自治區酒店組織結構管理創新提高客房入住率策略初探
——以A酒店為例

班婕（云南民族大學管理學院（會計學院））

■ 引言

酒店業是少數民族自治區旅游行業的核心組成部分，在少數民族地區旅游行業發展過程中，扮演著舉足輕重的角色，提升酒店入住率是提高酒店業績的關鍵性環節，也是關系到酒店健康持續發展的核心工作。在過去五年之間，酒店行業競爭逐步加劇，越來越激烈，三星級以上的酒店平均每天的房價呈現緩慢下降趨勢，極少部分酒店面臨生存的困境，所以提高酒店的入住率，提高酒店業績是亟需解決的問題。本文通過對廣東連南自治縣A商務酒店進行調查與研究，得出數據并且進行分析，并通過組織結構管理創新提高酒店入住率，論證了組織結構管理創新對提高酒店入住率有很大的幫助。

組織結構是指組織在職、責、權方面的動態結構體系，其本質是為實現組織戰略目標而采取的一種分工協作體系，組織結構必須隨著組織的重大戰略調整而調整。管理創新是指組織形成創造性思想并將其轉換為有用的產品、服務或作業方法的過程。

學者們對酒店組織結構管理創新方面做出了許多研究。王保倫[1]從旅游酒店內部的組織結構角度分析了我國旅游酒店現存的結構問題以及對其發展的影響。唐善茂、李小妹、張瑞梅[2]對酒店在提高客房入住率方面主要從管理、經營與服務質量方面進行探討,得出要注重細節、從客戶角度為客戶提供優質的服務、運用口碑營銷等方面提高入住率。苗冬蕾[3]通過對酒店結構、酒店服務質量展開國內外酒店的對比分析，并認為隨著外資酒店的不斷人駐，酒店業只有不斷改革和創新才能在酒店業市場上爭得一席之地。

根據以上文獻來看，學者們從少數民族自治區的酒店通過組織結構管理創新提升酒店業績研究較少。以廣東連南瑤族自治縣酒店組織結構管理創新提高客房入住率的策略研究，是本文的創新點。

■ 問卷調查分析

廣東粵北連南瑤族自治縣的酒店有十余家，比較大型的酒店有連南瑤族文化大酒店、三月三主題酒店、中和國際大酒店、連南民族大酒店、華泰賓館等。對地處連南酒店不同職位的職員進行實地問卷發放、訪談，共回收385份有效調查問卷，調查數據具有代表性和有效性，問卷數據分析如下：

（一）受訪者教育程度

都是大專以下，小學程度占22%，其次為初中占21%，高中程度占19%，大專及以上僅占38%。

（二）酒店培訓

在連南瑤族自治縣59%的酒店會有員工培訓，而在實地考察中得知比較大型、業績好的酒店，比如中和國際大酒店等，對職員進行標準化、針對性的培訓，并高度重視職員的培訓。

（三）酒店組織結構

連南瑤族自治縣的酒店61%有設置組織結構，39%沒有設置組織結構，在實地考察中獲知發展前景好、業績優異的酒店都有設置組織結構。

（四）酒店組織結構類型

當地酒店內設計的組織結構類型大多為直線型，占比例為47%，也有兩間大型酒店的組織結構類型是事業部制，三間是直線-職能型。發展前景較好，業績優異的酒店設計的組織結構，都是適合本酒店發展并非常有效的。

（五）案例研究中A酒店所存在的問題

1.員工文化水平偏低

A酒店的員工受教育程度大多數是小學教育水平，由此可得出A酒店的人力資本是不具備優勢的，反而是一種劣勢，酒店管理知識薄弱。

2.員工組織、集體意識薄弱

大多數職員只顧慮自身眼前的利益，而不顧及酒店及酒店長遠發展的利益，慢慢導致整個職員重成本，忽視直接為顧客提供優質的服務而導致大批顧客流失的現象，這必然影響酒店的入住率，進而影響酒店的業績。

