天竺山國家森林公園游客滿意度調查探究

王欣欣 王怡 郭萌 趙翠翠

摘要：位于陜西省商洛市的天竺山國家森林公園生態旅游資源豐富，但在游客滿意度方面仍然存在許多問題。厘清游客滿意度等相關概念，通過問卷調查進行數據采集，運用lPA象限分析法分析天竺山國家森林公園游客滿意度方面存在的問題，為采取針對性措施提供方向，從而有效提高天竺山國家森林公園的游客滿意度，促進景區更好更快地發展。

關鍵詞：游客滿意度;生態旅游;IPA象限分析法;天竺山國家森林公園

中圖分類號：F592.3

文獻標識碼：B

文章編號：0439-8114[ 2020） 20-0170-03

D01：10.1408 8/j .cnki.issn0439-8114.2020.20.038

隨著經濟水平逐年提高，人們日益增長的物質生活也帶動了精神需求的增長，生態旅游進入人們的視野，各種生態旅游開發接踵而至，生態旅游景區數量迅速增加[1]。為了在數量眾多的生態旅游景區中脫穎而出，留住游客并增加游客的重游率，游客滿意度成為每個景區極為關注的研究課題。陜西省天竺山國家森林公園是4A級景區，守著偌大的自然資源寶藏，卻在如火如荼的旅游業發展中速度緩慢，游客滿意度整體水平有待進一步提升。如何有效提升景區的游客滿意度，并在旅游業激烈的市場競爭中占得一席之地，成為天竺山國家森林公園在發展過程中亟待解決的問題。

1 游客滿意度概念界定

游客滿意建立在顧客滿意理論的基礎之上。顧客滿意是指顧客對某件產品或服務的效果（結果）與其預期價值（重要性）相比所產生的愉快感。通過隨機調查獲得樣本，使用加權平均法處理評分數據，獲得最后的顧客滿意評價結果。

1990年出現的客戶滿意度管理是指在了解外部客戶滿意度的基礎上，也要求了解內部客戶即員工的滿意度狀況，從而揭示客戶在價值創造和交流方面存在的問題，調查、分析和解決這些問題，并以達到客戶滿意為目標的營銷管理策略。

為提高游客的重游率和市場競爭力，旅游目的地的可持續發展十分關鍵。20世紀80年代后期，游客作為旅游活動的主體開始受到廣泛關注，也為旅游市場需求提供了新的方向。20世紀90年代中后期，旅游業開始了關于顧客滿意度方面的研究[2]。

游客對景區的期望值以及在游覽過程中獲得的旅游體驗會影響游客滿意度[3]。游客滿意度主要體現在游客的旅游體驗與期望值的對比中，只有當旅游體驗高于期望值時，游客才得到滿足。

2 天竺山國家森林公園游客滿意度調查

2.1 研究區概況

天竺山國家森林公園位于陜西省商洛市山陽縣，地處秦嶺以南，占地面積50.8 km2，最高海拔2 073.98 m，距西安市150 km，距湖北省十堰市130km，距山陽縣城30 km，距商洛市區1.5 h車程，規劃布局為三線四區。山險、峰秀、地特、林茂是被譽為“秦嶺奇觀”的天竺山國家森林公園帶給游客的第一印象。天竺山國家森林公園共有4個景區，分別是天竺大頂宗教文化旅游區、七里峽水上休閑旅游區、僧道關民俗度假區和鐵鐘坪自然生態旅游區。景區內有冬季冰川遺跡和喀斯特地貌奇觀，有被稱為“秦嶺絕景”的天柱摩霄，還有因地形如同被斧頭劈削得名的刀背梁景點。景區森林覆蓋率達88%，有珍稀野生動物40余種、中草藥1 280余種，有“中草藥標本庫”之稱，同時，景區內宗教文化氛圍濃厚，被譽為“秦嶺最美之地”，是度假休閑的好去處。

