我院智慧門診服務現狀與發展方向

魏 燕

（南京醫科大學附屬腦科醫院人事科，江蘇 南京 210029）

近年來，在新材料技術、電子信息技術、醫療設計技術的不斷進步下，醫療行業逐漸發展出了新的一類醫療模式：智慧醫療——智慧門診。智慧醫療（smart healthcare）起源于上世紀50 年代，當時美國改革傳統處方、病歷、檔案為“電子處方”“電子病歷”和“電子檔案”，利用全程電子信息管理模式，極大提高了醫務人員優勢配置和醫療效率。21 世紀初，英國衛生系統緊接其后制訂衛生信息化策略，并逐步建設了世界最先進的醫療信息系統。2009 年美國IBM 公司彭明盛等依據智慧地球的理念，提出包括智慧醫療在內的現代科技六大推廣領域[1]。其中有關智慧醫療的概念尚未明確，目前較為流行的說法是指以材料、信息以及人工智能技術為基礎框架，整合科技生產企業、醫療機構和醫管部門，構建醫療技術和信息交互平臺，進而實現患方、醫療機構、醫療設備、醫護人員和健康管理機構的有效互動，最終達到智能醫療生態圈需求。本文將以南京腦科醫院智慧醫療中的智慧門診服務為例，通過分析其在醫療機構實際應用的優點及弊端，為智慧門診服務的可持續發展提供有利建議。

1 智慧門診

智慧門診是21 世紀醫療模式轉變的必然結果。國家衛生健康委員會醫政醫管局副局長焦雅輝在2019 年3 月指出，智慧醫療和門診應該包括面向醫務人員的“智慧醫療”、面向患者的“智慧服務”和面向醫院管理的“智慧管理”。在智慧門診模式下，醫療機構在信息化時代可利用互聯網及物聯網等手段，為就診患者提供預約、候診及醫院導航等服務。同時也進一步整合健康檢測產品、電子病歷、健康咨詢、智能分析和精準醫療等內容。智慧門診已經廣泛應用于醫療衛生領域，解決了以往門診出現的一些問題。其中，網上預約掛號和電子病歷查看最受社會關注。智慧門診服務的出現可幫助患者實現在智能移動終端自主操作，更加便捷地在網上接受醫療衛生服務[2]。

2 智慧門診在醫療機構的應用

融合是現時代特征，傳統醫療在被現代科技信息的包圍下也在加速多元融合的腳步。智慧醫療作為一種將醫院傳統業務流程與物聯網、通信和云計算等技術相結合的新興醫療服務模式，有效提高了患者門診就診效率[3]。在該模式下，應用較廣泛的門診APP、自助機和遠程會診功能會讓患者在整個門診流程中體驗到更為便利的衛生服務。

2.1 門診APP 根據國家衛健委《關于在公立醫院施行預約診療服務工作的意見》（2016），強調“預約診療服務工作是公立醫院以病人為中心開展醫療服務的重要改革措施，對于方便群眾就醫、提高醫療服務水平具有重大意義”。因此近年來，各級醫療機構門診APP 得以迅速發展。相對于傳統醫療體制中常見的病患長時間排隊掛號、結算費用、拿報告以及取藥，門診APP 通過在移動設備終端呈現醫院后臺數據的形式將上述流程簡化，極大優化了病患就診體驗和效率。門診APP 同時整合了出診醫生信息，方便患者選擇合適的就診醫生。醫生群體也可以利用門診APP 與患者進行線上互動，達到有效節省就診時間的目的[3,4]。

近幾年，門診APP 經過不斷更新發展，大致形成了以下服務內容：①利用標準化接口建立門診預約掛號系統與醫院內部系統的通信；②多種機制保證保障預約掛號系統不受惡意操作；③自動化、標準化處理預約過程；④建立適用于各類人群的多渠道預約方式；⑤及時、準確自動更新醫生排班信息；⑥完善醫院門診調班、停診等流程；⑦系統自動處理并分流預約掛號與現場掛號；⑧建立醫生號源不受患者遲到、失約影響的多種機制。

2.2 自助機 我國大型醫院排隊掛號隊伍長，等待時間久，造成醫院擁擠堵塞的現狀屢見不鮮。自助掛號機在此國情之下應運而生，利用自助機終端與醫院現有信息系統（HIS）實現對接可以滿足患者對于醫院的自助掛號、建檔、預約、充值、收費、報告打印等需求，幫助醫院優化門診業務流程，提升醫院營運效率和服務質量，有效緩解長時間重復排隊問題，為患者節約大量時間，改善患者就診體驗[5-7]。

