5G技術背景下通信客戶服務模式研究

楊 斌 王 琳

(中國海洋大學 環境科學與工程學院，山東 青島 266100)

科學技術的發展不僅豐富了人們的物質生活，也提高了人們對企業服務的需求。自1986年第一代移動通信技術發明以來，幾乎每10年1次的技術革新或躍升，不僅推動了移動通信技術的快速發展，也帶來了人們生活水平的大幅提高和生活方式的重大改變。相應的，企業的競爭模式也從最初的產品制勝向服務制勝轉變。因為，每一次移動通信技術的技術革新或躍升，其結果都會形成相應的新的服務模式。在2020年5G技術即將全面商用之際，關于5G技術特征、5G技術在各行各業將得到什么樣的有效利用和開發，5G技術將如何影響我們的生活，等等，成為了學術界和實務界的熱門話題。本文擬結合5G技術特征和移動通信技術服務的發展歷程，探討5G技術條件下客戶服務模式的新特點和新變化，為5G技術背景下移動通信企業提高服務競爭優勢提供參考。

一、各代通信技術背景下客戶服務模式及其演變

自有人類社會以來，人們就一直追求更加快捷和高效的通信。1896年第一次通過電磁波進行的長距離通信實驗，標志著人類社會進入了無線電通信時代。

1986年，隨著第一代移動通信技術(1G)的發明，現代社會進入了1G時代。1G移動通信技術采用模擬訊號傳輸，人們可以進行語音通話，但無法實現“全球漫游”，而且通信技術只能傳輸語音信號。1994年，我國開始進入2G時代，除語音通話以外，手機可以聯結互聯網了。隨著人們對圖片和視頻傳輸需求的增加，2001年3G移動通信技術應運而生，我們也正式進入了3G時代，3G采用蜂窩移動通信技術，傳播速度得到大幅提升。2013年12月，國家工信部頒發了4G牌照，我國移動互聯網進入了4G時代。4G通信的技術優勢是可以支持人們觀看高清視頻和進行大數據傳輸，但4G技術還不足以支持高速率、低時延等的特定場景需求。2019年6月6日，隨著5G牌照的發放，我國正式進入5G商用元年。5G技術以全新的網絡架構，提供10Gbps以上的帶寬、毫秒級時延、超高密度連接，實現網絡性能的新的躍升。

與不同階段通信技術革新相適應的是通信企業客戶服務的適應與變革。自上世紀80年代起，伴隨著通信技術從1G-2G-3G-4G的不斷演進，尤其是隨著4G通信技術的成熟發展與應用進入移動互聯網時代為分界，通信用戶的行為與需求發生了較大變化，通信企業能夠應用的技術手段及提供的服務內容、形式也在不斷發生變化，全球通信企業的客戶服務管理模式也隨之發生了四次演變。

第一階段：早期通信企業的客戶服務僅關注“售后服務”。上世紀70年代，電信用戶尚處于固定通信時代，通信市場處于完全的賣方市場，客戶服務僅有打折扣的“售后服務”；同時代的百貨零售業則已經全面開展對客戶的售后服務，如客戶對自己購買的商品不滿意可以要求百貨零售企業進行更換，若覺得價格太貴還可以申請退貨。這項售后服務曾引領各行業爭相學習并一度成為當時各行業的服務標準。

第二階段：客戶服務管理延伸至“使用過程”監控。上世紀80年代中期，第一代模擬通信技術 (1G)誕生，用戶無線通話需求得到滿足，人與人之間的信息交流不再受限于固定地點與時間，信息交流效率得到突破性提升。在此期間，美國的一項國家質量獎，引導企業從集中關注客戶的“售后服務”到兼顧客戶的“產品使用過程”，建立客戶管理體系，注重客戶滿意度。該獎項一經推出，即引起企業的重視，通過改善客戶對企業產品和服務的滿意度，企業得到穩步發展。IBM公司通過關注用戶的產品使用過程，采用滿意度調研等方式收集用戶使用中的問題和需求并有效地予以解決，從而一舉超越當時的蘋果公司成為PC界的領導者。

