解析電子政務平臺發展中如何構建智慧的服務型政府

文/張海燕 （廣西師范大學政治與公共管理學院）

一、電子政府的含義

電子政府即國家機關將信息網絡系統作為溝通平臺，利用現代信息網絡技術的發展，不斷實現業務工作總流程運行系統的優化，將管理體制和運行機制進行現代化的創新，同時改善現實中政府服務過程中時空界限與部門之間的局限性，規范、透明、高效地進行政府職能的實現和內部管理的優化，使服務模式更加完美貼近群眾，為公民服務。

（一）電子政府的特點

1.電子政府是人機結合信息系統下政務流程更科學化的政府

優化電子政務在政府業務流程實現中有不可或缺的三要素：政府工作人員、社會公民和企業還有計算機網絡軟硬件。以政府工作人員為電子政務的實施主體依靠計算機網絡技術實現服務社會公民和企業的目標，促進我國經濟等各方面的發展。

2.電子政務基于豐富信息資源的科學管理

電子政府和傳統政府的不同表現在是管理方式上的創新，這其中比較重要的原因是信息化。在建設電子政務的過程中應有效利用各種物資資源的潛在效用使其發揮最大的效果和價值服務于群眾。建立科學的管理體系，優化作為人力資源的政府工作人員結構，適應時代發展的需要。

（二）電子政務的基本內容

電子政務的構成主要包括兩個方面：（1）政府機構辦公模式下利用現代網絡技術電子化特征，這是電子政務發展的基本標志。目前的政府機構采用了大量的辦公方法，將計算機網絡與現代辦公室結合起來。（2）網絡實現了實時通信和信息共享的目的。各種政府機構管理層涵蓋的所有信息、文件、數據和圖表均可與社會共享，使政府和用戶能夠以更便捷的方式獲取所需信息。在資源共享之初，政府機構可以與各種政府機構在互聯網上聯系的電子政府合作。與傳統的政府事務相比，效率不僅提高了很多，而且增加了信息量。

（三）電子政府開展政府信息公開的方式方法

政府可以采取以下一種或幾種方式：（1）設立統一的政府綜合門戶網站；（2）發布政府信息專刊或利用互聯網和報紙、電視、廣播等媒體進行實時發布；（3）利用政府信息電子屏幕、公共大廳、公共欄目、電子觸摸屏等進行固定的信息披露；（4）定期召開政府新聞發布會；（5）設立政府信息公開服務熱線；（6）其他便于公眾知曉的形式。電子政務未來開放政府信息公開服務的主要途徑，電子政務與數字圖書館，資源之間的數字檔案，配合政府信息公開和政府信息資源建設。

二、服務型政府

服務型政府的內涵：

（一）服務型政府的基礎是提供公共服務

現代化政府則是服務型政府，服務是第一要務。

（二）服務型政府是法治的政府

服務型政府也是法治的政府，所有的服務是在遵循憲法和法律的基礎上進行的，依法行政，維護人民群眾的生命財產安全。

（三）服務型政府中政府與公民之間的關系中應該滿足政府服務的“被支配性”

在政府執政的過程中，最大程度滿足人民群眾的訴求，政府在政府與公民的關系中是被支配地位，能夠讓政府權力更好的來源于群眾，用于群眾。

三、構建服務型政府的意義

（一）考量行政機關的合法性，體現政府基本屬性

行政機關是一個為人民服務，為社會服務的政府，促進社會的發展，滿足人們對未來美好生活的渴望。服務型政府以實現公民的利益和提供優質服務兩方面為方向，這就使得行政機關關注的重要的是公民，準官方社會組織和獨立的利益組織的利益訴求。政府的職能和政府的改革目標也是為了保障公民的利益。

（二）建設服務型政府是政府組織結構和管理體制改革的最重要因素

服務型政府正在從多方面進行完善，以適應現代社會經濟政治等各方面的發展需要。內容主要包括：與傳統的政府系統規劃系統相比，政府工作流程的重建、核心職能的轉變以及管理方法和形式的變化，在制度設置和管理權限上的對應關系明確，能夠更大程度提高服務的效率和質量，社會主義民主的普遍化將得到擴大，在政治制度的合理化和合法化中，我們將改善基層民主自治，確保基層人民的利益。

