JD航空公司乘務員流失問題研究

西安航空職業技術學院 安 心

隨著經濟的高速發展和市場化的逐步推進，民航業在各方面實現了持續快速的進步。根據國際機場協會（ACI）預測，我國民航類人才缺口將在今后20年達到24萬。JD航空公司成立于2010年，位于中國民航業的中上游。近年來，乘務員流失的問題逐漸呈現出以下特征：流失成為一種常態，離職高峰集中在年后和航班運營旺季；流失的頻率增高，人數增多；流失出現“群體”特征。因此，又引發更多人員的離職傾向，不僅造成了當下企業管理的大量問題，更制約著長遠發展。

一、問卷設計和結果分析

本文基于組織的視角，探討JD公司由工作環境、組織和個人因素所導致的乘務員自愿流出。在與近年來離職乘務員初步訪談的基礎上，結合普萊斯模型設計乘務員離職情況的調查問卷。

問卷共有兩個部分，第一部分是乘務員基本信息，主要內容有姓名、性別、工作級別、收入、年齡、婚否和子女數量。第二部分是工作情況量表。分別是對工作本身、回報、環境、群體、個人發展和公司管理的評價。調查施測時間為2019年2月4日至2019年3月4日，發出問卷100份，回收84份，有效84份。發放期間，對部分在職和離職乘務員進行了深度訪談。

問卷第一部分的結果顯示，近年來離職的乘務員中女性占69.05%；25歲以下的占54.76%，；學歷以大專和本科為主，共占96.43%；三年制勞動合同占80.95%，勞動關系較為穩定；年紀越大、工齡越長、薪資越高，離職率越低；未婚者居多，占65.48%?？偨Y以上數據，離職人員的性別、年齡、學歷、收入、婚姻狀態與公司整體特征相符合，離職與家庭年收入關系不明顯。

第二部分的結果顯示，在工作情況的六個方面，離職的矛盾由主到次依次體現在職業發展、工作本身和內部管理方面。

個人發展方面的矛盾最為突出。大部分離職員工不認為“公司提供了良好的培訓機會”，因此培訓內容是否合理、是否符合乘務員要求和期待還需要深入了解；14.29%的人對“公司的培訓數量安排合理”方面不滿意，不太滿意的占比16.67%，認為培訓的數量過于密集；只有28.57%的人認為“在公司有較好的職業發展空間”，而大部分人對此不予認可，這也是目前存在最為嚴重的問題。

第二大矛盾聚焦于工作本身。關于“工作內容是否符合我入職前的期待”，滿意情況處于一般水平；乘務員普遍表示工作的壓力很大，工作和生活無法良好兼顧。公司無法保證法定和合理的假期；對工作本身的總體評價，“一般”的占比41.67%。

內部管理方面也存在較多問題。78.57%的乘務員不認為公司注重乘務員激勵，這也是離職人員反應的問題中較為突出的部分。同類問題在工作群體的調查結果中也能夠體現。

二、流失原因

（一）從環境的角度分析

首先，市場經濟的不斷繁榮引致更多的崗位空缺，乘務員通過互聯網在公司外和行業外有了更多選擇，人才爭奪加劇。其次，社會就業觀念的多樣化，年輕員工選擇職業變得更加注重個人興趣。

（二）從組織的角度來看

1.職業發展空間狹窄。乘務員晉升通道單一，不是每個人都能晉級到乘務長，極少數人才能考取教員和檢查員。公司為乘務員開放的行政崗位鳳毛麟角。乘務員群體中普遍存在著對未來的迷茫和擔憂。

2.工作壓力過大。工作環境對身體的侵害、工作時間的漫長無規律和公司的高標準嚴要求都加重了乘務員的負擔。

3.培訓會議密集，考核頻繁多樣。在每周36小時的休息期，低效率的會議、培訓、考核直接影響乘務員的工作狀態。

4.假期無法保證。病假審核嚴格，常有請假用年假抵消的現象，探親假、空勤療養假等無法保證。航班運營旺季不允許請假和調班等行為，大大增加了工作的強度和生活的不便。

5.重視度不足。內部管理制度嚴酷、人性化管理不足，如休息期的嚴格控制、嚴苛的請假制度、處理旅客沖突時的態度傾斜，“輕獎重懲”的單一激勵等。

（三）從個人角度看

1.過高的職業期望。航空公司的片面宣傳導致很多面試者對工作崗位了解不準確，入職后落差過大。

2.個人性格的興趣的影響。乘務員群體非常年輕，95后的乘務員普遍具有生活富足、個性鮮明、思想活躍、討厭說教、束縛和管制等特點，更加看重個人興趣和愉悅程度。公司在招聘時科學測評不足，也影響了乘務隊伍的穩定性。

