論酒店管理中的人性化趨勢

青島恒星科技學院 王 倩

在新時期，人民生活品質得到提升，對酒店提出了更高的要求。服務人員作為酒店工作的執行者，其服務質量與客戶的體驗感息息相關。而傳統管理方法無法激發員工的工作積極性，以至于工作效率偏低。人性化理念是時代發展的產物，將其融入酒店管理中，可顯著提升服務水平，從而給客戶營造一個舒適的居住環境。基于此，本文分析酒店人性化管理的實施現狀，并提出幾點解決措施，以供參考。

一、酒店人性化管理的必要性

酒店作為服務業中的重要一員，以往酒店管理偏重客戶體驗，忽視了員工的感受。一方面，員工的內心會受傷。如此一來，員工的工作熱情就會消減，各項工作弊端就會暴露出來。這時，酒店會對員工進行處罰，而手段多數為罰款，這樣只會加劇員工流失。另一方面，員工的想法無法表達。員工始終戰斗在一線，對酒店運行狀況最為了解，能更準確地找到經營管理問題，但酒店沒有給員工表達的機會。長此以往，酒店的競爭力勢必會下降。以人為本是當前主流管理理念，將其融入酒店管理體系中，主要體現出兩方面作用：其一，尊重員工個體，這對提高員工干勁很有幫助。其二，提升酒店服務水平。在人性化理念的作用下，酒店對服務工作進行調整。首當其沖的是客戶服務，酒店會多方考量，考量因素包括服務意識、工作態度、工作效率等。酒店還會依托經營發展現狀制定發展計劃，其中包括發展目標及標準，發展措施等。只有讓管理體系充滿人情味，員工內心才會產生歸屬感，繼而為客戶提供最優質的服務，這對提高酒店競爭優勢大有益處[1]。

二、酒店管理現狀及問題分析

（一）管理制度不完善

絕大多數酒店都堅持多勞多得的管理理念，員工為了獲取更多的工資而增加任務量，然而卻忽略了工作質量，導致服務水平不高。如此一來，客戶的體驗感很差，從而對酒店形象造成不小的影響[2]。酒店的季節性特征，在旺季時需接待大量客戶，而在淡季時卻無事可做。按道理說，旺季工資應比淡季高，但實際情況并非如此。無論淡季，還是旺季，所發工資是一樣的，這必然會引起員工的不滿。員工在這樣的情緒下工作，服務質量也就大打折扣。另外，酒店會選擇一些年輕人來擔任前臺接待、客戶服務等工作，會給人一種錯覺，即酒店是一個吃青春飯的地方。在招人時，酒店就會十分在意應聘者的外貌、年齡、婚姻等情況。如果女性求職者到了適婚年齡，酒店就不會考慮聘用。甚至在一些酒店中，會辭退婚育階段女性，只為節約用工成本。

（二）信任度不充足

信任是人際交往的先決條件。酒店應該信任員工。這樣才能讓員工產生歸屬感。然而在實際生活中，不少酒店對員工不信任，甚至出現防備員工的現象。當員工犯錯時，會大聲呵斥，其中不乏辱罵言語，對員工內心造成巨大傷害。當管理者內心不滿發泄完畢后，還會克扣工資，使得員工不滿情緒加劇。對員工不信任還體現在未給員工一定的決策權，只將其當作工作機器。久而久之，員工只會按部就班的服務，導致服務能力始終停滯不前。

（三）缺乏發展空間

當前酒店崗前教育較為簡單，稍微培訓一下即可開始工作，這樣做會降低崗位匹配度，進而影響服務質量。酒店疏于對員工的培訓，也沒有做好職業規劃，導致員工對未來很迷茫。無論是努力工作，還是混日子，結果都一樣，那么員工的拼搏精神自然會喪失。當員工工作不開心時，大概率會選擇離職。如果太多的人離職，就會影響酒店的正常運營，服務質量不增反降。

（四）缺乏溝通交流

現階段，酒店管理者與基層員工的聯系較少，無法做到有效溝通。當員工工作出現疏忽后，管理者在未了解事情的前因后果的前提下盲目處罰員工，員工是有口難辯，自尊心受到嚴重傷害。在實際工作中，員工內心或多或少都有不滿情緒，根源在于酒店重處罰、輕獎勵。即便有酒店積極制定獎勵措施，也因與員工交流不充分，使得激勵性不足。此外，有一類管理者喜歡放大員工缺點，這無疑會傷害到員工內心，進而影響員工的積極性，最終迫使員工離開酒店。