2.2 研究設計

游客的旅游體驗與期望值之間的差異決定了游客滿意度，但旅游體驗受許多因素影響[4]。基于旅游業的食、住、行、游、購、娛等要素，選取觀賞價值、豐富程度、景觀特色、景區文化、交通狀況、指示牌的易懂性、餐飲水平、公共廁所、垃圾桶分布、安全設施、休息設施、游覽秩序、服務態度、環境衛生、購物環境、門票價格和娛樂項目收費作為評價指標，具有一定的代表性和可行性。

關于評價指標的重要性和滿意度調查，采用李克特五點量表對每個問題進行五級選擇。根據非常重要、重要、一般、不重要、非常不重要以及非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意的順序，每個級別的分值依次分別為5、4、3、2、1分。每個問題的平均得分越高，則評價指標的重要性或滿意度越高。

2.3 評價指標體系

在借鑒國內外關于游客滿意度研究的基礎上，結合天竺山國家森林公園的實際發展情況，選取旅游景觀、基礎設施、服務管理3個維度共17個傳統型景區游客滿意度評價指標[5]，構建天竺山國家森林公園游客滿意度評價指標體系（表1）。調查問卷采用李克特五點量表，要求應答者用1（非常不滿意/非常不重要）、2（不滿意/不重要）、3（一般）、4（滿意/重要）、5（非常滿意，非常重要）分別對17個評價指標進行打分。

2.4 數據采集

2019年2月20日，在天竺山國家森林公園隨機抽取游客進行紙質問卷調查，同時通過通信旅游群以及貼吧、微博等進行網絡問卷發放。

為了解游客的時間安排和景區內的線路組織，選擇有效的游客集中區和停車區進行紙質問卷調查。發放紙質問卷200份、網絡問卷50份，共回收問卷220份，其中有效問卷200份。

3 天竺山國家森林公園重要性及滿意度分析

3.1 天竺山國家森林公園游客滿意度IPA指數評價結果

由游客對天竺山國家森林公園重要性、滿意度及IPA指數評價結果（表2）可知，在17個評價指標中，超過1/2的評價指標重要性與滿意度的差異（I-P）>0，說明游客認為重要的因素沒有得到滿足。由滿意度均值（P）可以看出，游客對天竺山國家森林公園的整體滿意度偏低，大部分評價指標的滿意度均值都在3左右，滿意度均值最高的評價指標景觀特色和環境衛生都只有3.13，滿意度均值低于3的評價指標有觀賞價值、交通狀況、餐飲水平、垃圾桶分布、購物環境、門票價格和娛樂項目收費，說明景區的基礎設施接待能力較差，無法滿足游客的需求。

3.2 IPA象限分析

游客對天竺山國家森林公園重要性、滿意度IPA象限分析如圖1所示。由圖1可知，天竺山國家森林公園各評價指標的重要性總體均值為3.484 7，滿意度總體均值為2.992 4，二者垂直交叉點為（3.484 7，2.992 4）。

其中，位于第一象限（優勢區）的評價指標有觀賞價值、豐富程度、公共廁所、游覽秩序、服務態度和環境衛生。可見，游客在選擇旅游目的地時，對觀賞價值和豐富程度越來越看重。同時游客對天竺山國家森林公園的觀賞價值和豐富程度表示滿意，說明景區有足夠吸引游客的自然資源，發展空間是存在的[6]。售檢票的工作人員是游客直接接觸的對象，顯而易見游客對天竺山國家森林公園的工作人員是滿意的，這是景區走向成功的基本前提。公共廁所和環境衛生，都得到了游客的滿意，使游客在旅游時能保持輕松愉快的心情。

景觀特色、景區文化、指示牌的易懂性、安全設施、休息設施5個評價指標位于第二象限（維持區），說明游客對這5個方面比較滿意。景觀特色和景區文化受到游客的關注和認可，應該繼續保持;指示牌的易懂性使景區在接待游客時沒有年齡和學歷的區別，適合各年齡段和各學歷層次的游客游玩;安全設施是游客放心游玩的前提，這點景區必須做到;天竺山國家森林公園面積巨大，游客在游玩過程中休閑空間得到了實現[7]。

