價值鏈管理模式在醫院藥學服務質量管理中的應用研究

劉嘉翎

（內蒙古包鋼醫院藥學部，內蒙古 包頭 014010）

所謂價值鏈管理（Value Chain Management，VCM），是一種全面整合生產、營銷、人力資源、資金等，強化對于各個工作環節的計劃、監督與管理，使各環節橫向、縱向連接、協調，形成一個供、產、銷價值鏈的管理模式[1]。在公眾對于醫院服務質量標準提升的形勢下，在藥學服務質量管理中，應用價值鏈管理模式，可有效提升藥學服務品質，從而促進醫院整體工作質量的提升。

1 醫院藥學服務質量管理現狀

藥學服務是醫療機構為廣大患者提供的主要服務項目，一般而言，醫院對于該服務項目的質量管理，都停留于保障藥品供應量的淺顯層次，工作內容包括醫師按處方調劑、處方審核、向患者講解用藥方法及注意事項等，但是卻無法保障患者合理用藥，整體而言藥學服務質量偏低。這一現狀，與藥劑科工作人員服務意識薄弱、專業素養不足、與患者或臨床醫師缺乏有效溝通所致，必須加以重視，優化相關質量管理策略。

在醫院管理中，已經價值鏈管理模式，有助于讓醫院、醫院工作人員及患者了解到各個醫療環節的具體價值，包括醫療技術價值、醫療設備價值、醫療資源供給價值及藥學服務價值。從目前看來，藥學服務價值并未被廣大群眾所接收，反而其他環節的價值被認可，并成為給醫院帶來收入的項目。隨著醫療機制改革的深入，必須破除以藥養醫的桎梏，全面推動藥學服務改革，以高效高品質的藥學工作，為患者提供安全、人性化的藥物專業技術服務，讓藥學服務的價值得到大家的認可。

2 價值鏈管理模式在醫院藥學服務質量管理中的應用

2.1 構建多層次雙軌并行的管理體系

醫院在應用價值鏈管理模式實施藥學服務質量管理時，必須構建一個系統性的完整價值鏈，率先選擇出最具影響力與輻射力的藥學管理價值活動，作為質量把控要點，充分發揮其效用。從目前來看，醫院可以藥品質量管理記錄構建作為質控點，督促藥學服務人員在日常工作中，做好記錄工作，完整記錄藥品質量檢驗、藥煎藥質控、藥品有效期管理、藥品報損目、藥品退回、藥品盤點過程中產生的信息，為藥學服務質量優化提供參考依據[2]。

2.2 提出并推廣全程化藥學服務理念

在藥學服務質量的價值鏈管理中，必須明確不同價值活動的介質及相互之間的關聯，然后再將鏈條接口的關系梳理清楚，以此規范醫院各項藥學活動進行的規范性與有序性，確保各項藥學工作環節的有效銜接與協調。藥學服務質量缺陷的出現，其實主要與各環節銜接不緊密，沒有處理好鏈條上下游價值活動接口關系有關，如果能夠做好這項工作，發現服務對接流程中的問題，加以解決，能夠有效提升藥學工作效率與質量。

2.3 強化藥學服務的觀念與技術水平

依據波特價值鏈理論，醫院藥學活動可分為基礎活動與輔助活動兩大類，前者包括藥品生產、生產、供應等，后者包括醫院基礎設施構建、人力資源管理等。為了推動藥學服務質量的提升，管理者必須協調好各價值鏈的關系，重視藥學人才管理，定期組織藥劑科工作人員進行培訓，強化其藥學服務意識，提升藥學專業知識水平，制定科學合理的輪崗調動制度，制定科學合理的績效考核制度，并以此為依據實施薪酬管理與職位變動管理，督促藥學服務人員提升工作積極性，打造一個有活力、有內涵的藥劑科。

2.4 推行以多平臺為基點的藥學信息化管理模式

在采用價值鏈管理理論進行藥學服務質量管理時，需打造多層次雙軌并行的管理體系，而這一過程中會產生大量的數據信息，為了提升工作效率，醫院應該引進現代化信息技術，推動倉庫藥品盤點、門診取藥等流程的自動化，同時確保各項活動信息的完整、即時記錄，減少工作人員在信息記錄過程中消耗的時間與精力，專注于藥學知識研究，為患者提供高品質藥學服務。

3 結 語

社會在不斷發展，醫療服務水平也在不斷提高，對于醫療機構而言，在經營管理過程中，加強臨床用藥管理，通過構建以患者為中心的藥學服務體系，讓藥學人員利用自身的專業藥學知識，為廣大患者及家屬（或者其他關心藥物使用知識的人）提供藥學咨詢服務，并引進價值鏈管理模式等，加強藥學服務質量管理，優化藥學服務水平，確保臨床用藥質量，對于提升醫療機構的臨床用藥水平有著積極意義[3]。