第三階段：客戶服務管理進入“需求細分”的分類管控。上世紀90年代，為進一步提高無線通話的質量，第二代數字語音通信技術( 2G) 問世，同時各類信息、網絡技術的高速發展，客戶期望與日俱增，客戶需求逐步呈現差異性，單純的關注“使用過程”已難以滿足客戶的需求。由此，基于客戶需求差異的更加細分的客戶管理模式應運而生，這一變化發展較好的滿足了各類用戶的服務需求。如銀行業的分級客戶管理正是為了適應不同財富情況客戶推出的個性化金融投資服務。

第四階段：客戶服務管理覆蓋“全過程體驗”的運營。進入21 世紀，信息技術與互聯網技術飛速發展，圖像與視頻等移動多媒體業務已經無法被2G技術所支持，以提供語音和數據為主要業務的第三代多媒體高速率通信技術 (3G) 產生了。隨著用戶對移動上網業務需求的進一步提高，無線寬帶化的第四代移動通信技術(4G)也應運而生。隨著移動互聯網時代的到來，客戶生活方式與從前大不相同，客戶的需求也因移動化呈現出碎片化特征，那種僅關注“使用過程”與“售后服務”的管理模式已經無法滿足客戶需求，進一步的企業服務管理延伸到售前宣傳咨詢、購買、使用過程及售后等環節所涉及的全過程，實現全過程客戶體驗管理模式。(1)黎志斌：《移動互聯時代的電信運營商客戶化管理轉型路徑研究》，學位論文，華中師范大學2017年。為此，企業在組織形式上通常配合組建客服部或體驗部等相關部門履行客戶管理、維系、溝通職責，促進客戶與企業的緊密關系與價值貢獻。

二、5G技術及其對產業發展的影響

(一)5G概念及其技術特點

5G概念由“標志性能力指標”和“一組關鍵技術”來共同定義。(2)中國信息通信研究院：《5G概念白皮書》，2015年2月。所謂標志性能力指標，是指“Gbps用戶體驗速率”，即5G傳輸速率達到最低100Mbit/s至幾十Gbit/s。(3)吳有全：《用于5G終端的多頻毫米波多波束天線》，學位論文，電子科技大學2018年；慕海昕等：《新體驗、新風險：5G環境中的人與傳播》，《名家說事》2019年第3期。除了高傳輸速率外，5G系統網絡還具有非常可靠的低時延性能，滿足大約往返1ms的時延。此外，5G比目前的4G-LTE區域容量擴大100倍，5G的連接數密度可以達到100萬個/平方公里。

所謂“一組關鍵技術”，是指包括大規模天線陣列、超密集組網、新型多址、全頻譜接入和新型網絡架構。(4)中國信息通信研究院：《5G概念白皮書》，2015年2月。5G通過多天線技術的改革提高移動通信網絡的整體傳輸可靠性，增加信道容量，避免波寬太寬而產生的通信干擾，使基站可以實現多用戶的即時通信。(5)張豪誠等：《5G移動通信的特點及應用》，《專題技術》2019年第5期。

根據國際電聯ITU的5G愿景，5G 將會面向三大應用場景：增強移動寬帶場景(eMBB)；低時延高可靠場景(uRLLC)；大連接低功耗場景(mMTC)。所謂增強移動寬帶場景(eMBB)，即主要面向超高清視頻、虛擬現實(VR)/增強現實(AR)、高速移動上網等大流量移動寬帶應用。所謂低時延高可靠場景(uRLLC)，即面向車聯網、工業控制等垂直行業的特殊應用場景，要求5G的無線和承載網絡要具備低時延和高可靠等處理能力。所謂大連接低功耗場景(mMTC)，即面向以傳感和數據采集為目標的物聯網等應用場景，具有小數據包、海量連接、更多基站間協作等特點，連接數將從億級向千億級跳躍式增長，要求承載網具備多連接通道、高精度時鐘同步、低成本、低功耗、易部署、易運維等支持能力。

(二)5G技術對產業發展的影響

目前看5G技術可以與云計算、大數據、人工智能等技術進行深入融合，從而創新商業模式，促進5G技術在各行各業的融合應用。5G技術將促進人類交互方式再次升級，為用戶提供3D超高清視頻、VR/AR(虛擬現實/增強現實)、浸入式游戲等更加極致的業務體驗。5G技術與家居、醫療、汽車、教育、旅游等行業融合滲透，將深刻改變人們的生活方式，帶來遠程醫療、車聯網、智能家居、云桌面等新應用，為人們在居住、工作、休閑、交通等方面提供便利。