2.3 遠程會診 隨著遠程通訊技術的發展，醫療機構可通過電子郵件、網站、信件、電話、傳真等現代化通訊工具完美實現遠程會診，為患者分析病歷、診斷病情及治療方案的確定提供了極大的方便。同時也可以用于上下級醫院分級診療，遠程會診打破了地域限制，有利于形成基層首診、上級醫院確診的醫療模式[5]。而這一新型就診方式與郵購物流的結合，將顯著加速傳統治療方式的轉變和發展，為醫療服務走向區域擴大化、國際化提供了堅實基礎且有力的條件，也為規范醫療行業市場、評價醫療質量標準、完善醫療服務體系、交流醫療服務經驗提供了新準則和新工具。

3 智慧門診發展面臨的問題

“智慧醫療和智慧門診”是當前醫療衛生領域發展的基本目標，也是必然目標，也積極地引導著智慧醫療向“互通互聯、便宜可及、協同預防”的醫療模式演變和發展，使得患者、家庭、社區、醫護人員、醫療機構、監管部門都從中獲益。但是，任何事情都存在辯證關系，一種新的醫療模式相關的信息、技術、管理、法制、專業人員甚至倫理都存在對應的新的配置空間，也就意味著新的問題的產生。

3.1 信息管理缺乏制度保障 醫療信息涉及諸多變量，包括人口學信息、生理信息、經濟信息，甚至包括相關社會關系信息，而這些信息除了憲法以及相關部門法規定的法律保護依據外，缺乏必要的制度保障和技術保障。醫療信息管理包括兩方面問題，一是信息很難以最合理的方式輸送到有效醫療載體，有時甚至存在信息壁壘，使得信息難以整合，這就顛覆了智慧醫療和智慧門診的初心[8]。二是信息管理存在信息流失和被改變的可能缺陷?；颊邟焯?、健康咨詢、診斷、醫療、預后等個人隱私信息存在被泄露的風險，同時在信息互通傳輸的過程中，數據也可能被攔截和被篡改的，這就意味著醫療信息技術雖然極大提高了醫療服務效率，但同時有關風險也在顯著上升[9-13]。

3.2 醫師多點執業實施難度大 醫生多點執業的實施是促進分級診療制度實施的催化劑，也是促進智慧醫療實施效果的重要一環。然而到目前為止我國的法律法規仍未給予醫生多點執業地位的保障，醫生依然是單位人而不是社會人，其執業自由受到較大限制；若在公立醫院之間多點執業，醫生績效很難測算和計量，此外醫生在好的醫院平臺工作其行業內地位就會較高，這也是造成醫生不愿去等級稍低醫院的原因之一；再有醫院前期支付的對醫師的培養及工資、獎金、福利延伸到多點執業的單位間，其各自應分攤的份額難以劃分；另外醫生多點執業注冊手續的簡化，會大幅增加醫療機構對多點執業醫師的日常監管難度，且缺乏相應的考核與評價體系，使得難以達成醫師多點執業的績效考評。如何加強考勤管理、評價醫療績效、落實科研歸屬仍是亟需考慮的問題[14，15]。在智慧醫療發展如此迅速的今天，如果醫師多點執業未能貫徹執行，將成為“e”帶“醫”路發展的極大阻礙。

3.3 患者就醫習慣改變難 醫療市場的需求與一般消費市場不同，其涉及到消費者的個人健康，每個居民都已經形成固有的就醫習慣，改變患者的就醫方式和消費習慣，將患者吸引到智慧醫療的平臺上是智慧醫療深入發展的關鍵。然而，事實上如今社會醫療救治需求顯著的往往不是樂于接受新鮮事物、易于選擇智能化醫療模式的年輕群體，反而是那些更傾向于選擇傳統人工醫療服務的中老年群體。這使得改變患者就醫習慣，以及提高流量數據、活躍度、粉絲數量等互聯網指標成為“e”帶“醫”路互聯網醫療更進一步的重點[16]。社保支持網上購藥是改變患者就醫習慣的有效方法之一，即具有基本醫療保險的患者，在拿到處方藥方后，通過智慧醫療平臺向具有資質的藥店購買相應藥品，且基本醫療保險也會依照與在醫院購買藥品的報銷比例予以報銷，此種舉措能在很大程度上吸引患者使用智慧醫療平臺。

