商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型的思考

文/黃麗雙 （福建廣播電視大學(xué)泉州分校）

“世界面臨百年未有之大變局，變局中和危機(jī)并存，這給中華民族偉大復(fù)興帶來(lái)巨大機(jī)遇”。 從銀行業(yè)來(lái)看，數(shù)字技術(shù)革命突飛猛進(jìn)，客戶需求行為巨變，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局正在重組，全球銀行業(yè)也迎來(lái)百年未有之大變局。 早在1994 年，微軟創(chuàng)始人比爾·蓋茨就曾預(yù)言，創(chuàng)新技術(shù)將會(huì)改變銀行業(yè)，“銀行服務(wù)是必要的，但銀行不是”。現(xiàn)在，銀行已不是一個(gè)地方，而是一種功能，銀行服務(wù)將被直接嵌入到政府、企業(yè)、個(gè)人客戶生產(chǎn)生活的方方面面，平臺(tái)和數(shù)據(jù)則取代機(jī)構(gòu)和網(wǎng)點(diǎn)，成為金融機(jī)構(gòu)的核心資產(chǎn)和核心競(jìng)爭(zhēng)力。如果銀行對(duì)不斷變化的形勢(shì)認(rèn)識(shí)、行動(dòng)不到位，傳統(tǒng)存貸匯業(yè)務(wù)將很快被互聯(lián)網(wǎng)巨頭企業(yè)所取代，甚至整體行業(yè)被顛覆、個(gè)體機(jī)構(gòu)被淘汰也是可能的。為應(yīng)對(duì)新形勢(shì)和新挑戰(zhàn)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點(diǎn)，國(guó)內(nèi)外各銀行都在加快金融科技創(chuàng)新、探索數(shù)字化轉(zhuǎn)型，并且在一些領(lǐng)域已經(jīng)形成了開(kāi)創(chuàng)性成果。

一、商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主要內(nèi)容

自商業(yè)銀行運(yùn)行管理概念提出以來(lái)，“流程優(yōu)化”一直是運(yùn)營(yíng)管理的主要內(nèi)容。作為商業(yè)銀行流程管理和運(yùn)行部門，圍繞對(duì)客服務(wù)的全過(guò)程，依托網(wǎng)絡(luò)、影像，存儲(chǔ)等計(jì)算機(jī)技術(shù)發(fā)展，不斷優(yōu)化改進(jìn)銀行的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)方式。近年來(lái)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和科技手段進(jìn)步，金融行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)日益加劇，第三方支付順應(yīng)了消費(fèi)者移動(dòng)化、在線化、便捷化的金融需求，迅速占領(lǐng)了前端市場(chǎng)，使傳統(tǒng)商業(yè)銀行面臨脫媒的危機(jī)。商業(yè)銀行的運(yùn)營(yíng)管理體系亟需向數(shù)字化轉(zhuǎn)型，人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、生物識(shí)別，圖像處理等金融科技突飛猛進(jìn)，已逐漸成為深刻改變銀行面貌的顛覆性力量，為深入踐行數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理理念，構(gòu)建智慧化運(yùn)營(yíng)體系提供了科技賦能。

商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)管理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，主要包括以下幾方面內(nèi)容：

一是逐步減少人工干預(yù)，用系統(tǒng)程序和數(shù)據(jù)模型為驅(qū)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)行和管理在數(shù)理環(huán)境的團(tuán)環(huán)，打造順暢的底層運(yùn)營(yíng)通道。

二是以人工智能、大數(shù)據(jù)、生物識(shí)別、圖像處理等金融科技，為踐行數(shù)字化運(yùn)營(yíng)理念、構(gòu)建智慧化運(yùn)營(yíng)體系賦能，對(duì)運(yùn)營(yíng)流程進(jìn)行數(shù)字化重塑，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)全程無(wú)落地、無(wú)人工干預(yù)。

二、商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型的思路和目標(biāo)

（一）運(yùn)營(yíng)管理數(shù)字化變革的思路

實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)管理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，需要引入人工智能、大數(shù)據(jù)等金融科技，推進(jìn)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)，持續(xù)推進(jìn)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，打造線上線下協(xié)同、業(yè)務(wù)流程融合，服務(wù)便捷高效、客戶體驗(yàn)升級(jí)的運(yùn)營(yíng)體系。