3.無組織結構

A酒店職員存在“獨來獨往，不被束縛”的現象，即沒有組織意識，認為組織結構束縛了人員以及其自身的發展，對組織結構優點沒有正確的認識。如某些崗位由于職責不明確，沒有相應的管理界限，使得其無法有效地履行職責；某些管理者濫用權力、越位報告、推諉扯皮、管理真空現象常常發生；酒店內部關系混亂、越權指揮、亂發指令和胡亂決策的現象不斷蔓延；由于酒店大多數員工是酒店所有者的親屬或者旁親，屬于典型的家族企業，有的管理者仗著是酒店老板的親戚，不請示報告私自降低房價，打亂酒店的定價系統。這些問題在A酒店運營管理過程中表現非常明顯。

■ 建議

（一）組織結構模型

根據對A酒店的情況進行實地調研，加上對連南瑤族自治縣A酒店的其它競爭對手職員實地考察以及問卷調查，根據A酒店自身的實際情況和連南地區的經濟發展、當地常住人口的經濟收入程度，在酒店董事長的積極支持下，對A酒店構建了職能直線制組織結構圖。此組織結構是根據A酒店的自身情況所設置，此組織結構設計由五個部門并制定了詳細的部門工作職責，并對所有部門經理進行了為期一個月的專項培訓，并在各部經理實際工作中，通過考核全部合格：

（1）總經理辦公室：制定并實施酒店運營目標和業務計劃。負責任命，罷免，評估和晉升以上主管，審查并批準財務預算及其實施，批準新服務項目的計劃。提高酒店的經濟效率，并對酒店的經營目標負責。

（2）客房部：主要職責是以熱情的態度和飽滿的精神接待每位來酒店的客人，并為客人提供干凈、優雅、舒適和安全的客房，使客人能夠充分休息。并負責為客人提供各種全面的服務，使客人可以在酒店感受到家庭般的溫馨和便利以及負責超過部門經濟指標。

（3）市場部：根據酒店的經營目標，制定并實施營銷策略。與潛在市場中的所有潛在客戶建立長期和廣泛的合作關系。繼續發展新客戶并維持老客戶以充分獲得更大的市場份額，以實現酒店的整體運營目標。

（4）行政部：負責酒店安全和工程工作，維護酒店和客人的生命和財產安全，維護良好的酒店運營秩序。

（5）人力資源部：負責酒店的人力規劃、人員招聘、聘用、培訓、考核、工資、勞保，福利、調配、質檢、勞資關系協調等工作。

（6）財務部：根據財務管理系統，負責經濟利益核算，財產和物料管理以及財務預算管理。編制財務預算，遵守會計監督，實施財務系統，并維護財務和經紀法律。

（二）員工培訓

人資部通過聘請酒店管理專家，對酒店各級管理者傳授酒店管理、人力資源管理，提高管理者的理論知識和工作技能，更好的為酒店業績提升和管理好員工；人資部主導培訓管理者和各崗位職員技能等所需相關知識，增強員工的組織意識，提高員工的素質，讓員工和酒店共同發展。最終達到提高酒店的客房入住率。

（三）實施結果

A酒店實施組織結構，這是在原有的基礎下實施，除各部管理者對該部門職責進行培訓外，還沒進行其它管理及工作技能培訓。組織結構管理創新實施時長為7個月，由2019年4月開始實行至10月份，實施結束后，A酒店的入住率有明顯的提高。

根據數據分析可知，A酒店的入住人數是逐年減少的，從2019年4月實施組織結構管理到10月份，僅僅7個月的時間入住人數已經超過2018年一整年的入住人數，由此看出合理的組織結構可以提高入住率。

■ 結論與展望

本文首先通過查閱組織結構、酒店管理等相關文獻，對A酒店進行問題分析，以及對連南當地酒店的實地考察、派發調查問卷、訪談，通過調查問卷的數據分析，以及當地酒店的發展情況，構建了符合A酒店的組織結構，實施后得出如下結論：自治縣酒店組織結構管理創新提升酒店的入住率有較大的影響，組織結構管理創新管理能提高酒店的入住率。

本文的調查對象只考慮了連南瑤族自治縣的酒店入職員工的調查研究，因此本文的研究結論具有地域和行業的局限性，未來可以針對其它不同自治區的酒店組織結構管理創新管理進行研究。本文以A酒店為例，實證分析只考慮組織結構與酒店入住率的關系，對其他因素沒有進行描述和分析，今后的研究可以研究影響酒店入住率的所有因素以豐富相關的研究。