酒店餐飲運營管理及競爭力提升策略

徐孫君

（江西旅游商貿職業學院旅游分院，江西南昌 330100）

不同于社會餐飲，對酒店餐飲主要服務酒店客人及部分外來用餐人員，但隨著酒店服務業競爭的加劇，其經營管理方式也日趨多元化。如餐飲場經營管理相對獨立，餐廳布局、結構、風格、檔次、定位也走向多樣化。酒店餐飲部門之于酒店本身具有龐大的運行系統，也是人力最多的部門之一，盡管很多酒店餐飲部門，紛紛將提高餐飲部門服務水平作為發展目標，但卻成效不顯著。就其原因，就是核心競爭力不足。按照普拉哈拉德對核心競爭力的界定，“核心競爭力是一個企業長期獲得競爭優勢的能力”，張維迎教授對其特點總結為“偷不去、買不來、拆不開、帶不走、溜不掉”。對酒店餐飲部門而言，什么是核心競爭力？需要從品牌、資源、文化、服務等方面來提升滿足顧客需求的綜合能力。

1 酒店餐飲運營管理面臨的突出問題

從餐飲市場來看，酒店餐飲無論是在硬件設施、技術條件、品牌打造、文化主題等方面，都具有較強的優勢，如星級酒店往往聘親專業廚師隊伍，加之高檔、優雅的環境，豐富多樣的菜品體系，使其在面對社會餐飲競爭中更具競爭力。但同時也要看到，酒店餐飲場所格調特別，裝潢豪華，但其服務對象以酒店顧客及外來消費者為主，在面對社會餐飲規模龐大、價格實惠、菜肴特色突出，以及更能滿足不同消費層次需求的認可，對酒店餐飲經營管理也帶來更大競爭壓力。總的來說，酒店餐飲經營管理問題主要體現在：一是管理機制僵硬。通常，酒店餐飲部門隸屬酒店統一管理，管理層級多，中西餐餐廳經理之上還有餐飲總監、酒店總經理、酒店董事長等，由此帶來的信息傳遞時效性不強，經營管理決策執行出現偏差。以一款菜品的推出時效為例，社會餐飲管理者多由老板與主廚商量，決定后第二天即可推薦給顧客，新鮮賣點突出，而酒店餐飲部門，則需要通過多道試嘗、開會討論，明顯滯后于市場需求。二是酒店餐廳采購、后勤保障環節多，龐大的運營系統，各部門之間互通度不足，環節多、耗時長，帶來管理成本更大。社會餐飲往往由餐廳所有者老板決定，機制靈活，成本控制有效。三是酒店餐飲市場營銷重視度不夠。酒店餐飲往往與酒店營銷捆綁在一起，營銷策略單一、固化，未能獲得獨立運營與自主宣傳。在餐廳裝飾與特色打造上，因與酒店整體格局保持相對一致性，裝潢格調雖高，但創新性不足。相比社會餐廳裝飾，造型奇特、風格多元，能夠立足市場宣傳，進行多樣化營銷推廣，如電視廣告、網絡營銷、傳單發放、促銷宣傳活動、名菜推薦、節慶日打折等。

2 提高酒店餐飲經營管理核心競爭力的發展建議

2.1 轉變理念，創新運營管理策略

酒店餐飲業的健康發展，要積極走向社會直面競爭，立足自身實際，樹立品牌建設目標，積極轉變運營管理理念，“降低身份”，挖掘“留客之道”。要客觀、全面分析酒店餐飲經營管理中的問題。如對于菜式定價策略，過去慣用毛利率加成定價法，導致市場定價偏高，經營額銳減，餐廳效益下滑。建議酒店餐飲管理者，能夠引入市場流行的動態定價策略，特別是以特價菜點、滿額優惠、節慶日降價等活動方式，順應市場消費者需求。不過，也要看到，一些高檔餐廳的菜式比酒店餐廳價格更貴，但依然顧客盈門。酒店餐廳管理者，也要注重菜品、菜式特色的開發與創新，積極學習先進的餐廳菜品設計經驗和理念，優化酒店餐廳菜品體系，做到高中低多層次經營。在服務對象上，要轉變以住店客人為主的經營理念，要拓展管理思路，了解和契合外來消費者的就餐習慣。如引入宴請策略，開發不同形式的團隊宴請活動，提高酒店餐飲的客流量。同樣，酒店餐飲經營管理要保持自身的獨立性，酒店管理者要適當“放權”，給予餐飲部門管理靈活性。如在酒店餐廳引入放權承包經營模式，以合作、租賃等方式，引入社會知名餐飲品牌入駐酒店餐廳，給予財務獨立核算，既增加了酒店餐飲多樣性，又突顯了特色。

