打造地大服務品牌 提高后勤核心競爭力
——以中國地質大學（武漢）后勤保障處為例

黃晶晶

（中國地質大學，湖北 武漢 430074）

中國地質大學（武漢）后勤保障處以后勤服務品牌建設為抓手，實施“質量后勤工程”，以后勤服務“專業化”為目標，做好后勤服務質量體系建設，深化后勤服務行業技術標準，完善后勤服務價格體系和質量監督評價體系，對現有的服務內容按照基本保障服務、傳統精品服務、優質特色服務三大類加以規范和優化，提出每項服務的具體標準和要求，每年開展“后勤服務品牌項目”創建活動，并設定創建時限，在此期間進行中期檢查，最后進行考核評選，從而建設了一批對整體提高后勤服務水準和質量起到了重要的作用的優質后勤服務品牌。

一、質量為本，深化后勤服務行業技術標準

對于一個品牌來說，其生命之根、發展之本就是優質的服務。后勤的服務質量，自社會化改革以來，有了很大的提高，受到各級領導和師生員工的普遍認可。但這種服務質量的提高是在原來后勤服務體制不完善、機制不健全、服務低層次下實現的，所以成效比較明顯。在此基礎上如果沒有創新的服務理念、規范的服務行為，特別是后勤服務標準化體系來支撐，服務質量要想再上新臺階是非常困難的。建立后勤服務標準化體系，首要的是制定后勤行業技術標準，這是將單純的強化制度管理變成重視“行業技術管理”的科學手段。

以“后勤服務110”為例，2008年成立之初電話業務量為2361個，到了2011年底，全年電話量為6072個，增長了兩倍多。服務滿意率從2008年抽樣的87%，增加到2011年的91%。為什么“后勤服務110”能夠快速成長為后勤服務的新興品牌？因為他們有一套具體的服務技術標準。“后勤服務110”規章制度中，非常明確地規定了話務員的服務工作流程，操作性強。例如，在工作制度中明確要求鈴聲響三聲內必須拿起電話，統一接聽時的禮貌用語，詢問對方時要做到姓名、地址、反映（或投訴）內容缺一不可，完畢后要將要點向對方進行復述，以保證內容的準確性。這就是一套能被用戶認可、員工接受、可衡量、易操作的服務標準。

制定“后勤服務行業技術標準”，要參照相關國家標準、社會行業標準，結合高校后勤業務特點，進行適用性評價，對這些標準或者條款予以識別、提取、整合、具體化，并對空白領域進行補充。我們現有的ISO9001：2008質量管理認證體系，要結合我校實際特點，參照現行的區域后勤協會已有的技術標準，制定我校食堂服務管理規范、學生公寓管理規范、校園綠化管理規范、校園樓宇管理規范、房產管理規范、資產管理規范、節約型后勤建設評估標準以及客房服務、通信服務、維修服務、郵政服務、交通服務、會議服務等行業服務標準，使我們的服務能夠有規可循、有章可依，提高實體“貫標”認證的科技含量，保證服務產品的品質不斷提升。

二、品質為重，構建科學合理的后勤服務價格體系

后勤服務價格體系是關于后勤服務的產品名稱、品質規格、銷售價格等內容的后勤服務要求及結算標準的指標體系，是經學校認可的統一的、規范的、公開的服務規范之一。后勤服務產品的價格是產品品質的價值體現，優良的產品品質才能有合理優質的價格。現階段，由于我校后勤服務價格體系的形成機制不完善，學校對一些服務產品在質量、價格等方面的意見還存在分歧，導致部分產品價格與價值嚴重不符，嚴重影響了生產效益，挫傷了后勤員工工作的積極性。因此，要妥善解決這一問題，需要以產品品質為基礎，建立一個公平合理的后勤服務價格體系。

1.進一步做好后勤服務項目及產品的精確分類。后勤服務的項目和產品很多，而且涉及的行業也較多，要根據服務項目的性質，進行仔細劃分，哪些屬于保障服務型，哪些是經營服務型，要區分清楚，不能一概而論。為了方便說明和結算，有些內容還得往下細分，對于新近開展的服務項目，也要適時進行補充，盡量做到分類詳盡、定位準確。

2.進一步完善后勤服務產品的質量規格標準。對每一個后勤服務項目，我們要提出具體的產品規格要求及相應的配套服務標準，如餐飲服務，我們要在嚴格執行國家有關部門對食品安全衛生要求的前提下，對每個菜品的原材料、加工過程及出品質量做出詳細要求，并對售賣服務制定具體的量化標準。同時，對各個經營實體的毛利率、主食及菜肴品種、高中低檔菜價的比例及價格限制等做出明確規定；對于那些需要收費的服務項目，如綠化管理、草坪養護、校園衛生、交通運輸等，收費標準與服務質量等級及效果要一致，這樣既能有效控制學校的后勤成本，又能保證后勤服務得到公平認可，兼顧雙方的利益。

3.研究和探索科學合理的價格形成機制。后勤服務產品的價格主要還是要根據成本來核算，包括原材料、人力資源、房產和設備折舊、水電氣燃料以及其他攤銷成本，不以營利為目的。由市場批發后售賣的產品價格不能高于周邊市場零售價，甚至要略低一些。價格的最后確定要有一定的程序，經過廣泛的調查研究和征求意見，并通過一定的行政審批機制。希望學校也在折舊、攤銷、燃料補貼等方面多考慮后勤的實際困難，給予更多優惠政策。

三、公平公開，完善后勤服務的質量監督評價體系

建立客戶、自我以及行業三者相結合的有效服務評價體系。其中客戶評價往往關注于服務質量，自我評價可以重點關注自身服務的整個過程。由于立足點不同，這就需要第三個方面的評價——行業評價，從而調和前兩者的公正客觀性。這三方面的評價缺一不可，因為如果沒有自我評價，那么行業評價就沒有一個評價基礎，并且客戶評價就沒有了參考；相反，如果缺少行業評價，自我評價以及客戶評價就會有失客觀、公平，因此要建立以師生評價為主要方式、行業評價為客觀基礎、自我評價為自律完善的服務評價體系。師生評價可以采用調查問卷、實地走訪、公開接待等多種形式，自我評價則以平時的自檢自查為主，行業評價作為技術參照，這樣才能公正全面地評價我們的服務質量，權衡處理好學校、師生和后勤部門各相關主體的利益關系。

“全心全意為全校師生服務”，這是后勤服務長期堅持的基本理念。“服務為本，需求至上”，服務質量是后勤安身立命、持續發展的必然選擇。后勤服務保障，尤其是處于社會化改革進程中的后勤服務，作為一個良好的服務體系，是否能加快品牌的形成，關鍵在于底子薄、攤子大、行業多、基礎差、人員素質參差不齊等問題是否能夠得到有效解決。優質服務不僅能保證優質產品的投入使用，而且對快速有效提升綜合競爭力起到關鍵作用，更重要的是在服務過程中服務者通過迅速且高效的后勤服務滿足全體師生的需要，讓高校后勤人員與高校師生之間直接接觸，架設起情感的橋梁，建立良好的關系，使深化改革之路越走越遠。