在運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)設(shè)施方面，需要推進(jìn)一體化支付清算業(yè)務(wù)發(fā)展，對(duì)公賬戶服務(wù)體系建設(shè)，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力，提升網(wǎng)點(diǎn)效能；在風(fēng)控方面，需要建設(shè)智能化風(fēng)控體系，機(jī)控代替人控，提高風(fēng)險(xiǎn)防控水平；在集約化方面，需要廣泛應(yīng)用金融科技手段，提升業(yè)務(wù)處理自動(dòng)化水平，為各渠道提供后臺(tái)運(yùn)營(yíng)服務(wù)支撐；在網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面，需要推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)智能化、功能、運(yùn)營(yíng)流程，運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式、人員崗位、營(yíng)銷服務(wù)和風(fēng)控全面轉(zhuǎn)型。

（二）運(yùn)營(yíng)管理數(shù)字化變革的目標(biāo)

運(yùn)營(yíng)管理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，主要是要實(shí)現(xiàn)以下幾個(gè)目標(biāo)：

一是流程的高效便捷。 數(shù)字化的運(yùn)營(yíng)管理模式，本質(zhì)上仍是是業(yè)務(wù)流程優(yōu)化。通過(guò)OCR 識(shí)別、 身份證機(jī)讀、人臉識(shí)別、語(yǔ)義識(shí)別等手段，實(shí)現(xiàn)客戶信息采集、業(yè)務(wù)申請(qǐng)的電子化，減少紙質(zhì)資料、手工簽字等人工交互環(huán)節(jié)；通過(guò)前后臺(tái)協(xié)同，線上線下一體化提升客戶體驗(yàn)和服務(wù)效率；通過(guò)數(shù)據(jù)交叉驗(yàn)證、系統(tǒng)智能判斷，使業(yè)務(wù)流程自動(dòng)推進(jìn)，運(yùn)營(yíng)后臺(tái)中心自動(dòng)處理，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化和直通化，提升業(yè)務(wù)處理效率。

二是系統(tǒng)智能。通過(guò)大數(shù)據(jù)、系統(tǒng)控制、人工智能等技術(shù)，建立數(shù)據(jù)模型，形成系統(tǒng)自動(dòng)研判、自動(dòng)執(zhí)行、自動(dòng)控制的服務(wù)流程和風(fēng)控體系，打造智能化風(fēng)控體系，建設(shè)自動(dòng)化清算流程，實(shí)現(xiàn)智能運(yùn)營(yíng)。

三是服務(wù)拓展。在高效流程和智能化應(yīng)用系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，提升金融服務(wù)能力，拓展金融服務(wù)的覆蓋范圍，有效服務(wù)長(zhǎng)尾客戶，降低服務(wù)成本，提升盈利能力。

四是控制增強(qiáng)。嚴(yán)守安全底線，持續(xù)完善運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制，在“機(jī)控”“技控”上做“加法”，在制度體系、業(yè)務(wù)流程、授權(quán)審核、崗位制約上做“減法”，提高風(fēng)險(xiǎn)化解能力，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的安全運(yùn)營(yíng)和高質(zhì)量發(fā)展。

三、商業(yè)銀行運(yùn)管風(fēng)控的數(shù)字化建設(shè)

風(fēng)控管理作為商業(yè)銀行的重要工作之一，自然也是運(yùn)管領(lǐng)域的重中之重。風(fēng)險(xiǎn)防控主要是通過(guò)事前預(yù)防、事中控制、事后監(jiān)控三個(gè)方面開(kāi)展全流程的風(fēng)險(xiǎn)管理。

從引發(fā)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)要素來(lái)看，銀行服務(wù)的主要渠道，已經(jīng)開(kāi)始由線下向線上轉(zhuǎn)移，網(wǎng)銀業(yè)務(wù)、手機(jī)銀行業(yè)務(wù)交易量遠(yuǎn)超柜面業(yè)務(wù)交易量；銀行的對(duì)外營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)逐步轉(zhuǎn)型，由綜合化網(wǎng)點(diǎn)向輕型化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)變；坐在柜臺(tái)后面的人工柜員被機(jī)器柜員所取代，柜面業(yè)務(wù)的受理和操作轉(zhuǎn)而由客戶本人來(lái)完成。將生物信息識(shí)別、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能等先進(jìn)的技術(shù)合理應(yīng)用于銀行運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制實(shí)踐，是未來(lái)運(yùn)營(yíng)風(fēng)控體系發(fā)展的主要趨勢(shì)。