埃塞地處熱帶(北緯5°—15°、東經34°—45°)，大部分地區屬熱帶高原，以熱帶草原氣候為主。另外，還有高原山地氣候、熱帶沙漠氣候。光熱資源豐富，雨量充沛。大部分地區氣候溫和，年平均氣溫10～27 ℃。全年每天日照時數平均達8.05 h(最高達10.7 h)。海拔超過1 000 m的地區降雨量基本都在1 200 mm以上。30多條大河發源于中部高原，有“東非水塔”之稱。土壤絕大部分為酸性，肥力較好。氣候、土壤條件均適宜喜溫濕氣候和酸性土壤的竹類植物生長。

（三）電子政務平臺對構建服務型政府的作用

1.培養行政機關公共服務的理念

通過電子政務提供一種在線，開放和透明的管理方式，履行政府職能，和傳統的方式相比，它的優點在于為公民和企業提供服務時，政府發布信息及時、利用政府所提供信息和網上辦事具有便捷性，使得公民更加了解政府。這些優勢打破了政府在傳統政務中所表現出來的“官方標準”和“權力制”的狀態。使其更好地服務于公民，不再是一味地實現自己支配和指令地位，實現制定政策時公民能夠參與，政府能夠認真聽取其心聲，做出更科學的決策。

2.電子政務平臺有助于提升政府的運作效率

在電子政務中將現代化的應用工具和辦公手段投入使用，使得政府工作人員能夠及時有效地獲取和發布信息的時間和方式，減少時間和成本投入的浪費，更加高效的為公民服務。先進移動設備的使用使得政府各部門間以及政府和公民之間的信息溝通和互動更加及時有效，實現政府高效地為民眾服務的目的。

3.電子政務平臺有助于公民更好地監督政府

服務型政府建設最根本目的是能夠聽取人民群眾的訴求，傾聽他們內心的聲音，滿足人民需求的公共產品和公共服務。電子政務的出現使得公民更有機會和路徑了解政府有關決策的制定與執行，更加有效快速便捷的實現公民對政府的監督，促進廉潔政府的建設，從而提高政府為人民服務的能力。在使用電子政務的過程中，公民能夠有效熟知政府政策，最重要的是能夠實現公民與政府面對面對話，可以通過政府領導郵箱和政府微博來反映腐敗問題和政府部門服務問題。推動政府改善公共服務的職能，從而實現行政方式的不斷改善，最重要的是能夠對政府進行有效監督。

四、服務型政府電子政務建設存在的問題

（一）不完善的政府網站建設導致無法提高電子政務績效

實體政務的業務重組和再造的功能上，不簡單約束于政務的網上上傳。建設和完善政府網站是實現電子政務的一個重要組成部分。然而在運行中很容易出現“低訪問量”狀況，這種不利狀況阻礙政府網站成為政府宣傳的介質和為人民服務宗旨的實現。根據我國各大網站開展的對中國政府網站績效評估結果不難發現，政府投入了大量資金對政府網站進行建設，還是一個長期不斷發展進步的過程。重要的一個原因就是沒有培養專業的電子政務專業的人員，對業務的理解和熟悉水平直接影響了其服務的質量。

（二）未進行系統規劃導致我國電子政務發展不平衡

根據中國政府網站績效評估系統中各政府部門和地區的績效評估排名，得出兩個結果：（1）公民更關心政府事務的領域主要集中在發達地區。（2）由于資金和技術的影響，設計和服務較好的網站主要位于行政級別較高的重要部委和政府網站。全國政府機構很多，各地區經濟水平發展各異導致各地區在電子政務的水平上也有很大的差異。在對政府網站的技術和規范方面沒有統一系統的規劃，是電子政務無法實現更好的績效的重要原因之一。

（三）未完善相關法律法規導致政府部門核心信息保護無依據

建設陽光政府和服務型政府的工作一定要與電子政府相結合，由于相關法律未能完善，導致政府核心信息保護沒有法律依據。政府的信息和服務通過網絡提供給公民一個與政府溝通的平臺，一些網上辦公系統的使用需要大量人員的真實信息錄入才能夠實現，但對于互聯網管理、網上支付、信息安全等方面還缺少比較系統的法律法規進行保護。如果這些問題無法及時有效地解決，不僅會影響電子政務目的的實現，還會影響到政府服務水平。

