科技金融視域下商業銀行零售業務轉型發展路徑研究

趙詩嘉（無錫太湖學院商學院）

■ 前言

隨著科學技術的迅猛發展與金融創新的持續迭代，科技金融的發展也在持續優化，并廣泛應用于金融各個細分領域，商業銀行零售業務也不例外。隨著科技金融的智能化、精準化、高效化的程度不斷提升，目前金融系統對于科技金融的應用也愈發深度，例如智能投顧機器人、數字化OA流程、智能研報生成、智能經營數據分析及處理、智能量化交易等，涉及的領域不斷擴大。毫無疑義，未來科技金融對于金融行業運營效率的提升必將起著非常關鍵的作用。基于此，本文立足科技金融的研究視野，探究商業銀行零售業務轉型發展路徑，以前對商業銀行管理者及相關研究有所裨益。

■ 科技金融視域下商業銀行零售業務轉型發展的價值內涵

研究科技金融視域下商業銀行零售業務轉型發展路徑探索，必須要探究科技金融視域下商業銀行零售業務轉型發展的價值內涵是什么，到底有不有必要進行科技化轉型，這個問題是本研究的基礎。因此，筆者從商業銀行零售業務的日常運營、客群營銷、客戶服務三個角度分析商業銀行零售業務轉型中發展科技金融的必要性，具體分析如下。

（一）科技金融賦能零售業務運營，提振商業銀行降本增效實施信心

眾所周知，零售業務是商業銀行重要的業務板塊，是商業銀行負債業務的重要資金來源，故而各大商業銀行對于零售業務都非常重視，但是由于零售業務存在客戶數量多、業務類型多樣、業務流程較長，故而商業銀行運營效率普遍較低，這嚴重制約了商業銀行零售業務的轉型發展，也是制約商業銀行降本增效的重要因素。積極應用科技金融，能記得優化商業銀行零售業務的運營流程，從而快速的提升科技金融的運營效率，進而為商業銀行的降本增效提供有力支持。譬如，商業銀行開設無人網點或者半智能網點，可以極大程度的減少零售客戶業務辦理環節，并且實現各項業務的便捷式辦理，有效的提升了客戶的體驗。

（二）科技金融重構客戶營銷模式，提高商業銀行零售客群擴展效能

零售客群是商業銀行零售業務的發展基礎與保證，持續擴大自身的零售客群是商業銀行零售業務轉型的關鍵。但隨著客群開發程度的不斷提升，商業銀行零售業務的獲客成本也在快速提升，商業銀行新增客戶的渠道越來越少、效率也越來越低，如何實現高效、便捷、快速的獲客成為商業銀行零售業務轉型發展的攔路虎。科技金融的出現重構了商業銀行零售客戶的營銷模式，具體體現在兩個層面。一方面，科技金融拓寬了商業銀行獲客渠道，科技金融工具的出現有力的突破了商業銀行客戶營銷的物理限制與時空限制，通過線上自動化營銷端口的布局，可以全天候展業，并打破地域限制；另一方面，科技金融提升了營銷獲客效率，通過大數據分析與云計算預判，商業銀行可以實現線上線下精準營銷，從而將營銷資源集中投入到有效客戶群體，提升營銷的投入產出比。

（三）科技金融優化客戶服務鏈路，提升商業銀行零售客戶服務體驗

提升服務水平是提高商業銀行存量零售客戶粘性與創收貢獻的重要前提，故而如何優化零售客戶的服務體驗是商業銀行零售業務轉型中必須考慮的問題。但受制于人工服務容量有限，如何實現海量客戶的高質量服務成為商業銀行必須解決的困境，而科技金融給予了商業銀行多種服務海量客戶的鏈路，立足于科技金融的智能服務投顧就是一個典型的案例。以招商銀行為案例，作為零售業務發展最為優秀的商業銀行，招商銀行對于零售客戶的服務除了無微不至的人工服務，還匹配了專業的科技金融工具，招商銀行摩羯智投就是一個科技金融工具應用的縮影。招商銀行通過開發摩羯智能投顧，可以基于零售客戶的基本情況與需求，制定符合客戶實際情況的理財配置與資訊服務，從而實現零售客戶基礎服務的無人化運營。當然，目前由于科技金融的智能化程度有限，科技金融工具往往作為人工服務的重要補充。