5G技術在生產上將促使“按需生產”更容易實現。以往的“按需生產”理念雖然深受企業推崇，但是由于技術條件的限制，一方面用戶需求的獲取精準度無法保證，另一方面無縫銜接上游生產和下游庫存的難度較大。5G技術與大數據技術結合，可以極大地提高用戶需求的預測準確度。5G技術萬物互聯特性和及時傳播特性，促使供應鏈上游能夠按需生產，供應鏈下游能夠按需供應，從而有效打通從用戶需求→生產管理→物流供應全流程，切實保障“按需生產”理念在商業上的應用。

5G技術在營銷和服務上，可以實現精準化營銷和服務。當前，通信行業經常有用戶抱怨運營商過度營銷，而且給用戶推薦的套餐或營銷活動并不適配。出現這一問題的主要原因，既是企業對用戶需求模型搭建的合理度不夠，也是企業營銷主體較多，而各主體間信息無法互通、用戶反饋無法及時標記所致。5G技術的萬物互聯特性和企業大數據技術的結合應用，可以不斷優化企業的用戶需求預測模型，為用戶制定更精準的營銷方案和服務推介。而5G技術的高傳播速率和低時延特性，也將打通企業與所有營銷主體間用戶信息的及時更新，從而避免對用戶的過度打擾。

(三)5G技術背景下客戶服務模式的變化

1.體驗為王背景下電信用戶對服務的要求更高。根據馬斯洛的需求理論，人類的需求從低到高可以分為五大層次，分別是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求。人類的需求是不斷變化的，從需求的影響模型看，影響需求的因素很多，主要分為經濟因素和非經濟因素。

從經濟因素看，農業社會人們的主要消費欲望就是生理需求，隨著經濟水平的提升，人們在不斷豐富物質財富的同時，也更加追求精神層面的需求。5G技術將大幅提升生產力水平，為人們提供更豐富、更多樣的商品。人們消費的商品將不僅來自于企業產品本身的狀態和屬性，更取決于消費者的再創造和感悟。

非經濟因素主要包括產品的可替代性、用戶對未來的預期、消費者偏好等。以往人們對電信服務的消費模式是選擇→購買→體驗，隨著社交媒體的快速發展，人們對服務的消費模式已變更為選擇→購買→體驗→分享。5G技術將促進短視頻業務的快速發展，人們所有的使用體驗和感受都可以隨時拍成短視頻，并迅速分享出去。隨著人們對服務要求的提升，如何有效利用5G技術，并結合其他技術為用戶提供極致服務體驗，將成為企業服務致勝的關鍵。

2.市場競爭背景下企業間單純的產品競爭演變為綜合服務的競爭。企業的競爭態勢主要取決于產品的供給與需求。當供給小于需求時，人們的主要訴求是能買到產品，企業的競爭優勢主要是產品生產能力。隨著生產水平的提高，供給接近于用戶需求時，用戶開始追求產品的品質，企業的競爭優勢也隨之變為產品質量。隨著科學技術的發展，產品供給種類不斷豐富，用戶可選擇性更多，用戶在追求產品品質的同時，對各家企業的服務能力要求也不斷提高。

在產品同質化越來越嚴重的情況下，企業主要通過價格競爭或服務競爭來擴大市場份額。價格競爭往往僅能帶來短期利益，對用戶的留存吸引力較小，而且對市場生態影響較差。服務競爭對提高用戶滿意度影響較大。如何做好服務，提高用戶體驗感知，已經成為現代企業的核心競爭優勢。不同用戶因為受教育程度、歷史購買使用體驗等因素的不同，對服務標準的要求也不同，如何有效提高服務的精準度將是5G技術背景下客戶服務模式的新課題。

