在溝通中“傳染”情緒

心理學(xué)上有個(gè)“踢貓效應(yīng)”，告訴我們情緒是可以傳遞或感染的，這種情況也叫“情緒鏈”。

一般來(lái)說(shuō)，我們的情緒出現(xiàn)問(wèn)題，大多是因?yàn)橛衅渌嘶蚴抡T發(fā)了我們的情緒，而再往上推演，也一定有其他人或事點(diǎn)燃了這把火，這個(gè)人制造了糟糕的情緒，就如同釋放一個(gè)病毒，被人不斷復(fù)制和傳遞。與此同時(shí)，我們也可能會(huì)將這種不良情緒傳遞給下一個(gè)人……

如果你不想讓對(duì)方的壞情緒影響到自己，首先要管理好自己的情緒，其次要學(xué)會(huì)慢慢疏導(dǎo)對(duì)方的情緒，溝通才可能往下順利進(jìn)行。要達(dá)到這個(gè)目的，我們可以運(yùn)用下面這兩種方法。

重復(fù)對(duì)方所說(shuō)的話

這個(gè)方法非常簡(jiǎn)單，但很有效。曾有個(gè)統(tǒng)計(jì)，在國(guó)外的一些餐廳中，侍者要拿到更多小費(fèi)，除了必要的服務(wù)外，要靠不斷重復(fù)客人所說(shuō)的話。

客人：“我要點(diǎn)一份牛排。”

侍者：“好的，一份牛排。”

客人：“我來(lái)瓶xx紅酒。”

侍者：“好的，一瓶xx紅酒。”

侍者：“請(qǐng)問(wèn)您需要紙巾嗎？”

客人：“不需要，謝謝。”

侍者：“好的，不需要紙巾。”

簡(jiǎn)單重復(fù)客人話的侍者要比只會(huì)默默服務(wù)的侍者多拿70%的小費(fèi)。其原因在于，這樣做會(huì)讓客人覺(jué)得這是一個(gè)善于傾聽(tīng)的服務(wù)人員。

在一些談判性的溝通當(dāng)中，雙方的大腦都處于興奮狀態(tài)，情緒特別容易激動(dòng)。一旦一方出現(xiàn)了激動(dòng)情緒，另一方也會(huì)被激發(fā)，這會(huì)令談判陷入激烈的爭(zhēng)論之中，對(duì)談判產(chǎn)生不利影響。

如果不想出現(xiàn)這種情況，就要在對(duì)方出現(xiàn)激烈情緒時(shí)想辦法緩和，而最有效的方法就是重復(fù)對(duì)方所說(shuō)的話。《掌控談話》一書(shū)的作者克里斯·沃斯曾介紹過(guò)一次親身經(jīng)歷。

1993年，美國(guó)一家銀行發(fā)生劫案，兩個(gè)歹徒劫持了工作人員。警察趕到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，場(chǎng)面十分混亂，搞不清到底有多少劫匪，只發(fā)現(xiàn)外面有一輛車。警察懷疑這就是嫌疑車輛，于是派沃斯與劫匪談判。

當(dāng)時(shí)，沃斯的辦法就是不斷重復(fù)里面歹徒所說(shuō)的話，比如，他對(duì)歹徒說(shuō)：“我們發(fā)現(xiàn)外面有一輛車。”歹徒說(shuō)：“我們的司機(jī)已經(jīng)被你們嚇跑了。”他就重復(fù)一下：“哦，我們嚇跑了你們的司機(jī)。”然后，他停頓40秒，這個(gè)時(shí)間叫作等待神奇發(fā)生的時(shí)間，因?yàn)槿说拇竽X有個(gè)特別的功能，當(dāng)聽(tīng)到別人重復(fù)自己的話時(shí)，會(huì)忍不住想要給對(duì)方解釋一下。過(guò)了一會(huì)兒，歹徒開(kāi)始不斷地傳遞出信息，一個(gè)甚至自己跑了出來(lái)。他感受到了談判者對(duì)他的理解和想要幫助他的心理，考慮到自己的境況，知道跟警察硬碰硬是沒(méi)用的，所以出來(lái)投降，并告知警察里面還有一個(gè)同伙。

由此可見(jiàn)，有時(shí)候我們只需要重復(fù)對(duì)方的話，哪怕他說(shuō)的是氣話、渾話，然后再留一點(diǎn)空白時(shí)間給對(duì)方，對(duì)方自然會(huì)收斂情緒，讓溝通順利進(jìn)行。

告訴對(duì)方“你說(shuō)得對(duì)”

沃斯在菲律賓時(shí)遇到過(guò)這樣一件事，菲律賓的武裝組織綁架了一名美國(guó)人，他作為美方代表去與對(duì)方談判。

經(jīng)過(guò)一番調(diào)查，美方掌握了這個(gè)武裝組織的背景，以及他們?cè)?jīng)的一些遭遇。在談判過(guò)程中，沃斯將美方調(diào)查的內(nèi)容，以及對(duì)方心路歷程等都講了一遍，結(jié)果對(duì)方沉默了一會(huì)兒，說(shuō)：“你說(shuō)得對(duì)。”隨后，對(duì)方放棄了一些談判條件，人質(zhì)被成功解救。

這種溝通方法其實(shí)就是要讓自己和對(duì)方產(chǎn)生一種情緒聯(lián)結(jié)，你在復(fù)述對(duì)方的經(jīng)歷、標(biāo)注對(duì)方的情感后，對(duì)方就會(huì)從你這里獲得一份認(rèn)同感。當(dāng)與一個(gè)能理解自己、認(rèn)同自己的人談話時(shí)，我們的情緒自然也會(huì)平緩下來(lái)。

如果我們將以上兩種方法結(jié)合起來(lái)使用的話，效果會(huì)更明顯。首先是傾聽(tīng)對(duì)方，重復(fù)對(duì)方的話，接著對(duì)對(duì)方進(jìn)行一番心理告白，用你對(duì)對(duì)方的理解來(lái)標(biāo)注對(duì)方此刻的情緒，將自己平緩的情緒傳遞給對(duì)方，這樣就能很容易獲得對(duì)方的認(rèn)同，溝通也會(huì)漸漸向更有利的方向發(fā)展。

（摘自《可復(fù)制的溝通力：樊登的10堂表達(dá)課》，中信出版社，張?jiān)崎_(kāi)圖）