公共圖書館線上服務優化探究

摘?要：新時代背景下，基層公共圖書館設施網絡不斷完善，人民的文化權益得到了更好的保障，同時也向公共圖書館提出了更高的要求。人們期待更加便捷的服務，也有能力快速適應公共圖書館的變革。湘潭市圖書館歷史悠久，館藏資源豐富，用戶數量龐大，它打造的數字閱讀平臺為讀者用戶提供了更加便捷的服務，但依舊存在數據分析不到位、線上活動吸引力不足、線上線下結合度不高等問題。本文通過對湘潭市圖書館現狀的調查研究得出其線上服務優化的途徑，力求為讀者用戶提供新型、精準、優質的服務。

關鍵詞：公共圖書館;線上服務;湘潭市圖書館

公共圖書館作為政府為民服務的一站“窗口”，是知識傳遞的重要途徑，也是廣大人民群眾接受文化教育、提升文化素質、豐富文化生活的重要渠道。在十九大之后，經十二屆全國人大常委會第三十次會議審議，《公共圖書館法》于2017年11月4日獲得表決通過。[1]黨和國家通過立法的方式將公共圖書館發展的方針和政策固定下來，為公共圖書館的事業發展提供了基本遵循。目前，我省公共圖書館系統基本建成，根據國家統計局數據顯示，我省公共圖書館業機構數為139個，公共圖書館總藏量為3050.16萬冊，公共圖書館總流通人次為2176.8萬人次[2]。全省各級公共圖書館文獻資源較為豐富，人民群眾對公共文化參與度較高。湘潭市全市共有圖書館6個，湘潭市圖書館作為公共圖書館之一，積極參與“書香湘潭”建設活動，在完善閱讀服務體系、推動圖書館總分館建設、打造“湘潭文化講壇”品牌上作出了多方努力，啟動了“圖書館+”模式，不斷提升服務效能，創新閱讀方式。

1 湘潭市圖書館的基本情況調查

（1）線下湘潭市圖書館。湘潭市圖書館創建于1954年7月，是湖南省解放后創建的第一個地級市公共圖書館。現位于湘潭市湖園路，建筑面積5238平方米，館內藏書40多萬冊?，F設有流通閱覽部、少兒借閱部、音像借閱部、盲人閱覽室、文化信息資源共享工程湘潭支中心、電子閱覽室、政府信息公開查閱服務中心共7個公共服務部門。2005年被文化部授予“一級圖書館”榮譽稱號。

（2）線上湘潭市圖書館。湘潭市線上圖書館是數字圖書館推廣工程項目之一，它搭建了圖書館線上閱讀平臺，湘潭市圖書館網站總共分為網站首頁、館情介紹、館藏資源、讀者活動、少兒圖書館、共享工程、預決算公開、聯合參考咨詢、地方圖書館、學會工作10個模塊。其中共享工程、預決算公開、學會工作3個模塊屬于湘潭市圖書館政務公開類，主要介紹了湘潭市圖書館所推進工作進展狀況，對讀者閱讀無較大利用價值。

2 湘潭市圖書館線上服務優化的動力

在互聯網信息時代下，公共圖書館的信息資源不僅包含了紙質圖書、歷史收藏，還包括了電子圖書、電子期刊、電子文獻等數字化產品。也就是說，隨著社會的進步和時代的發展，公共圖書館也應不斷優化和改進自身的服務理念與模式，為讀者提供更優質的服務。[3]

（1）滿足讀者多樣化服務需求。湘潭市圖書館作為開放式圖書館，只有在了解用戶需求的基礎上，調整自身的運行模式，才能提升用戶對圖書館的滿意度。在現代科學技術迅猛發展的背景下，新型媒體大力涌現，傳統的紙質媒體、紙質出版社的市場被急劇分割。在網絡這種互動式交流平臺下，人們的閱讀方式和閱讀需求也發生了改變。除了閱讀紙質圖書，人們也習慣于依賴手機、kindle等電子產品。圖書館作為人們學習教育的平臺，應該抓住網絡變革的機會，完成自身的革新。滿足讀者用戶打破時間空間限制的需求，向廣大讀者用戶提供更加多樣的數字資源，完成從紙質圖書借閱到數據傳遞、信息咨詢、文化傳播的綜合化、現代化圖書館轉變。[4]

