中國(guó)移動(dòng)云計(jì)算服務(wù)營(yíng)銷策略研究

邵繼紅　覃錦舟

摘要：目前中國(guó)移動(dòng)為推進(jìn)5G和云計(jì)算緊密融合，構(gòu)建一站式云網(wǎng)融合服務(wù)能力，將加快網(wǎng)絡(luò)云化改造，構(gòu)建以云為核心的新型網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，做到“最懂云的網(wǎng)”。重點(diǎn)打造核心服務(wù)營(yíng)銷能力。文章通過(guò)深入分析中國(guó)移動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷存在的不足， 提出豐富產(chǎn)品體系、完善售后服務(wù)、線上采用競(jìng)爭(zhēng)取向定價(jià)法策略、擴(kuò)充產(chǎn)品代理渠道、創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷形式、加強(qiáng)員工賦能學(xué)習(xí)等策略，從而進(jìn)一步提升中國(guó)移動(dòng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

關(guān)鍵詞：中國(guó)移動(dòng);云計(jì)算;服務(wù)營(yíng)銷

面對(duì)當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈的國(guó)內(nèi)云服務(wù)市場(chǎng)，中國(guó)移動(dòng)高度重視各省市企業(yè)上云工作，要求抓住未來(lái)2～3年云業(yè)務(wù)發(fā)展窗口期，為落實(shí)集團(tuán)企業(yè)上云工作部署，提升云業(yè)務(wù)在云市場(chǎng)的份額，強(qiáng)化客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)能力與企業(yè)云業(yè)務(wù)滲透，聚焦客戶需求，轉(zhuǎn)變營(yíng)銷思路，不斷提升中國(guó)移動(dòng)服務(wù)水平和核心競(jìng)爭(zhēng)力。

一、中國(guó)移動(dòng)云計(jì)算服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀

依托強(qiáng)大的云網(wǎng)優(yōu)勢(shì)資源，中國(guó)移動(dòng)將推動(dòng)建立面向中小企業(yè)服務(wù)的云計(jì)算技術(shù)、產(chǎn)業(yè)、應(yīng)用和服務(wù)體系及產(chǎn)業(yè)生態(tài)，助力推動(dòng)中小企業(yè)從資源上云逐步向管理上云、業(yè)務(wù)上云、數(shù)據(jù)上云升級(jí)，逐步實(shí)現(xiàn)云計(jì)算深度應(yīng)用。并以中小企業(yè)上云為切入點(diǎn)，推動(dòng)企業(yè)信息化從單向應(yīng)用向綜合集成、協(xié)同創(chuàng)新過(guò)渡。目前中國(guó)移動(dòng)已經(jīng)將“云改”提升到全集團(tuán)戰(zhàn)略性關(guān)鍵業(yè)務(wù)，面對(duì)全球進(jìn)入寡頭競(jìng)爭(zhēng)格局，云計(jì)算市場(chǎng)份額向頭部集中，占據(jù)70%的市場(chǎng)份額，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)云計(jì)算第一陣營(yíng)初顯，截至2019年9月中國(guó)移動(dòng)中國(guó)市場(chǎng)份額不足5%，在政策驅(qū)動(dòng)下中國(guó)移動(dòng)加大投入，成立研發(fā)中心，聯(lián)合國(guó)內(nèi)頂級(jí)云商合作，力爭(zhēng)在2023年進(jìn)入中國(guó)云服務(wù)商第一陣營(yíng)，不斷提升軟硬實(shí)力，但移動(dòng)云品牌成立較晚，自身研發(fā)能力前期不足，云業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)差別大，在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型當(dāng)中客戶經(jīng)理對(duì)產(chǎn)品了解不夠，營(yíng)銷形式傳統(tǒng)單一，支撐能力不足等情況，中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)水平還有較大提升空間。加上各大互聯(lián)網(wǎng)巨頭競(jìng)爭(zhēng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越殘酷，中國(guó)移動(dòng)必須尋找出一條符合其本身的云業(yè)務(wù)發(fā)展之路，總體而言，中國(guó)移動(dòng)在集團(tuán)重視程度不斷提升的情況下服務(wù)營(yíng)銷狀況較為良好， 但也存在的一些問(wèn)題與不足，需要對(duì)其進(jìn)行深入分析，才能進(jìn)一步提升中國(guó)移動(dòng)云計(jì)算服務(wù)營(yíng)銷水平。