（四）部分網站服務內容不全面，不注重以用戶為核心的服務內容建設

很多政府網站的建立只是為了完成上級政府的任務，對相關文件、政策和服務內容的簡單上傳，并不以用戶為核心建設服務內容；一些網站服務的具體內容不詳，一些網站內容并不準確，更有些服務內容無法正常點擊使用。

在服務型政府的建設中，電子政務應該在所要經辦業務量大的、公眾關注度高的、經濟社會效益明顯的服務上進行重點加強，提高整體的服務水平。

五、提升電子政務平臺政府服務水平的措施

（一）完善電子政務的整體規劃與設計的同時培養專業的人才

培養專門的人才，能夠熟練地操作電子政務系統，從三個方面提高服務能力：一是以為人民服務為指導加強公務員專業職業素養提高；二是增加對口專業人才的吸收和接納；三是建立長期培養的機制使得公務員的能力能夠不斷提升。

（二）建立健全法律法規，大力發展核心技術

有較好的法律法規支持環境才能更好地促進電子政務的發展，電子政務法制環境的完善與電子政務的快速健康發展密不可分，缺一不可。

當前我國進口滿足很多專業技術和核心芯片的需求，導致信息不安全。一個治本方法就是需要大力開發擁有自主知識產權的信息安全核心技術，提高國內自主研發和創新的能力，從而實現關鍵領域核心技術的自主控制。

（三）整合服務資源建設從而提升政府網站的服務水平

改變政府網站缺乏重點服務建設、部分網站內容單調的現狀，還要加大關于民生重點資源的整合力度，了解民生走向，在豐富服務性質的內容過程中不斷提高，最重要的還要關注辦理重點服務性內容的建設。通過對新技術、新媒體平臺等創新服務形式的有效利用、提升用戶體驗，從而推進政府網站不斷改進，更好的提升政府網站的服務能力，為建設服務型政府和公民表達訴求提供一個更好的平臺。

（四）將移動互聯網新媒體與社會化媒體相結合

政府網站在網民和移動網絡需求增加的今天，可充分利用手機上網的便利性將服務資源進行整合、實現服務模式的創新，利用手機端將互聯網網站中的精華內容進行展示，為了方便用戶隨時隨地登錄政府網站、查閱政府相關信息、獲取政府服務、提交建議和意見，最好以資訊的形式。還要利用網民參與度較高的社會化媒體，例如微博、博客、論壇、社群網絡等大眾比較熟知的媒體，提高公民參與度體現出服務型電子政務公開化、互動性、社區化的特點，推動政府信息更加及時、有效、迅速地向公民傳達。

（五）提高服務型電子政府的智慧性

要實現電子政府的智慧性：

（1）有能力較強的智慧的決策者和管理層。政府必須先武裝自己，將決策者和管理層從制度到機制及從知識到技能必須有質的飛躍和智商，能量和情商的根本改善。政府能快速熟悉新工具的技能并有效地使用新工具。

（2）分利用現代技術，提高信息化水平。在服務人民群眾的領域，依托先進的現代化科技設備收集、分析及整合信息資源，從而科學掌握各領域問題，從而制定更合理的對策。

（3）培養專業化的隊伍。管理層必須能夠跨不同的學科，部門和系統跨業務系統進行協作和競爭。實現對復雜，多功能電子訂單的更快響應。超越自身的管理與服務水平，把城市進行具體化看成一個整體，主外部環境變化的過程中主動適應及時制定新的戰略戰術應對，從而快速的提出智慧城市和智慧政府建設的解決方案，保證質量使得各類信息資源進行整合。

六、總結

電子政務是信息時代政府管理的革命，它的完善是信息社會發展的必然，中國電子政務實現了公共管理的革命與創新，對于國家經濟政治等方面的發展起到積極地促進作用，對社會信息化進程的發展也有一定的促進作用，但是與此同時也存在著許多問題。因此科學的、智慧的、服務型的電子政府的構建是一個不斷完善的過程。