3.5G技術將進一步拓展企業服務領域和機遇。5G技術不僅將給消費者生產生活帶來極大地創新和便利，也將極大地提升企業的服務效率和效果。

首先，5G技術可以大幅度提高服務效率，降低服務成本。目前用戶遇到問題時，需要用戶主動找到企業來反饋問題或者企業通過用戶研究找到問題，進而為用戶提供服務。5G技術下，萬物互聯特性可以令企業即時發現用戶遇到的問題，并即刻傳遞到企業內部，縮短了企業發現用戶問題的時間。同時，5G技術結合人工智能技術，可以在用戶遇到問題時，即時與用戶互動為用戶提供解決方案，不僅能提高服務效率，而且可以有效減少不必要的人工上門服務，極大地降低企業成本。

其次，5G技術可以有效提升服務精準度，提高服務效率。以抗洪救災為例，如何精準鎖定被困人員位置，如何精準投放食品等保障物資，是救災效果的關鍵。5G移動通信網絡條件下，無人機可以實現實時傳遞高清圖片和視頻，遠程低時延控制和永遠在線等能力，從而大大提高救援效果。在當前4G技術條件下，無人機低空下行干擾比較嚴重，信號干擾噪聲比非常差，因此低空空域掉線率很高，無人機救援效果較低。而5G技術條件下，覆蓋范圍更廣，傳播速率更快，將大幅度提高無人機救援能力。

再次，5G技術可以提升服務的預測質量。近年來眾多企業都在利用大數據技術對用戶行為和需求進行預測，以期在用戶之前發現用戶需求，從而提供精準服務。但是，很多用戶行為數據是無法獲取或者獲取難度極大。5G技術的萬物互聯特性，可令所有物體都成為數據記錄器和傳遞器，用戶的所有行為幾乎都可以進行數據量化。不僅如此，5G技術為龐大數據的傳輸提供了有效的載體和通路，并可確保數據的有效傳送和記錄。因此，5G技術結合大數據技術的應用，將大幅提高企業對用戶需求的預測準確性。

三、5G技術客戶服務體系的特點剖析

當移動通信技術進入5G全數字、全連接通信時代，5G網絡不僅將帶來消費者的體驗升級，而且伴隨著人工智能、VR/AR、物聯網技術的發展，5G技術將更好地滿足各類用戶的需求，并重新定義客戶服務的內涵。綜合來看，5G背景下的客戶服務體系將發生以下變化：

(一)服務對象的變化：由滿足服務個人生活擴展到滿足服務社會和商業

4G通信技術較之于2G、3G通信技術，在數據傳輸速率方面得到了大幅提升，能夠達到百兆的下載速度，傳輸內容也超越了圖文階段，能夠同時傳輸語音、文字、視頻圖像等不同的數據類型且能夠傳輸高質量視頻及高質量圖像。正是這一質的飛躍，使得4G通信技術幾乎能夠滿足所有移動通信用戶的需求，移動互聯網也借由通信技術的進步得到爆發式的發展，催生了大批面向用戶端的頂級移動互聯網應用，如移動支付、直播、視頻、手游等應用的快速發展。不過，4G及其前幾代通信技術，為大眾帶來的體驗基本上還是圍繞在衣食住行、購物、通信社交等生活層面，即4G改變生活，4G服務生活，但企業端的殺手級應用還未形成。

與4G技術相比，5G時代的傳輸速率又提升了百倍，可達到10Gps，傳輸容量可以達到4G的1000倍，而且5G技術還具備超可靠低延時的特征。在速度、容量、時延三方面，5G技術均較4G技術實現了跨越式突破，由此移動通信技術不僅服務于人與人之間的信息連接，而是更多地走向物與物之間的連接，即從“人人互聯”到“萬物互聯”。5G通信技術將與超高清視頻、VR、AR、云計算、智能家居、智慧城市、車聯網、物聯網、智能制造等產業深度融合，為各行各業帶來新的增長機遇。這也意味著，通信技術的服務對象將從4G時代的2C(面向用戶端為主)，到5G時代的2B(面向商業企業)，服務范圍將更多地擴展到企業端，進而實現5G改變社會和商業，在服務社會和商業上體現獨特的價值。