■ 科技金融視域下商業銀行零售業務轉型發展路徑探索

基于前文的分析，文章本部分立足商業銀行零售業務的發展趨勢與科技金融應用的基本特征，探究科技金融視域下商業銀行零售業務轉型發展路徑，具體包括凝聚科技金融應用共識、構建科技金融發展規劃、強化科技金融人才培育三個層面，具體分析如下。

（一）凝聚發展共識，強化商業銀行零售科技金融措施的具體執行可落地

凝聚科技金融發展共識是科技金融視域下商業銀行零售業務轉型發展的首要環節，主要目標是強化商業銀行零售科技金融措施的具體執行可落地。第一，要明確科技金融在零售業務轉型過程中的重要性，商業銀行各級管理人員必須要深刻認識到科技金融的重要性，形成基本的科技金融發展共識，確保科技金融戰略與舉措的額落地執行高效；第二，強化對一線展業員工的科技金融宣導，不僅要理解商業銀行發展科技金融的重要性，還要重視科技金融如何實現對業務的賦能，并且要有對于的應用反饋，從而不斷的優化科技金融的應用效能，最終提升商業銀行的核心競爭力。

（二）立足制度規劃，確保商業銀行零售科技金融規劃的資源匹配可執行

立足科技金融制度規劃是科技金融視域下商業銀行零售業務轉型發展的核心步驟，核心邏輯是確保商業銀行零售科技金融規劃的資源匹配可執行。毫無疑義，商業銀行發展科技金融必然需要較大的人力、財力及設備的投入，并且投入的產出效果存在一定的不可控性，而商業銀行作為自負盈虧的市場經營主體，對于投入產出比比較重視。因此，商業銀行發展科技金融必須要構建制度、制定規劃，要明確科技金融戰略的發展目標、步驟、措施及保障條件，從而實現科技金融應用的快速落地，避免科技金融部門缺乏財權和事權，權責利不統一，最終使得科技金融戰略落地成為一句空話。中國平安集團的科技金融應用快速發展就是一個極好的正向案例，通過將科技金融板塊分離出去成為成子公司，獨立自主的運營給予了平安科技金融一個良好的發展環境。

（三）加快人才培育，確保商業銀行零售科技金融戰略的智力支撐可持續

加快科技金融人才培育是科技金融視域下商業銀行零售業務轉型發展的重要保障，主要目的是確保商業銀行零售科技金融戰略的智力支撐可持續。人才是科技金融戰略落地實施的基礎與保障，因為科技金融技術的研發需要人才來突破，科技金融工具的應用也需要人才來操作，故而商業銀行必須加快科技金融人才培訓。這里要特別強調的是，科技金融人才培育是針對商業銀行全體員工來說的，不僅僅局限在商業銀行零售業務板塊的員工，因為零售業務貫穿了商業銀行的所有業務，故而所有員工都必須了解科技金融工具，并且能運用科技金融工具進行客戶營銷與客戶服務，真正提升商業銀行整體的運營效率、獲客效能及服務水平。

■ 研究結語

總而言之，隨著經濟水平與科技水平的持續提升，未來金融行業各類業務的科技屬性會愈發凸顯，商業銀行零售業務也不例外。因此，加速科技金融布局，推動零售業務科技化轉型是商業銀行提早布局零售業務轉型策略的重要舉措與有益探索。從業務層面來說，科技金融對于商業銀行零售業務的賦能主要聚焦在運營效率、營銷效能、服務體驗三個層面，這能極大的擴大客戶規模、提升客戶粘性、提高盈利能力，是商業銀行零售業務轉型發展的基礎與前提。因此扎實推進商業銀行零售業務科技金融的應用非常有必要性。基于商業銀行零售業務的發展趨勢與科技金融應用的基本特征，筆者認為商業銀行必須在科技金融的應用共識、資源匹配、智力支撐三個層面狠下功夫，真正為零售業務的科技化轉型奠定扎實的基礎，最終促進商業銀行又好又快的發展。