二、中國(guó)移動(dòng)云計(jì)算服務(wù)營(yíng)銷存在的問(wèn)題

（一）產(chǎn)品體系不夠完善

目前中國(guó)移動(dòng)產(chǎn)品體系還不夠完善，通過(guò)移動(dòng)云官網(wǎng)及開(kāi)放云市場(chǎng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)移動(dòng)云已上線Iaas產(chǎn)品43款，Paas產(chǎn)品35款（包括AI能力開(kāi)放17款），解決方案30款，運(yùn)維服務(wù)9款、安全服務(wù)7款，共124款。開(kāi)放云市場(chǎng)共上架SaaS產(chǎn)品1114款，223款可在線訂購(gòu)。 相比阿里云在產(chǎn)品豐富度上嚴(yán)重不足，例如在IAAS層缺乏容器云相關(guān)產(chǎn)品，PaaS平臺(tái)上數(shù)據(jù)庫(kù)不夠完整，SaaS平臺(tái)上數(shù)量多但種類相對(duì)較少。從“千帆計(jì)劃”到“萬(wàn)象計(jì)劃”正在全力目前中國(guó)移動(dòng)正在大力開(kāi)發(fā)和引入階段，還未達(dá)到客戶在移動(dòng)云市場(chǎng)都能找到需求產(chǎn)品。

（二）線上訂購(gòu)價(jià)格策略不夠靈活

伴隨著云計(jì)算的發(fā)展，云服務(wù)商寡頭均為互聯(lián)網(wǎng)巨頭，在互聯(lián)網(wǎng)云服務(wù)商長(zhǎng)期的用戶習(xí)慣培育下，用戶已經(jīng)形成在云平臺(tái)查看、選擇、訂購(gòu)、變更、續(xù)費(fèi)的用戶習(xí)慣。運(yùn)營(yíng)商進(jìn)入云市場(chǎng)中最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也是互聯(lián)網(wǎng)云商，在用戶習(xí)慣已經(jīng)形成的情況下，中國(guó)移動(dòng)進(jìn)入云市場(chǎng)后，在移動(dòng)云平臺(tái)無(wú)法享受正常折扣，續(xù)費(fèi)無(wú)法在線上直接訂購(gòu)折扣產(chǎn)品，多年訂購(gòu)也無(wú)相應(yīng)的優(yōu)惠，客戶購(gòu)買產(chǎn)品需要與客戶經(jīng)理聯(lián)系，極大的降低了客戶體驗(yàn)感，無(wú)法體驗(yàn)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代帶來(lái)的便利。另外目前客戶數(shù)量目前能夠支持，當(dāng)用戶達(dá)到一定數(shù)量之后，支撐能力又面臨巨大挑戰(zhàn)。

（三）產(chǎn)品代理渠道不健全

目前云計(jì)算主要銷售途徑大多來(lái)自中國(guó)移動(dòng)自有客戶經(jīng)理，線上訂購(gòu)數(shù)量少，線下代理數(shù)量不足。線上除了移動(dòng)云唯一官方平臺(tái)，無(wú)其他引流手段，中國(guó)移動(dòng)本身與華為成立合營(yíng)云，轉(zhuǎn)售阿里云、百度云。但其他云商沒(méi)有轉(zhuǎn)售移動(dòng)云產(chǎn)品，缺乏線上流量及線上渠道。線下，本身中國(guó)移動(dòng)擁有大量傳統(tǒng)業(yè)務(wù)代理商，但云業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)不同，客戶群體發(fā)生改變，由C端客戶向B端客戶改變。銷售方式也發(fā)生改變，由賣產(chǎn)品到挖掘客戶需求。對(duì)代理商的專業(yè)知識(shí)要求也提高了，所以線下也急需一批云計(jì)算代理商。因此在產(chǎn)品渠道建設(shè)上，線上線下均有提升空間。