2.2 注重酒店餐飲特色創新，打造品牌優勢

行話有“餐飲創牌子，客房賺票子。”創新酒店餐飲經營管理理念，要從打造餐飲品牌入手，將之作為酒店經營的聲譽與社會影響力。每一個酒店餐飲管理者，要樹立競爭意識，要冷靜分析餐飲市場，敢于打破定勢思維，放下經營的架子，來揚長避短，站穩市場。在品牌打造上，要從三點抓起。第一，樹立餐飲服務品牌。餐飲服務水平的提升，無疑成為酒店影響力的重要籌碼。優質的餐飲服務，需要高素質的餐飲管理及服務隊伍來支撐。酒店餐飲經營管理者，要從餐飲人才隊伍建設入手，做到為客服務高水準、規范化、個性化目標。拉近了與消費者的距離，贏得了消費者的認同，才能超越餐飲業市場的競爭對手，才能提升酒店餐飲的核心競爭力。酒店餐飲經營管理者，要深入消費者群體展開調研，從菜肴特色、服務質量等方面，了解消費者的需求，從細微之處著手，向消費者提供個性化服務。如某酒店餐廳引入“聽口音炒菜”模式，順應消費者飲食習慣需要，為食客提供“賓至如歸”的服務；再如引入情感化服務，以微笑服務、暖心服務，讓食客感受到尊重。第二，注重菜點品牌的創建。酒店餐廳的主要對客服務內容是菜點，尤其是特色菜點更是酒店餐廳的招牌。提高酒店餐廳菜點質量與水平，要從菜點創新上，走出特色。如引入當地資源，挖掘烹飪原料，創制酒店特色筵席。注重菜點創新，要順應社會飲食時尚、季節變化，做到菜點常吃常新。第三，加強酒店餐廳環境品牌建設，增加餐飲文化附加值。當下的餐飲業競爭，不能局限于美點佳肴、填飽肚子，而是要為食客創設獨特的就餐體驗氛圍。酒店餐廳文化與環境創新，更是彰顯酒店餐飲內涵，提升酒店餐飲文化品位的基本要素。酒店餐飲經營管理者，要圍繞餐飲文化、飲食文化、酒店文化、環境文化，從色、香、味、形、器、名、時、養等領域，挖掘文化特色載體，豐富餐廳文化韻味，讓食客從中體驗到獨有的餐廳文化氣息。在硬件設施上，酒店餐廳要向社會餐飲學習，創制多元化酒店餐廳格局。如引入特色自助餐廳、旋轉餐廳、多功能餐廳、大型宴會餐廳。結合民族文化特色，布置和打造民族特色餐廳。如引入民族餐飲食譜，民族餐飲餐具、民族服飾文化、民族風情文化主題餐廳，彰顯品牌特色。