3.欠佳的身心狀態。乘務員長期承擔高負荷工作量，作息不規律、生物鐘紊亂，疲勞和焦慮難以調適。

4.工作與生活的矛盾。工作時間、地點、休息期的隨機性，影響著兼顧家庭生活。尤其有伴侶、已婚或有特殊情況的乘務員。

三、解決對策

根據前文的調查，結合普萊斯模型的研究成果，契合度、員工關系和組織業務等來自組織方面的核心變量直接影響工作滿意度，而滿意度又與離職行為呈現明顯的負相關。外部選擇機會和員工個人特質是作用于離職行為的干擾因素，不易控制，因此，應當將方案的重點聚焦于組織方面的推力作用。

（一）實施科學的人力資源規劃與招聘

合理測算人力資源。全面考慮乘務員的日常培訓、等級提升、屬地會議、飛機引進和退役、航線調整，同時需要考慮到公務、演出、禮儀活動等不確定因素給機組資源留出適當的冗余量，對招聘數量不斷進行校準。

調整招聘宣傳內容。在原宣傳內容基礎上，讓面試者對機上工作環境、工作時長、休假規定、以及旅客的負面情緒等有更多的了解和準備，減少入職后期待與現實不符的離職。

招聘方式更加科學規范。建立或聘請專業的招聘團隊，結合現有的考察要點，以及專業的心理測試、模擬服務、團隊配合、無領導小組討論、溝通技巧、人格測試等要素，優化乘務員的能力和素質模型，根據模型進行招聘。

考慮到普通本科院校招聘的可能性。此舉有益于提升乘務隊整體素質；

重視成熟乘務員的引進，增加員工入職后對工作的適應性和穩定性。

（二）建立健全的晉級平臺

公司必須考慮到乘務員發展的兩大路徑。專業技術路徑和管理崗位路徑，目前，在管理崗位上的發展規劃還甚少涉及。公司有必要提供更多、更廣泛的學習和發展機會，探索發展乘務員的內在潛力。同時，充分提升管理層對一線生產情況的掌控力，有效地加強各種業務的進一步管理。

引入科學的職業評估機制?；谔囟ǖ目茖W理論，通過問卷設計、系統抽樣、統計分析、建立模型、開展乘務員的專業職能、專業興趣、職業能力、職業人格等方面綜合的職業發展。通過評估結果，有針對性地配置崗位，擴大員工專業價值。

確立培訓是自我投資的管理理念。制定持續的職業生涯的培養和發展計劃，使乘務員能夠盡快適應崗位角色，并且不斷梳理崗位所需知識技能并作針對提升，最終成為公司重要的人力資源。

建立全面的培訓體系。公司根據所建立的乘務員素質及能力模型，選定相應的學習內容，并確立合適的學習方式，恰當使用先進的學習技術和方式，如多媒體、VR、線上課程等，實現工學結合無縫對接。

（三）落實以人為本的管理理念

科學的工作排班。在排班中結合實際的航線、地標、工作強度、航班時刻等因素綜合編排，確保航班計劃科學合理、人性化?？煽紤]將乘務員休息期的監控和管理情況與排班員的績效水平掛鉤，促使他們增加對排班合理性的關注，并在計算機排班基礎上，建立自動監控和預警功能，以便實時調整。

合理的休假制度。合理安排航后時間，確保乘務員的年休假、探親假，必要的病假、事假、療養假能夠批準，使得乘務員在長期的勞動之后能有必要的休息期，更好地兼顧個人生活。

建立參與式管理，開放溝通渠道。公司的管理層，尤其各屬地的中隊經理應建立參與式的管理制度，敞開心扉創造與乘務員交談的機會。改變領導風格，建立民主決策機制，建立暢通的溝通渠道，如開通匿名郵箱、定期非正式交流等方式，將可能出現的情緒和問題解決在萌芽狀態。

提供系統的長期援助和福利計劃。可以考慮在各屬地成立乘務員服務中心，從乘務員的工作內容、時間、人際關系、到生活方面的交通、子女教育、生病住院等問題統一管理，為乘務員解決一些后顧之憂，切實做好員工關愛。

提升文化目標激勵，樹立職業榮譽。注重公司內部的企業文化氛圍，加強員工企業文化認同，如建立榮譽展示平臺、家屬互動日等，樹立乘務員職業榮譽感,從而減少工作倦怠、刺激工作動機。

建立充滿競爭文化的內部環境。建立起不論年齡、工齡、學歷等而有所區別的公開、公平競爭的平臺，鼓勵員工參與競爭，及時給予激勵，確保乘務員保持積極進取的活力。

根據對問題和原因的深入分析，本文從選人、育人、用人、留人四個方面提出系統的穩定乘務隊伍的解決方案，在一定程度上有助于將JD航空公司乘務員流動控制在合理范圍內，穩定一線生產隊伍，提高運營效率。同時，也為解決當前民航企業管理模式和管理過程中存在的問題提供有益的探索。但是，由于很多數據屬于航空公司的內部資料，所以未能進行更加精確的量化的研究，這是本文有待改進之處。