（四）促銷方式較為單一

因?yàn)榫€上銷售渠道與線下代理商不足情況，所以促銷方式主要針對(duì)的是客戶經(jīng)理主要體現(xiàn)，就目前了解除了折扣之外無(wú)其他有效獲得市場(chǎng)的有效促銷方式。根據(jù)相關(guān)要求中國(guó)移動(dòng)近年來(lái)大大壓縮了廣告成本，以前鋪天蓋地廣告的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返。那新增客戶哪里來(lái)，只能跟進(jìn)老客戶，面對(duì)面銷售，大多通過(guò)老客戶介紹，或者陌生拜訪來(lái)拓展新客戶。但是缺乏推廣客戶就對(duì)產(chǎn)品不夠了解，久而久之就會(huì)形成不良循環(huán)，不斷吃老本，消耗老客戶。大型公關(guān)活動(dòng)除集團(tuán)公司省公司層面在組織，但實(shí)際產(chǎn)生業(yè)績(jī)以地市公司為主。

（五）客戶經(jīng)理云計(jì)算基礎(chǔ)知識(shí)有待提升

一線客戶經(jīng)理服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量是評(píng)價(jià)服務(wù)水平高低和顧客滿意度的關(guān)鍵因素，綜合素質(zhì)表現(xiàn)為業(yè)務(wù)辦理是否熟練和服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣。中國(guó)移動(dòng)客戶經(jīng)理服務(wù)存在若干問(wèn)題：移動(dòng)云等業(yè)務(wù)的辦理手續(xù)十分復(fù)雜，云網(wǎng)一體產(chǎn)品開(kāi)通時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，客戶經(jīng)理的售后因?qū)I(yè)知識(shí)不足導(dǎo)致服務(wù)不到位等。部分一線服務(wù)人員不了解業(yè)務(wù)辦理流程，所以業(yè)務(wù)咨詢和辦理的速度緩慢、過(guò)程繁瑣、時(shí)間長(zhǎng)，進(jìn)而造成業(yè)務(wù)辦理失敗。中國(guó)移動(dòng)部分客戶經(jīng)理對(duì)入網(wǎng)客戶積極主動(dòng)提供服務(wù)，但是對(duì)業(yè)務(wù)咨詢的客戶不熱情、面部無(wú)表情，這種現(xiàn)象最為常見(jiàn)。還有在售后環(huán)節(jié)面對(duì)客戶的問(wèn)題、質(zhì)疑心不在焉，對(duì)前來(lái)投訴的客戶不耐煩，認(rèn)為聽(tīng)客戶抱怨是在浪費(fèi)時(shí)間，就出現(xiàn)推卸責(zé)任，甚至拒絕為客戶提供服務(wù)的現(xiàn)象，使得服務(wù)質(zhì)量降低，客戶投訴次數(shù)增多。

三、中國(guó)移動(dòng)云計(jì)算服務(wù)營(yíng)銷的對(duì)策建議

（一）豐富產(chǎn)品體系，完善售后服務(wù)

不僅是云服務(wù)，敏捷化、一站式、云網(wǎng)協(xié)同是企業(yè)關(guān)鍵訴求。分析客戶畫像，第一，按企業(yè)進(jìn)行分類摸索出小微企業(yè)、中型企業(yè)、大型企業(yè)通用需求，補(bǔ)全通用類型產(chǎn)品。第二，按照客戶行業(yè)屬性劃分行業(yè)客戶產(chǎn)品，進(jìn)一步豐富產(chǎn)品體系。第三，根據(jù)客戶需求制定定制化解決方案，滿足所有客戶需求。從云計(jì)算三個(gè)層面進(jìn)行豐富，IAAS層堅(jiān)持自主研發(fā)，加快如“容器云”市場(chǎng)客戶反饋好的產(chǎn)品研發(fā)。PAAS層優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品自主研發(fā)，邊緣產(chǎn)品合作開(kāi)發(fā)的思路，如大數(shù)據(jù)平臺(tái)堅(jiān)持自主研發(fā)。SaaS產(chǎn)品堅(jiān)持引入一線廠家，快速占領(lǐng)市場(chǎng)的方針，如“黨建云”等第三方產(chǎn)品。與此同時(shí)要不斷完善售后服務(wù)，常規(guī)售后由客戶經(jīng)理培訓(xùn)后負(fù)責(zé)，個(gè)性問(wèn)題由客戶響應(yīng)中心統(tǒng)一服務(wù)。另外，小微客戶應(yīng)該由客戶經(jīng)理一對(duì)多維護(hù)，大中型客戶必須由行業(yè)班組多對(duì)一維護(hù)。在售后壓力較大的情況下可外包售后服務(wù)板塊，對(duì)外包公司提出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。整體豐富產(chǎn)品體系，提升售后服務(wù)能力。