餐飲水平、垃圾桶分布、門票價格、娛樂項目收費4個評價指標位于第三象限（改進區），說明游客對這4個方面的期望值和滿意度均較低，持中立態度。可通過完善景區特色飲食、增加垃圾桶數量、降低景區內收費標準，進行小幅度調整，改進提升到維持區，從而提高游客滿意度。

交通狀況、購物環境2個評價指標位于第四象限（劣勢區），游客的滿意度顯著低于重要性，說明游客認為景區周圍的交通狀況存在較大問題。交通作為游客到達景區的重要方式，如果存在較大問題，會使游客感到極大不便，從而嚴重影響游客滿意度。景區應該加大景點旅游車數量，增加旅游車停靠地點。景區內購物環境令游客不滿，應該將旅游紀念品以及天竺山特色產品在出口位置進行集中售賣[8]。

天竺山國家森林公園生態基礎好，文化底蘊深厚，生態旅游資源豐富，自景區開放以來，獲得了可觀的效益。通過分析可以看出，游客人園后的滿意度低于體驗前的期望值，游客的整體滿意度較低。景區在發展過程中在交通狀況、餐飲水平、垃圾桶分布、購物環境、門票價格、娛樂項目收費等方面仍存在問題，直接影響到游客的旅游體驗和滿意度。因此，應針對不足，及時做出調整，改進方案，科學分析當今旅游市場的需求結構，正確把握旅游市場的發展規律，制訂合理的營銷方案和市場策略，努力做到科學研判與創新實踐，以滿足游客的個性化需求，從而推動景區的健康成長和可持續發展[9]。

4 小結

當前，天竺山國家森林公園進入了發展的重要時期，如何有效提升游客滿意度和市場競爭力成為發展的重點。本研究在國內外有關研究的基礎上，從理論和實踐雙重角度出發，對天竺山國家森林公園游客滿意度現狀進行探討和調查分析，發現不足之處，并建議應該從以下幾個方面人手來提高游客滿意度。首先，提升接待水平，調整門票價格，提高商品和餐飲的性價比;其次，提高園區內外交通便捷度，方便各地游客前往;再次，完善智慧服務和網絡信息功能，方便游客查詢相關信息，了解景區情況;最后，加強對景區的品牌營銷和宣傳力度。此外，還應加強旅游產品的創新升級，幫助當地居民提高生活水平。

參考文獻：

[1] KREC L.EroLourism quescioned[J].Annals of tourism researc：h.1996.23（3）：350-353

[2]張穎.基于AHP-模糊綜合評價法的生態旅游集聚區游客滿意度研究[J].安徽農業科學，2015，43（ 23）：202-206.

[3]方煒，王莉麗，許亞玲.游客生態旅游滿意度影響因素研究[J]商業研究，2016（ 11）：168-176.

[4]張維，龍妍，戴汝墨，等.基于SWOT分析的關門山國家森林公園生態旅游開發現狀及策略[J]森林工程，2015，31（4）：56-59

[5]李湘瑩，張艷.基于IPA方法的生態休閑農莊游客滿意度研究——以云南石林萬家歡藍莓莊園為例[J].河北旅游職業學院學報，2019，24（1）：4-10.

[6]宋安原，丁山基于IPA分析法的鄉村旅游區建設現狀研究——以高淳椏溪鎮大山村為例[J].南方農機，2018，49（ 16）：213.

[7]陳詠梅.濱海旅游游客滿意度的IPA分析[J].內江師范學院學報，2018.33（10）：112-116.122.

[8]張琳.基于IPA分析法的園博園滿意度測評研究——以鄭州園博園為例[A].中國風景園林學會.中國風景園林學會2018年度論文集[c].貴陽：中國風景園林學會，2018.2

[9]萬揚柳.基于IPA分析法的云南元陽梯田旅游形象測量研究[J]旅游縱覽，2019（1）：111-113

作者簡介：王欣欣（1992-），女，河北石家莊人，助教，碩士，主要從事生態旅游方面研究，（電話）15229981560（電子信箱）zjxazwx@ 163.com。