2.3 拓展經營管理視野，加強資源特色的深度整合

酒店餐飲經營管理者，要拓展管理視野，善于挖掘和整合優勢特色資源。立足酒店餐飲實際，細分消費群體，找準目標市場，做到精準定位，布置不同檔次的餐廳格局，引入“分而治之”理念，為不同食客提供優質、個性服務。在餐飲市場定位上，酒店餐飲管理者要深入了解餐飲業發展現狀，特別是星級酒店餐廳，更應該注重錯位經營，將中高端消費者作為主要服務群體，并從服務檔次、品位、就餐環境、菜點品系等方面，強調分層、分檔管理。如對于高端食客群體，以精品餐飲為打造特色，從食材、餐點、服務、環境等方面精心布置，提升消費檔次，增強食客的自豪感。同樣，酒店餐飲管理者，還要放眼全局，拓展經營范圍與視野，能夠結合地域經濟實際，通過引入差異化服務，有目的的開發適應大眾群體消費的中端菜點品系。以大眾化食材、高超廚藝、經濟實惠的價格，面向大眾消費者提供高質量的餐飲產品、服務和環境，贏得社會大眾消費者的認同。在團體宴請營銷上，要深挖婚宴、壽宴、單位團宴等市場，尤其是結合餐廳特色化經營，定期推出婚宴、壽宴宣傳活動，充分整合酒店現有的客房、娛樂、休閑、餐飲資源優勢，聚合“人氣”、“財氣”，形成地方特色，打造餐飲服務品牌競爭力。在對外餐飲服務領域，酒店餐飲管理者還要重視互聯網、外賣點餐服務的開發，利用自身人、財、物等優勢，開發快餐、外賣服務。如某國際大酒店餐廳，創設“白領餐廳”服務平臺，專門向白領階層供應工作餐，既展現了酒店餐廳的質量、品牌、服務，又取得了源源不斷的客源和效益。另外，注重個性化、多樣化酒店餐廳經營，還要滿足以個人消費者為主導的家庭就餐消費群體需要。如某酒店餐廳，專門設置“家鄉菜”廳，以工薪階層、普通老百姓“進得來、吃得起”的消費水準，在保證菜品質量、服務的基礎上，嚴控毛利，實現日翻臺率超過150%，食客排隊侯餐，既創出了品牌，又聚來了財氣。在節假日，做好特色節慶餐飲宣傳與推廣活動，以針對性餐飲產品、主題文化餐飲消費特色，深挖各類商務餐飲消費市場，提升酒店餐飲服務核心競爭力。

2.4 強調成本管控，挖掘內控綜合效益

對于酒店餐飲經營與管理，成本管控是重點論題。酒店餐飲行業，成本占比更大，既要打造餐飲品牌，還要降低經營成本。管理者要擺脫守舊思維，抓住成本管控關鍵點，實現經營盈利目標。需要認識到，在酒店餐飲行業，投入高，回報少、成本高是一大難題，特別是高檔星級酒店，其經營成本對酒店餐飲部門帶來的威脅更大，直接關系到餐飲核心競爭力的提升。當下，很多酒店餐飲部門，在經營管理理念、健康飲食產品方面，制定了完備管理體系，但在食材采購、日常花銷上，仍停留于舊式管理，沒有成本管控意識，缺乏成本管理手段，導致成本管理沒有計劃性，喪失長效性。再者，在酒店餐飲營銷方面，習慣于大格局營銷推廣，忽視人情化營銷。因此，要從三方面來改進。第一，嚴格采購方式與監管制度。對酒店餐飲所需的各類物品、原材料，要建立價格審查、評估體系，對常用物品，根據需要引入大規模集中采購，降低單位成本；對主要物品，要做到貨比三家，以最低的價格采購最優質的材料；引入計算機軟件系統，做好供應商動態管理；引入檢查與評估環節，不定期進行市場調研與監督。第二，確立成本理念，增強全體員工成本管制意識。開展酒店餐廳成本效益學習活動，以制度、章程為參照，做到全員學習、全員考核、全員管理，讓成本理念落實下去。管理者要以身作則，踐行成本管理，與全體員工擰成一股繩，切實將成本意識深入到全體員工行為實踐中。第三，加強內部管制建設，引入獎懲模式。以成本管理為主線，明晰部門職責，將責任落實到人，避免推諉。細化獎懲制度，對節約成本部門、個人進行獎勵，對浪費者給予相應處罰，激活員工節約成本的工作熱情。

3 結語

酒店餐飲運營與管理，管理者要走出過去“供不應求”的經營窠臼，面對市場競爭，要轉變觀念，與時俱進，積極了解和挖掘酒店餐飲競爭力要素，注重市場營銷與科學管理，下大功夫去爭取顧客、贏得顧客的信賴與忠誠度，提高酒店餐飲核心競爭力水平。