后服務的有效策略

（一）構建服務顧客的企業文化

以大多數企業的市場營銷情況來看，基本是從自身利益出發，制定相應的營銷策略，很少會關注客戶的需要。顯然，在人們越來越重視服務質量的當下，這種服務意識已不能滿足企業發展的要求，企業要以客戶為中心，制定針對性的營銷策略，以此贏得更多客戶的認可與青睞。而這需要從企業文化建設入手，構建服務顧客的先進企業文化，改善落后的售后服務理念，使每一位員工都能重視客戶的需求，并盡力去滿足客戶的需要。在此過程中，企業首先要將售后服務上升至戰略高度，使其成為企業發展規劃中一項戰略，并以此建立科學的客戶服務體系。具體來講，就是將這一服務意識可以融入企業的價值體系與使命中，在企業人事管理、資源配置、業績考核等多個層面，都要體現出這一戰略要求；其次，保證服務體系的嚴謹性。優質的服務能夠讓客戶對企業品牌具有更高的忠誠度，也有助于提升企業的核心競爭力。而企業要想有效改善服務質量，就必須加強內部管理，通過這一途徑提升售后部門的工作質量，使客戶滿意。另外，企業需要為員工予以持續的指導與支持，進而讓服務客戶的意識可以真正落實到實際工作中。

（二）提高服務人員的素質能力

企業與消費者的溝通，更多的是在售后服務階段，而作為售后服務人員，需要具備專業的知識儲備、誠懇的服務態度、優良的言談舉止，在售后服務中既要善于觀察，更要善于與客戶交談，通過客戶的語言、肢體動作以及表情，了解他們的需求，使客戶可以感到滿意，這不僅可以更好地服務客戶，提高售后服務的水平，也對企業形象具有積極影響。因此，企業必須重視售后服務人員的培訓工作，具體包括培養售后服務人員的服務意識、基本服務常識、規范的語言及著裝等，以此增加客戶的信賴感，加深客戶對企業品牌的印象與好感度。

（三）完善服務對象信息庫

在企業的發展中，客戶的信息資料是十分重要的一項資源，通過高質量的客戶信息管理，可以最大限度地開發與利用這些資源，為企業爭取更大的發展空間。建立健全客戶信息庫，不僅便于對客戶的回訪，了解客戶對商品的使用情況與意見，還能結合客戶的實際情況，制定不同的服務方式，滿足客戶的個性化服務需求，進而維護客戶對企業品牌的忠誠度，促進二次銷售。

一些銷售人員，在以往的銷售中并不是很重視對舊客戶的服務，而是將更多精力放在開發新客戶，認為舊客戶再次購買的幾率比較小。顯然，這樣的認知是片面、錯誤的，維系舊客戶不僅可以增加他們二次購買的幾率，還能通過優質的服務讓舊客戶對企業品牌進行宣傳，吸引更多新的客戶。反之，如果沒有服務好舊客戶，那么就有可能會讓舊客戶對企業品牌產生不好的印象，不利于挖掘新客戶。

在建立客戶信息庫的時候，企業可以將客戶的基本信息進行登記，如姓名、性別、年齡與生日等，這樣可以在一些重要節日或客戶生日寄送一些小禮品，使客戶可以對企業品牌產生更深印象，深化企業影響力。

（四）建設企業獨立的售后服務網站

隨著社會的不斷發展，企業的產品可以到達世界各國角落，但企業很難保證在每個地方都建立有線下的售后服務網點。所以，為了可以更好地服務客戶，為客戶解決實際問題，應當在加大售后服務網點建設的同時，加快售后服務網站的建設，進而形成線下與線上相結合的售后服務模式，為客戶提供優質服務。對于線下的售后服務網點建設，需要采取統一的管理模式，對各個網點的服務人員要進行系統的培訓，保證其服務的質量。對于一些外包的售后服務網點，要加強考驗與研究，在合同中明確好損害企業形象的賠償條款，約束外包公司的售后服務行為，以此保障企業的形象。而在線上售后服務網站的建設中，需要設置有客戶售后評價模塊、價格表、客戶交流版塊等等，便于了解客戶的需求，為其提供針對性的售后服務。

四、結束語

綜上，售后服務不僅可以幫助企業進一步了解客戶的信息，還可以成為企業塑造形象，贏得信譽的關鍵環節，使企業在市場競爭中占得先機，獲得更大的發展空間。因此，企業要深入分析當前售后服務中存在的問題，制定可行的改善措施，完善售后服務體系，提高客戶對企業品牌的忠誠度，從而實現快速、健康地發展。