(二)服務內容的變化：由普適化服務、差異化服務過渡到智慧化服務

5G時代，除了服務對象的變化，服務內容也將借由5G技術的融合應用產生變化，由普適化、個性化服務，向智慧化服務發展。

所謂智慧化服務，即在數字化的海量數據基礎上，人工智能利用大數據分析，基于不同用戶在不同場景遇到的問題與狀態，完成用戶的精準畫像，智能做出需求的預測，并輸出千人千面、千時千景的個性化服務內容。整個過程，人參與運營的部分減少，同時大幅度提高服務過程的智能化水平與客服效率。也就是說，在數智時代，智慧化服務特點是以客戶為中心、以數字化為基礎、以智能化為動力，以人性化為依歸。(6)《數字世界智能服務客戶管理創新與體驗重塑演進》，《中國科技產業》2018年第12期。5G技術的出現讓人類社會的生產制造、娛樂休閑、營銷管理、服務管理等各個領域的智慧化特征得以彰顯。

首先，制造業領域的智慧化服務——柔性生產。以生產性服務業為例，在產品與服務供應能力及用戶需求相對單一的早期，企業只需要根據自己的產能來供應市場需求，即生產什么客戶買什么。傳統生產模式下，產品是以生產廠商為源頭，經由物流傳遞至分銷商再到消費者，這種傳統的生產方式，廠商很難快速地獲取消費者對產品的個性化需求或意見建議并做出反應。但是，在服務業與工業制造聯系越來越密切的背景下，伴隨5G與各類信息技術的融入，傳統的生產方式與供應方式發生了質的變化，基本實現了從客戶需求到產品決策、設計、生產、物流與銷售等全供應鏈的自動化。同時，基于數字技術的廣泛傳播與應用，消費者可以方便快捷地將自己的個性化需求傳導至工廠生產的前端，即生產設計環節，精準匹配市場需求的訂單式生產既可以大大提升工業生產的效率，也可以更好地滿足消費者的個性化需求，進而實現智慧化服務。

其次，視頻領域的智慧化服務——全景觀看。以生活性服務業為例，5G技術背景下的視頻領域，4K超高清節目制作將成為主導。4K高清視頻的畫質、色彩、場景都將不同于以往，在節目創意方面能有更加廣闊的發揮空間。以體育賽事為例，過去直播信號單一，多機位鏡頭受限于技術無法同步播出，常常用回放的方式穿插在整場比賽之中，而回放的內容是由后方團隊選取的。5G網絡傳輸的直播鏡頭可以設置在轉播車輛上、運動員通道、比賽現場和運動員休息室等處，實現賽場內外全方位覆蓋，以往不能同步展示的內容都將全方位的呈現于觀眾。5G網絡支持下，觀眾猶如置身于現場一般，可以多視角的切換欣賞體育比賽，可以將主隊、客隊、裁判、教練的各種表現盡收眼底，給觀眾帶來身臨其境的沉浸式體驗。同時，結合視頻AI技術，觀眾還能讀取某個教練、隊員或其他標識的數據信息，從各個角度全方位的解讀賽事，并且能輕松快速地與其他觀眾進行深入交流。

再次，銷售領域的智慧化服務——精準營銷。大數據介入之前，所謂的精準營銷往往是企業根據內部記錄的用戶產品使用情況或到期情況，適時以電話或短信銷售的形式推薦新的合適的產品或服務，但這種營銷模式往往給用戶以被騷擾的感覺，如電話騷擾廣為社會所詬病，而短信營銷又過于沉默，營銷到達率與效果均不理想。隨著信息化、數字化的發展，消費者的消費數據均被默默地記錄下來，而物聯網技術和5G技術的普及與發展，能夠被記錄的對象和數據更是以海量計。在大數據與AI算法的支持下，5G技術可以為企業與用戶之間構建更多的鏈接觸點，企業不僅能夠在用戶最需要的時候和最合適的觸點推送營銷信息，甚至可以在幾秒鐘之內改變廣告動態，讓促銷廣告更符合消費者當下的語境與行為。5G背景下的客戶也許只是在瀏覽信息時不經意地“多看了一眼”，就可能接收到適合自己的推薦信息，智慧化沁潤式營銷被精準完美地嵌入“潤物細無聲”處。