3.4 處方藥網上銷售路途艱難 2015 年12 月10 日，隨著烏鎮互聯網醫院第一張互聯網醫院電子處方的開出，網售處方藥有了新的突破。處方藥網售已然成為互聯網電商巨頭和醫藥巨頭們共同謀劃布局的焦點。迄今為止，三大電商集團——阿里、京東和一號店均獲得互聯網藥品交易平臺A 類證書資質。這意味著平臺具有為藥品生產企業、藥品經營企業和醫療機構之間的互聯網藥品交易提供服務的資格。此外，越來越多的如康愛多、七樂康、壹藥網等醫藥電商都在為即將放開的網售處方藥物流運輸進行緊鑼密鼓的準備。然而互聯網售藥存在地很多隱患使其很難落實到實際[17]。首先，網上售藥準入門檻不高或者經營范圍被簡單地放開，將導致假藥劣藥的輕易進入市場，這將嚴重威脅百姓用藥安全。其次，藥品儲存存在隱患。目前網上售藥的物流配送環節一旦發生問題將影響甚至破壞藥品質量，從而對患者健康造成極大威脅。再次，目前網上售藥配套的在線醫師還沒有形成規模，智慧醫療時代下，醫務人員應把握住時代的脈搏，在具備專業醫學能力的同時培養信息化概念，積極投身與在線醫師的工作中。最后網上藥店的成功運營過程復雜，尤其是目前情況下對網上藥店實施有效監管仍需付出很大努力。

4 發展方向

4.1 規范制度 在智慧門診未來發展方向上，首先要加快推進醫療衛生體系信息化的基礎設施建設、加強建設相應組織機構并完善相關政策法規，并逐步放寬醫生互聯網執業范圍。其次，在完善醫院制度上，項高悅等[18]認為各級政府應加強對智慧醫療基礎建設的宏觀指導。翟志斌等[2]針對門診就診過程的優化，提出將門診就診各流程信息進行閉環管理，進一步將患者、診療和收費信息互聯互通。在提升信息化門診服務上，黃昊等[19]指出醫院需要將智慧門診建設目標明確寫入發展提綱，對原有門診工作進行整合，將管理職能集中在門診部，完善門診業務流程。

4.2 完善運行體系 在規范制度的基礎上，醫療機構更需要完善智慧門診系統，保障服務質量[2，6]。醫院在面對突發網絡故障時，需要迅速作出反應并及時展開相應的應急后備措施。當線上線下無法及時連接時，需第一時間提醒后臺維修人員恢復系統，避免耽誤患者就診，及時處理與滿足患者的合理要求，做到危機事故的高效處理。汪小鋒等[20]指出要完善醫院智慧醫療體系，必須適當增加專業人員對于門診自助機器系統的指導。同時簡化患者操作流程，優化操作程序，加強后臺維護力度，擴大醫保聯網區域。

4.3 優化隱私安全系統 在信息化的智能醫療環境下，隱私安全問題顯得尤為重要[21]。為增強數據安全性避免惡意流出，沈為濂[13]提出若干建議：首先加強網絡安全，抵抗阻擋如木馬程序、蠕蟲病毒等各類侵入型網絡病毒；其次保障系統安全，確保硬件系統運行穩定不中斷；最后強調數據在采集傳輸過程中的安全性。Lamport L[22]就網絡安全問題于1981 年首次提出遠程計算機認證方案：只需要用戶的用戶名和密碼即可訪問系統，然而電子醫療衛生環境中除安全性外還需要考慮隱私和匿名性。隨后Hwang T等[23]在1990 年提出用戶需要進行身份驗證，即除了用戶ID 和密碼之外，還需要提供個人生物信息方可進入系統。在信息發達的如今，可以采用多因素識別身份系統來保障患者信息安全及個人隱私。另外，培養高素質人才對為推動智慧醫療發展同樣至關重要，無論是臨床工作人員還是信息管理人員，都要求具備基本倫理道德意識，用于維護患者個人信息不被泄漏。

4.4 加強智慧門診宣傳 楊鳳等[24]對我國移動醫療相關APP 使用的現狀進行深度調查，研究結果顯示357 位參與者中約有63.03%下載并安裝了手機門診APP，其中僅15.87%的參與者對APP 使用表示滿意。由此可得出醫院需加大智慧醫療門診項目宣傳力度，并進一步完善APP 相關功能應用場景，讓患者更快更簡便地接受并有效使用智慧門診服務。大眾媒體對醫患雙方溝通交流的影響巨大[25]，醫療機構可以利用媒體的正面積極效應，大力宣傳智慧門診，改變部分患者對醫療衛生體系的刻板印象，讓多數患者更加信任醫生。醫療機構也需積極響應患方對智慧門診服務的有效反饋，以期更好地改善醫療服務系統。

5 總結

智慧醫療和智慧門診是醫藥衛生事業發展的必然趨勢。智慧門診的發展應該遵循衛生事業發展的基本規律，否則就會受到規律的制約。本文主要就智慧門診現狀進行現狀調查、問題梳理和對策探討，并提出衛生事業發展既要考慮科學技術的發展又要注重人本問題，既要考慮法律法規又要參考倫理要求，既要尊重個人需求又要關注社會需求。