（二）線上采用競(jìng)爭(zhēng)取向定價(jià)法策略，發(fā)掘線上市場(chǎng)

中國(guó)移動(dòng)為保護(hù)一線員工的利益，將產(chǎn)品折扣權(quán)限給到各分公司，各分公司根據(jù)本地實(shí)際情況給與一線客戶折扣權(quán)限。這樣做確實(shí)保護(hù)了一線員工的利益，但也大大的影響了移動(dòng)云的整體發(fā)展。移動(dòng)云主要是針對(duì)企業(yè)提供的云服務(wù)，也劃分了每位客戶經(jīng)理的服務(wù)的客戶，客戶經(jīng)理在一定的區(qū)域限制下主要通過(guò)商機(jī)報(bào)備來(lái)確定客戶。因此，存量客戶可以將移動(dòng)云平臺(tái)與客戶經(jīng)理所服務(wù)的客戶進(jìn)行打通，與此同時(shí)新增客戶可以向中國(guó)平安等保險(xiǎn)公司學(xué)習(xí)，通過(guò)客戶經(jīng)理的專屬服務(wù)代碼進(jìn)行注冊(cè)，享受其最低折扣。互聯(lián)網(wǎng)客戶采取節(jié)日折扣，轉(zhuǎn)介紹折扣，代金券等多項(xiàng)營(yíng)銷折扣，并且為綁定客戶可多年訂購(gòu)享超低折扣，對(duì)標(biāo)互聯(lián)網(wǎng)云商，搶占市場(chǎng)份額。

（三）健全代理渠道，打好云業(yè)務(wù)攻堅(jiān)戰(zhàn)

落實(shí)好產(chǎn)品豐富度后接下來(lái)就應(yīng)該健全代理渠道。線上抓流量，抓入口，抓轉(zhuǎn)售，將流量引入到移動(dòng)云平臺(tái)上來(lái)。比如搜索引擎關(guān)鍵詞優(yōu)化、BATJ流量入口導(dǎo)入、由其他云服務(wù)商代為銷售。和華為合建的合營(yíng)云可以由華為銷售，國(guó)際云服務(wù)商亞馬遜、微軟因本地資源有限，不能很好展開(kāi)服務(wù)。移動(dòng)云可提供屬地化服務(wù)，雙方優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。線下除以前傳統(tǒng)代理商，培訓(xùn)賦能學(xué)習(xí)快速上手外，可以收集當(dāng)?shù)貎?yōu)秀的科技企業(yè)，集成公司作為代理商。同時(shí)其他云商的代理商也是很好的選擇，另外SaaS產(chǎn)品的廠家都需要使用云服務(wù)，并且可以代理我們的云產(chǎn)品。而且SaaS廠家產(chǎn)品也可以和移動(dòng)云形成組合產(chǎn)品，在價(jià)格上雙方做出一定更好的回饋客戶。落實(shí)好渠道可以更快完成中國(guó)移動(dòng)三年內(nèi)進(jìn)入中國(guó)云服務(wù)商的第一陣營(yíng)的目標(biāo)。

（四）創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷形式，以訓(xùn)代練擴(kuò)大戰(zhàn)果

中國(guó)移動(dòng)在常規(guī)的營(yíng)銷方式中積累了大量的經(jīng)驗(yàn)但營(yíng)銷方式較為傳統(tǒng)，目前各大云商都在嘗試會(huì)務(wù)營(yíng)銷方式，阿里持續(xù)開(kāi)展“云棲大會(huì)”對(duì)意向客戶展示實(shí)力;騰訊開(kāi)展“開(kāi)發(fā)者大會(huì)”豐富生態(tài)體系;其他云商都有各自類似活動(dòng)組織，但互聯(lián)網(wǎng)云商缺乏下沉到區(qū)縣鎮(zhèn)的一線銷售團(tuán)隊(duì)，只能通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)獲得意向客戶，集中轉(zhuǎn)化。在中國(guó)移動(dòng)缺乏互聯(lián)網(wǎng)客戶資源的情況下，可以將會(huì)議營(yíng)銷下沉，采用微推會(huì)的形式，微推會(huì)新的營(yíng)銷模式可快速達(dá)成簽約，轉(zhuǎn)化意向客戶。 通過(guò)行業(yè)痛點(diǎn)、公司實(shí)力、行業(yè)案例、解決方案、現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷等環(huán)節(jié)對(duì)前期跟進(jìn)意向客戶在現(xiàn)場(chǎng)作為重要目標(biāo)客戶重點(diǎn)跟進(jìn)，讓客戶感覺(jué)到尊貴、專業(yè)、誠(chéng)意，現(xiàn)場(chǎng)簽約客戶，收集意向客戶。以CY分公司為例，行業(yè)化的微推會(huì)對(duì)云業(yè)務(wù)發(fā)展起到重要的推動(dòng)作用。