（2）方便讀者利用碎片時間。在社會的進步下，人們的工作、學習、交流方式都發生了變化。人們整體的時間被分割成一塊一塊互不相干的模塊，一方面人們的碎片時間不斷增多，另一方面時間的碎片化使信息也變成碎片化。人們習慣了“短閱讀”“快閱讀”和“便捷閱讀”。這種“碎片化閱讀”一定程度上也促進了電子閱讀，各種閱讀類APP應時而生，比如掌閱閱讀、微信讀書、QQ閱讀、起點讀書等。線上圖書館的出現也方便讀者利用碎片時間進行過閱讀，讀者通過注冊線上圖書館賬號，可以利用線上圖書館海量的資源，在碎片時間里完成搜索、閱讀、保存書簽等一套流程。通過碎片時間的積累完成閱讀量的積累。

（3）改變線上服務內容匱乏的現狀。網絡的普及下人們利用網絡散布信息更加便捷，自媒體時代也隨之到來。人們只要注冊一個賬戶，就能在平臺上發布自己的想法、事件、測評等等。公共圖書館也應當順應時代潮流，以官方賬號的身份經營自己的線上內容，以大眾喜聞樂見的方式提升服務。湘潭市圖書館在線上服務內容匱乏，且缺乏互動性，不夠吸引讀者，僅僅包含視、聽等基礎功能，未借助互聯網優勢進行延展和開發。利用互聯網可與其他資源聯結共享的特性，可以很好解決館藏量的問題，與讀者建立雙向的交流體制，通過多體互動豐富線上內容。

3 湘潭市圖書館線上服務存在的問題

（1）用戶數據分析不到位。關聯數據是一種輕量級的專門致力于資源整合的語義網實現技術，采用統一標準將非結構化和半結構化數據轉換成結構化數據，通過RDF（資源描述框架）實現不同類型的、分散的、異構的資源的語義化描述。[5]在互聯網時代，用戶信息的搜集存在著巨大的風險。公共圖書館作為信息儲存端，不僅要保證用戶隱私的安全，同時作為信息的處理端，要運用現代化的數據分析手段，研究出用戶偏好。比如讀者用戶經常搜索“明朝那些事兒”“萬歷十五年”“大唐”等等關鍵詞，可推斷出此用戶近期對歷史類書籍頗感興趣。湘潭市圖書館目前的系統與技術暫時無法實現對用戶進行精準推送，也缺乏能夠實現長期定制化服務的財力支撐。

（2）線上活動吸引力不足。當前國際圖書館界十分重視的圖書館宣傳營銷活動，表面上看并非閱讀服務，而是對圖書館機構的自我宣傳。但此類活動在宣傳圖書館的同時通常會宣傳圖書館的閱讀服務，因而客觀上可起到促進缺乏閱讀意愿的人增強閱讀意愿的目的。[6]湘潭市圖書館目前已建立并投入使用了湘潭市圖書館官方網站和“湘潭市圖書館數字閱讀平臺”微信小程序，其“看書”模塊與QQ閱讀資源、“聽書”模塊與新語聽書、仁仁閱讀資源建立了聯結共享，一定程度上為讀者用戶提供了海量資源。除了閱讀平臺普遍具有的“閱”“聽”“視”功能，湘潭市圖書館目前的數字閱讀推廣工作在活動推廣上略有欠缺，打開“湘潭市圖書館數字閱讀平臺”，在其主界面上雖然設置有“活動”板塊，但里面卻無任何活動介紹，數字閱讀活動少，缺乏線上服務的深度，無法鞏固讀者的忠實度和滿意度。

（3）線上線下結合度不高。圖書館線上線下的結合是圖書館服務模式的延伸，比如讀者在線上圖書館閱讀到一本不錯的書，想要購買收藏，或是讀者已經習慣了某平臺的操作流程，有時會使用該平臺進行活動或者書籍借閱預約。線上線下一體化服務具有較強的實效性與互動性，通過系統平臺了解不同讀者需求，挖掘潛在客戶，有針對性、有目的性指導實體圖書館服務，提高圖書館服務能力與水平，充分發揮館藏資源的價值。[7]湘潭市圖書館雖然已開發“湘潭市圖書館免費公共圖書館”官方網站和“湘潭市圖書館數字閱讀平臺”微信小程序兩個線上圖書館，為廣大讀者提供了線上服務。但是在湘潭市圖書館線上平臺上，雖然有各種電子書刊推薦，但是并沒有打通線下借閱或者相關購買渠道，單一的線上服務略顯薄弱，線上線下結合度不高，影響了用戶體驗。