復次，服務領域的智慧化服務——預測體驗。大數據的魅力，一方面在于可獲得信息的維度多，可供機器學習的素材多，能捕捉到的關系多；另一方面，大數據不僅能夠反映過去的服務狀況，同時借由數據間的緊密關聯性，還能反映未來服務訴求的趨勢與可能。大數據不需要回答為什么，而是告訴企業發生了A動作的人可能會發生其他什么動作，通過數據的關聯性實現預測。隨著5G技術的發展，廣連接、高帶寬、低時延、計算量大的優勢將輔助人工智能更快更好地進行運算與深度學習分析，并達到及時反饋的程度，從而實現用戶體驗感知預測、服務需求預測、流失風險預測，等等。

(三)服務載體的變化：服務載體由“人工為主”轉向“人工與智能結合”

5G技術的應用不僅擴展了服務對象，創新了服務內容，同時也變革了服務載體(承載服務的供應主體和供應地點)。相較于4G技術，5G技術在傳輸速度、傳輸容量上出現了由量變到質變的飛躍，從而5G技術在物聯網、人工智能、虛擬現實等方面得到廣泛的應用。各類服務渠道引入智能終端或借由人工智能對萬物的識別、學習能力形成的類人工能力，將低價值、重復性、危險性等類型的人工工作轉由智能機器實現或由智能機器輔助實現，即服務的供應主體由“人工為主”向“人工與智能結合”轉化。同時，5G技術在物聯網、車聯網上的廣泛應用，使得5G時代的服務觸點進一步拓寬，除了傳統實體服務渠道、熱線、線上等服務渠道觸點，任何傳感器能夠介入的地方，如自然界的火、光、煙雨、溫濕度，人類的面部、體態、身體健康狀態等，均能基于及時的信息采集具備及時反應的主動服務。5G技術環境下服務載體的主要變化：

1.服務觸點多元化。觸點多元既包括傳統的實體服務渠道，也包括熱線、互聯網與移動互聯網等非實體渠道，更重要的是，服務觸點可以拓展到任何可接入數據的智能設備載體，可以突破時間、空間的限制，為客戶提供基于場景訴求的即時主動服務。

以健康管理為例。智能可穿戴設備和家庭智能健康檢測監測設備的研發和應用，可以動態監測個人健康數據，利用這些數據進行人工智能計算，可以對個人健康進行精準把握，規范、準確地預測疾病風險，管理個人健康。(7)熊瑤等：《人工智能在醫療領域應用現狀探討》，《醫學信息學雜志》2018年第39期。人工智能將對患者的血糖、血壓等健康指標進行實時監測，根據大數據計算分析等智能化賦能，為患者提供關鍵場景下的用藥提醒和精準人性化的健康預警，為患者提供智能化、日常化、全方位的醫療服務和健康指導。相比以往，健康管理使得患者不再需要頻繁的出入醫院，服務觸點由醫院實體物理渠道延展到可實時跟蹤、可移動的智能穿戴設備，各類服務觸點的良性配合將為患者健康管理帶來更好的體驗。

2.服務距離遠程化。通信技術和垂直行業的跨界融合是5G應用的重要特征，5G的深化應用將帶動更多新服務形態與傳統行業的有機結合，促進服務形態由面對面服務向遠程服務發展，實現優質服務資源更有效的利用與分配。

以醫療行業為例，5G技術將重新定義醫療服務方式，由原先面對面咨詢服務轉變為遠程服務，醫生不必坐在患者面前即可會診，5G網絡低延時、高帶寬的特性，能夠支持遠程超高清視頻服務以及影像數據高速傳輸及共享，讓醫生可以無延時地進行會診。此外5G低延時的特性，還足以支持專家操縱機械臂等醫療器械進行遠程超聲檢查。相比以往的有線寬帶，5G網絡可以解決落后地區醫院及海島、山區等偏遠地區網絡專線建設難度大、成本高的問題，將大大促進遠程醫療服務的發展，形成智慧醫療以及智慧醫院，讓無論身處何處的患者都可以及時享受到高質量的醫療服務。