（五）持續(xù)賦能一線員工， 提升服務(wù)質(zhì)量

持續(xù)賦能一線員工有兩個(gè)目的，一是以客戶出發(fā)。客戶是運(yùn)營(yíng)商生存和發(fā)展的根本，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是吸引客戶的競(jìng)爭(zhēng)，因此，營(yíng)銷的目的是培育忠誠(chéng)的客戶，忠誠(chéng)的客戶相信企業(yè)最尊重他們，能為他們提供最大的消費(fèi)價(jià)值，從而成為中國(guó)移動(dòng)謀求最大利潤(rùn)的主要群體。體現(xiàn)在營(yíng)銷中的“人本”，應(yīng)高度尊重信任客戶，提供使賓客偏愛(ài)的產(chǎn)品、服務(wù)和承諾，讓客人享受到滿意加驚喜的服務(wù)，最終成為中國(guó)移動(dòng)的忠誠(chéng)消費(fèi)者。二是以員成長(zhǎng)為出發(fā)點(diǎn)，具體說(shuō)是以一線員工成長(zhǎng)為本，正確地激勵(lì)人、培育人、選拔人、留住人，調(diào)動(dòng)員工創(chuàng)造力和積極性，為中國(guó)移動(dòng)的整體營(yíng)銷創(chuàng)造最大合力。目前，中國(guó)移動(dòng)受疫情影響，在線上舉辦培訓(xùn)，并且需要考試認(rèn)證。培訓(xùn)主管應(yīng)該在培訓(xùn)之前調(diào)研一線客戶經(jīng)理需求， 與他們進(jìn)行面談的方式發(fā)現(xiàn)工作過(guò)程中存在的問(wèn)題， 以此確定培訓(xùn)的內(nèi)容和方法， 遵循因材施教、事后反饋的原則給每位員工制定培養(yǎng)方案。針對(duì)業(yè)務(wù)操作較為復(fù)雜， 項(xiàng)目多且集中的情況， 對(duì)員工進(jìn)行集中式的培訓(xùn)， 對(duì)業(yè)務(wù)操作簡(jiǎn)單， 項(xiàng)目少的情況， 提供業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)，線上錄播課程，供員工自學(xué)。定向給每位員工定制培訓(xùn)內(nèi)容， 學(xué)習(xí)過(guò)程中隨時(shí)考核， 以便掌握工的學(xué)習(xí)情況。關(guān)注一線員工成長(zhǎng)，保障客戶服務(wù)質(zhì)量。

四、結(jié)語(yǔ)

隨著中國(guó)云計(jì)算市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈， 中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)營(yíng)銷策略逐步向客戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)變，致力于提高服務(wù)水平和客戶滿意度。對(duì)服務(wù)營(yíng)銷進(jìn)行全面管理，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，推動(dòng)傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商的轉(zhuǎn)型升級(jí)。通過(guò)創(chuàng)新發(fā)展將努力打造新型產(chǎn)品體系，推動(dòng)具有特色新業(yè)務(wù)不斷的深化，努力探索新機(jī)制，改變傳統(tǒng)的國(guó)有企業(yè)運(yùn)作模式，使得中國(guó)移動(dòng)在新領(lǐng)域、新產(chǎn)品、新服務(wù)、新業(yè)務(wù)等等方面實(shí)現(xiàn)突破。努力推動(dòng)公司的開(kāi)放合作與競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展，將和全社會(huì)的各界共同推動(dòng)面向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的各種新的社會(huì)形態(tài)，新的技術(shù)應(yīng)用，新的業(yè)務(wù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)改變生活的美好愿景。

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（作者單位：湖北工業(yè)大學(xué)）