（一）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全，做好事前預(yù)防

銀行運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)流程的數(shù)字化、線上化發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)系統(tǒng)建設(shè)及網(wǎng)絡(luò)的安全性提出更高要求，防密碼篡改、防黑客攻擊成為未來(lái)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)事前預(yù)防的重點(diǎn)內(nèi)容。 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境流轉(zhuǎn)的信息，是經(jīng)過(guò)安全算法加密的字符串，所有的認(rèn)證、支付操作都是建立在對(duì)數(shù)字密碼解析的基礎(chǔ)上，一旦加密算法泄露或被破解，就可能出現(xiàn)冒用客戶身份、盜用客戶資金等風(fēng)險(xiǎn)。未來(lái)可通過(guò)開(kāi)發(fā)信息安全風(fēng)險(xiǎn)漏洞及木馬病毒的自動(dòng)掃描功能，定期掃描并修復(fù)安全漏洞，及時(shí)排查風(fēng)險(xiǎn)隱患； 布控網(wǎng)絡(luò)攻擊偵測(cè)程序，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并防御黑客攻擊。

（二）智能化認(rèn)證與授權(quán)，強(qiáng)化事中控制

一是在多種業(yè)務(wù)場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)客戶身份信息的交叉認(rèn)證。 引入工商、政務(wù)等多維度外部信息來(lái)源，結(jié)合多種客戶生物特征信息，實(shí)現(xiàn)客戶身份的多角度交叉驗(yàn)證，確保客戶身份真實(shí)性及各類資料的有效性。

二是以金融科技創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)，區(qū)塊鏈“開(kāi)放、合作、共贏”的思維模式，重塑銀企對(duì)賬新模式。創(chuàng)新通過(guò)因特網(wǎng)直聯(lián)銀行、企業(yè)、云ERP 系統(tǒng)的方式，打通銀行和企業(yè)的業(yè)務(wù)及數(shù)據(jù)通道，利用云ERP系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的智能對(duì)賬功能，實(shí)現(xiàn)企業(yè)銀行存款日記賬明細(xì)和銀行賬戶明細(xì)逐筆自動(dòng)核對(duì)。把銀企定期余額對(duì)賬模式轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)時(shí)明細(xì)核對(duì)模式，切實(shí)提高銀企對(duì)賬效率和對(duì)賬風(fēng)險(xiǎn)管控能力。

（三）基于人工智能，建設(shè)事后監(jiān)控體系

針對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境身份盜取、金融詐騙、網(wǎng)絡(luò)盜竊等風(fēng)險(xiǎn)，建立基于大數(shù)據(jù)、機(jī)器學(xué)習(xí)的分析工具，構(gòu)建智能化的風(fēng)險(xiǎn)模型，針對(duì)客戶的行為習(xí)慣，交易背景、交易對(duì)手等進(jìn)行全方位的挖掘分析，對(duì)各類主體開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)畫像和自動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)分，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的智能識(shí)別，自動(dòng)研判，并根據(jù)分析結(jié)果采取放行、驗(yàn)證，攔截等自動(dòng)處置措施，逐步替代人工操作。運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控的重點(diǎn)工作可從以下三方面開(kāi)展：

一是構(gòu)建數(shù)字化，智能化的規(guī)則引擎模塊，將數(shù)字認(rèn)證、數(shù)字支付等數(shù)字化信息引入監(jiān)控模型搭建，建設(shè)基于機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)的專家系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)預(yù)警信息的自動(dòng)研判及標(biāo)準(zhǔn)化處置，減少并逐步取代人工操作。

二是在建立客戶畫像的基礎(chǔ)上，應(yīng)用社交網(wǎng)絡(luò)分析、離群點(diǎn)挖掘等分析技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)異常資金網(wǎng)絡(luò)關(guān)系以及異常賬戶操作或交易的識(shí)別。應(yīng)用社交網(wǎng)絡(luò)分析技術(shù)，準(zhǔn)確識(shí)別出高度可疑的資金網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)模型識(shí)別外部欺詐風(fēng)險(xiǎn)。利用離群點(diǎn)挖掘技術(shù)，偵測(cè)客戶的異常交易行為，包括金額異常、渠道異常、時(shí)間異常、對(duì)手異常等，及時(shí)預(yù)警并阻斷，防范客戶賬戶資金風(fēng)險(xiǎn)。

三是通過(guò)引入外部第三方公司等方式，探索通過(guò)自動(dòng)機(jī)器學(xué)習(xí)開(kāi)展主體風(fēng)險(xiǎn)評(píng)分的可行性及具體實(shí)現(xiàn)方式。