三、酒店人性化管理的實施策略

（一）更新管理理念

目前，很多酒店的管理制度較為機械化，根源在于管理理念存在偏差。管理者單純的以為批評指責可以糾正員工行為，殊不知，這樣會傷害員工，讓雙方的關系變得僵硬。如此一來，員工會對管理人的話充耳不聞。為扭轉這個局面，需要酒店管理者及時吸收消化人性管理理念，以此指導日常管理工作。管理者要對員工的工作表示認可，當問題出現時，先探明原因，再進行處理，這樣才能讓員工心服口服。即便要批評員工，也要選對場合，切記不可在大庭廣眾之下，以便保護員工自尊心。管理人員要發揮帶頭作用，事事爭先，以此影響員工思想，促進服務意識的形成。經過多措并舉，管理者與員工的關系變的融洽，從而確保酒店經營活動有條不紊地開展。

（二）充分尊重員工

酒店要尊重每一位員工，給予其平等對待，這樣才能最大程度激發員工潛能。在日常工作中，管理者要放下身段，融入員工群體，通過談話聽取員工的內心想法，采取具有建設性的意見。除了肯定員工工作外，還要用心呵護員工，想員工所想、急員工所急。酒店只有始終高舉以人為本的大旗，才能打造優質的服務體系。員工得到充分尊重后，不滿情緒會消除，不會再想離職的事，從而一心一意開展工作。除此之外，部分員工會有服務行業低人一等的錯誤看法，作為管理者需要幫助員工意識到酒店工作的重要性，當酒店員工明白工作無高低貴賤之分，才能更加努力的工作，以獲取更多的報酬。

（三）實施情感管理

遵守酒店規章制度的同時，也要實施情感管理。情感管理的特點是剛柔并濟，用制度規范日常行為，用關懷感化員工內心。酒店管理者要時刻關注員工的情緒變化，一旦發現不好的苗頭，要及時進行溝通。起初，員工不愿吐露心聲，這時管理者要曉之以理、動之以情，以此叩開他們的心扉。當了解事情的前因后果后，管理者要制定合理的解決措施，幫助員工從困惑中走出來。酒店要為員工創造舒適的生活條件，給他們一種家的感覺[3]。如此一來，員工的歸屬感更強，不僅會主動為酒店的發展獻言獻策，還會用心對待每一位客戶，讓其感到賓至如歸。長此以往，客戶滿足度自然會上升，從而讓酒店擁有良好口碑。

（四）構建酒店文化

酒店文化對員工的影響較為深遠，是增強凝聚力、培養認同感的有效路徑。首先，酒店對待管理者與員工應做到一視同仁，一旦犯錯誤，都要嚴肅處理。當然，處理前要分析犯錯原因，如果是主觀原因，絕不姑息，如果是客觀原因，以糾正為主，處罰為輔。其次，酒店要執行及執行培訓計劃。依托實際狀況組織培訓活動，努力提升員工的服務能力。為確保培訓效果，要進行考核。考核結果與福利待遇掛鉤，以此激發員工的主觀能動性。再次，酒店要為員工謀劃好未來。酒店要精心設計晉升路線，員工可自主選擇發展方向。為加快晉升速度，企業要開展專題培訓，以幫助員工查漏補缺。最后，酒店可以通過組織實施活動來豐富員工的業余生活，舒緩員工心情。只有員工始終保持健康心態，才會全身心投入到工作中，為客戶提供最優質的服務。

（五）完善管理制度

常言道：“無規矩不成方圓。”酒店要積極完善管理制度，以約束員工日常行為規范。為了讓酒店制度與實際相貼合，酒店管理者要開展調查活動，收集員工的意見，了解實際經營狀況。依托調查結果制定管理制度，并定期對制度進行優化。如此一來，管理制度就具備較強的指導性，這對實現酒店規范管理大有裨益。當然，在管理制度中要充分彰顯人本思想，尤其是在獎罰政策方面，一定要征求員工建議。讓員工參與到管理制度建設中，不僅能提升建設速度，還能保證建設質量。當員工處罰某一條款時，也會心甘情愿的接受懲罰。

四、總結

在新時期下，傳統管理模式無法滿足酒店實際需要，因此需要變革。酒店管理者要具備人性化管理理念，將其融入日常管理、制度建設、文化構建等方面，以此打造人性化管理模式，推動酒店向更高層次發展。