3.服務主體智能化。服務主體智能化體現在傳統的“人工服務”向“以人為本，人工智能加持，現實虛擬互補”的模式轉變。例如，在金融服務領域，早期的銀行金融服務主要是由窗口的服務人員提供人工的面對面服務，大量參與者是人而非機器；隨著人們對銀行服務需求與服務模式要求的轉變，各類銀行電子APP應運而生，可移動操作的日常金融基礎服務得以實現。5G時代，銀行業將全面開啟智慧化探索，逐漸由傳統的人工服務向智能化服務轉變，在廳內設有智能服務機器人，對客戶提出的問題與需求進行語音應答，金融服務的供給雙方從“銀行工作人員與客戶”轉變為“機器設備與客戶”。對于一些機器智能無法處理的任務，依然交由人工處理，形成以人為本，人工智能加持的服務主體模式。再如，在內容服務領域，傳統寫作模式下，媒體人需要熬夜追蹤熱點，檢索大量的資料，以求快速呈現創造性的首發內容。5G與智能寫作機器人的結合，能基于全網大數據的智能爬蟲和推薦技術，快速完成熱點話題挖掘，并實時更新，幫助內容從業者做選題決策；能基于自然語言處理算法技術，在數秒內生成多篇底稿，幫助人工完成“選、寫、改、編、發”全流程基礎工作，輔助媒體人進行內容創作，將文章生產模式進行工業化及智能化改造，助力內容生產者十倍級地提高創作效率。(8)21世紀商業評論：《Giiso寫作機器人全新產品升級》2019年。作為供應內容的服務主體——媒體人，借由5G及人工智能技術可以實現主體的智能化轉變。此外，在工業及社會服務、醫療、教學、應急疏散、文化傳承等領域，5G技術的運用也將為服務主體的智能化賦能，進一步滿足智能生產、智慧生活需要。

(四)服務管理的變化：由服務成本管理向服務價值管理轉化

1.由結果管理向全程體驗管理轉變。傳統服務僅關注售后服務結果，如以是否修好或完成退換貨等結果性指標最終結果為準。隨著國民經濟與消費能力的提升，客戶服務已經不局限于狹義的售后服務范圍，企業通過廣告、免費試用、贈與以及調研等活動與客戶進行接觸，提供關懷和支持，及至后來產品銷售和使用過程中的各種交互活動等等形成新的客戶服務范疇。(9)蔡淑琴等：《客戶關系管理與客戶服務研究綜述》，《預測》2004年第5期。

智能時代企業與客戶之間的連接渠道更加多元，服務授面擴寬，體驗觸點豐富，通過智能手機、社交網絡、網站、電話中心和實體店面等多個渠道建立全連接，對用戶體驗的管理更加場景化和精細化，不僅是體驗結果的管理，更拓展至對整個服務過程的管理和把控，評價指標也由單純的滿意度、忠誠度等結果指標，拓展為反映用戶體驗全流程感知的場景化觸點指標。其中，5G應用可以給這種實時的觸點信息采集、分析和優化提供技術保障。

2.由服務過程黑箱化向服務過程透明化轉化。傳統服務受限于技術手段或出于商業運營目的，不明確的服務標準與服務過程黑箱均對消費者的信任造成傷害。而5G技術的廣泛應用，將連接的能力帶給萬物，進而實時高效的完成服務活動各環節數據的銜接、處理與傳遞，為實現企業內部效率提升與企業外部服務過程的透明化提供了可能。

以物流業為例，我國傳統物流行業盡管近幾年來發展迅速，但依然存在一些難以克服的問題。例如，物流效率低、經常出現丟包爆倉現象、錯領誤領、信息泄露等等，反映到用戶側，則是查詢不到進度，進度更新遲緩、停滯，無法跟蹤，貨物丟失等等。由于服務過程的黑箱化，服務透明度不足，用戶只能坐等物流企業經過內部的一系列查證進行反饋，而迫切需要了解自身服務進程及原因的訴求難以滿足。5G技術的應用，為AI、人工智能、區塊鏈等前沿技術提供了基礎保障，進而實現內部管控與效率的提升及對外服務過程的透明化。5G網絡具有的區塊鏈點對點網絡規模協作、隱私性高、不可篡改、可追溯等特性，可實現商品信息全透明化。一方面5G技術可以實現在所有的商品上標注具有唯一性的標識，識別標識就可追蹤該商品具體位置及相關信息，保證商品的可追溯性及信息真實性。另一方面，物流供應鏈中往往存在大量交付與驗證節點，需要企業內部或企業之間耗費時間、資源進行管控。使用區域鏈技術中的智能合約，即雙方約定好配送質量要求、運輸時限等條款，約定之后雙方均無法更改，只要履行合約條件，就會自動交付，可實現流程簡化。由于智能合約具有不可更改、隱私性高的特性，間接提高了物流信息透明化和可信任度。