4 湘潭市圖書館線上服務優化途徑

（1）建立用戶數據管理平臺。雖然公共圖書館近年來已提供了數字化技術和服務，但是城市居民如何使用數字服務，以及哪一類他們正在尋找和檢索的信息才是有益的，諸如此類問題缺乏經驗性的關注。公共數字圖書館環境下用戶行為反映的質量、信息在現有文獻中比較少見。[8]湘潭市線上圖書館可以建立用戶數據管理平臺和第三方系統進行日志整合，首先把圖書館的電子元資源進行整合。在對電子元數據進行新增和修改之后，湘潭市圖書館可以利用系統接口收割訪問數據，監控電子資源的訪問頻次，掌握電子資源的數據變化。收集并儲存讀者的行為日志，對讀者的行為日志進行分類管理，利用多種可視化技術，對圖書館資源的使用數據進行環比分析，可以將各項測量直觀地展示出來并據此作出調整。

（2）豐富線上活動形式。一方面，湘潭市圖書館可以定時定期舉辦閱讀直播、公開課等線上活動，也可以向其他優秀省市圖書館學習活動方案，比如廈門市圖書館的“飛鴿傳書”活動，讀者用戶通過廈門市圖書館線上平臺挑選到心儀書目，線上下單后，圖書館將第一時間將書送到讀者手中。再比如蘇州市圖書館“書香蘇州”APP里“你選書我買單”的活動，圖書館的注冊用戶有兩種方式參與活動，一種是讀者在書店參加活動。讀者在書店通過手機APP查詢選擇的圖書是否在可選范圍內，并且可以保留名額，保留名額2小時內到服務臺辦理借閱手續;另一種是讀者在線上參加活動，讀者在APP上確認書目后圖書館將盡快將圖書送至讀者選擇的服務點。

（3）打造線上線下一體化服務。圖書館線上線下服務融合模式主要是運用移動互聯網技術，將館藏資源、培訓講座、閱讀推廣等內容在線上進行宣傳、推廣和交互。由于圖書館服務環境及所擁有資源條件不同，開展線上服務的路徑也有所不同。[9]湘潭市圖書館可以借助“線上線下相結合”的服務模式簡化服務流程，利用互聯網技術，為讀者用戶提供更加智能的、便捷的服務。將服務化被動為主動，更加契合用戶需求。構建線上線下一體化平臺后，圖書館可以利用數據統計結果得出用戶偏好的書籍或是建立供需渠道，保證精準化、個性化的供給。另外，湘潭市圖書館數字閱讀平臺可與相關書店、銷售網站聯營，采用“線上下單，線下取貨”的模式，省去用戶想要購買某書還需再跑書店或是登陸其他網站進行二次挑選的時間。

參考文獻：

[1]周瑋.在新時代推動公共圖書館實現和保障人民群眾基本文化權益——文化部負責人談公共圖書館法出臺.[EB/OL].[2019-10-16].http：//news.cctv.com/m/v/index.shtml？videoID=ARTIGO9Xw79wvz26FZC2ycTN171105.

[2]中華人民共和國國家統計局.2018湖南公共圖書館.[EB/OL].[2019-10-17].http：//data.stats.gov.cn.

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[4]余夢.互聯網時代讀者需求及對公共圖書館服務能力的新要求[J].各界，2018（02）：149-150.

[5]陳華，徐琰，沈婕.關聯數據環境下的圖書館智庫服務模式研究[J].圖書館學研究，2017（05）：89-97.

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[7]崔宏強.線上線下一體化服務在圖書館中的應用芻議[J].教育教學論壇，2018（44）：167-168.

[8]YAN QUAN LIU.AGNES WNUK.The Impact of Digital Resource and Service Use on Urban Residents in New England Public Libraries——A Survey Report.[J].Public Library Quarterly，2009（28）：4-23.

[9]肖花.O2O模式下圖書館服務融合策略研究[J].圖書館工作與研究，2019（06）：60-65.

作者簡介：張海艷（1996—），女，湖南郴州人，湘潭大學圖書情報專業在讀碩士。