3.由服務成本管理向服務價值管理轉化。傳統成本管理模式往往將服務視為企業成本，而企業面對成本管理的態度，就是大力降低服務標準、縮減成本。但是，在買方市場主導的今天，服務所帶來的客戶價值提升和客戶黏性已是有目共睹。服務是有價值的，甚至能創造更多的價值，企業面對服務價值的管理只能是改善服務、提升價值。尤其是借由5G技術與物聯網、人工智能、AR/VR的融合，大力促進服務品質的提升，服務形式的創新，服務內容的智慧化，使服務產業的地位與價值與日俱增。

一方面5G的應用將進一步促進傳統服務的轉型，實現智慧化服務，提升服務的場景化和精準性，讓客戶能享受到更優質的服務體驗，進而促進企業利潤增加，服務由看不見的被管控的成本角色逐漸提升至能創造價值產生客戶黏性的利潤角色，實現服務地位的提升。另一方面，借由5G技術與新科技信息技術的結合，將創造出新的服務模式覆蓋空白市場，服務將具備產品屬性，創新和豐富客戶體驗，彰顯服務價值。

例如虛擬旅游，早期的虛擬旅游是利用VR與地理信息系統、全景技術等完成景點模型構造，屬于無交互的虛擬旅游。隨著多媒體、3D 建模技術的發展，基于Web 3D的虛擬旅游系統得以研發問世，借此用戶足不出戶即可對模擬構建的3D歷史景觀或現存景觀做到選取任意路線，并以任意角度觀賞、瀏覽，同時還具有較強的交互性。(10)徐碩等：《VR/AR應用場景及關鍵技術綜述》，《智能計算機與應用》2017年第7期。借由5G技術虛擬旅游服務的應用，可以有效提升客戶的臨場觀感，為部分有心看世界而無力負擔費用或時間的消費者提供一種新的可選服務。這種新的服務產品在填補空白市場的同時，也為特定人群帶來了特殊的體驗。

四、5G技術未來發展的風險及考驗

5G技術的應用前景雖然美好，但要真正實現行業發展和客戶美好體驗，仍有很長的路要走，也必然要迎接諸多考驗。

其一，5G技術發展面臨的風險與阻礙。首先，目前全球5G的通信標準還未統一，其背后的利益博弈才僅露出“冰山的一角”。其次，頻譜資源短缺問題將會愈發嚴重。再次，5G技術應用的投資回報存在的矛盾，將導致通信企業對5G通信投入持謹慎態度，從而可能延緩5G應用的推進速度。此外，在5G技術使用人群拓展方面還存在資費的阻礙：一是5G通信的應用需要用戶使用更新的5G智能終端，由此在終端設備上會增加人們的使用成本；二是5G的高速率、超高清特征，將大幅增加人們的流量使用量，從而可能增加人們的日常消費成本。

其二，5G客戶服務面臨的網絡安全與考驗。信息通信技術的高速發展是一把雙刃劍，一方面它為人們帶來了便捷與高效，另一方面網絡信息安全問題頻發，其中的關鍵問題仍然是網絡本身。即使5G技術比以往任何一代移動通信技術都要安全可靠，但人與人、物與物之間的網絡安全仍然是5G應用面臨的最重要的問題之一。在未來的信息時代，每個人的信息都將暴露在網絡當中：來自哪里，去過何處，身居何職等等，所有的信息都會被采集，并經由AI機器人分析，輸送到各行各業當中。這對行業發展來說無疑是有利的，對個人的興趣、愛好、求職、深造、發展也更加便利。但是，個人的隱私將何去何從？這把信息技術的雙刃劍將如何“懲惡揚善”，網絡安全將面臨極大的考驗。