某軍隊醫院加強為兵服務工作的主要做法

李潔，姜虹英

（解放軍聯勤保障部隊第990醫院，河南 信陽）

0 引言

作為一所軍隊中小醫院，為兵服務工作時醫院的中心工作[1],事關官兵的身心健康和戰斗力的提高。近年來，我院始終把為部隊服務，為戰斗力服務作為醫院建設發展的出發點和落腳點[2]，始終踐行“姓軍為兵，服務部隊”的宗旨[3]、在理念、機制、內涵創新上狠下功夫，把保障廣大官兵、離休干部的身心健康作為首要工作，扎實有效地推進為部隊服務工作的發展，確保了為部隊服務的質量和方向[4]。現將我院的主要做法報告如下。

1 主要措施

1.1 緊緊圍繞主題，牢牢把握方向

醫院黨委堅持把為部隊服務工作作為各項工作的主線，采取主官主抓，常委包干，逐級負責，層層落實的責任機制，牢牢把握醫院建設發展的根本方向。一是組織機構健全。醫院實施“一把手”負責制[5]，成立由院長和政委為組長的為部隊服務領導小組，設立醫院為部隊服務辦公室，明確分工，強化職責。二是突出首位意識。醫院建設發展，首先服務的是廣大官兵和老干部。包括制定各項制度、設施設備、先進技術等方面，首先滿足官兵和老干部的需求，始終堅定姓軍為兵服務的政治方向。三是貫徹落實“四個十分”的服務保障模式。院首長在醫院貫徹落實為部隊服務工作推進會再動員上提出“四個十分”的服務模式，即：頭腦再清醒十分、重視再提高十分、服務再精細十分、問責再嚴肅十分，增強了全院人員的責任感和使命感，筑牢了為兵服務“底線”。

1.2 開通服務熱線，確保服務保障

為響應官兵期盼，持續改進服務保障，我院于2018年3月1日起正式開通熱線服務，分別設立軍隊和地方兩個熱線電話，此電話由專職人員負責接聽，為軍隊傷病員提供解答政策、提供幫助、協調事宜、聽取意見、受理投訴等服務。

1.3 強化制度落實，樹立服務標準

（1）規范軍人病區設置。醫院按照專科設置軍人病區和病房，合理安排各病區床位數量，配備醫護力量和診療設備設施，確保專科專病診治水平，，軍地嚴禁混住，軍人病房不得收治地方病人[6]。（2）實現軍人當日收治。醫院所有床位首先滿足軍人收住需要。軍人符合住院條件和標準的，診治醫師必須當日開具住院單，24小時內安排收住入科并妥善處置。（3）理順會診程序。嚴格落實首診負責制[7]，需要上級醫師指導把關或者開具超出權限藥品處方時，由首診醫師負責聯系協調解決，或者安排專人陪同軍人前往會診。（4）規范診治權限。醫師根據軍人病情需要，實施科學合理診治。除特殊管理藥品以及抗菌藥物等國家、軍隊另有專門規定的，不限定醫師對軍人的開單和用藥權限[7]。（5）強化合理醫療監管。醫院建立完善醫療監督制度[8],醫務處和軍人診區定期開展合理醫療督導檢查，定期分析形勢，查找薄弱環節，從而規范醫師臨床診療行為，防止惜用和過度醫療。（6）嚴格落實查房制度。落實“五級”查房制度。一是主管醫師每日上午、下午各1次查房制度；二是護士長、護士每日查房制度；三是科主任每日查房制度；四是院值班領導及醫務處巡查制度；五是院領導每周查房制度。隨時掌握了傷病員的治療需求，及時解決他們住院期間生活上的困難和治療中的疑問，使廣大官兵倍感親切，確保了傷病員的服務質量。

1.4 優化就診流程，提升服務質效

（1）開通軍隊傷病員就診“綠色通道”。在醫院顯著部位及軍人診區前張貼就診流程、服務承諾、投訴電話等標識，在門診大廳設立軍人專用服務臺，由軍人診區護士為就診軍人提供咨詢解答，分診指導、檢查預約、就醫幫助等服務，協調協助軍人就診、檢查、治療、住院辦理等事宜。實行“首問負責制、一站辦結制”，并向官兵公式承諾。（2）建立門診軍人診區和臨時休息室。軍人診區設立接診臺，配備專職人員，診區為軍人提供掛號、計價、咨詢、診治、取藥、檢查、抽血等“一站式”服務，與地方患者徹底分開，提高診療效率[9]。休息室配備電視、飲水機、健康宣傳欄、茶幾、桌椅等設施。（3）優化專科診治流程。我院所有窗口服務單元均設立“軍人第一，家屬優先”的溫馨提示，采取集中預約接診[10]或使用門診叫號系統的辦法確保軍隊傷病員優先就診，不限定軍人號源數量，軍人根據病情需要掛號就診后，相應診室及檢查、檢驗、治療室應首先安排，不得拖延時間。（4）取消項目限制。醫院所有檢查、檢驗、治療首先服務于軍人診治，不得對軍人接受診治設置或變相設置任何行政審批程序[11]。軍人需做的所有檢查治療項目，除受患者自身原因限制及檢查前必須完成相應條件準備的外，均在就醫當日全部完成。對急危重癥軍隊傷病員，醫院必須立即收治，急診急救一律先處置后辦手續[12-13]。

1.5 增設多種服務模式，增強保障能力

（1）開展“全程接力式”服務模式[14]。軍人診區護士將住院患者送入病區后由病區護士接待，接診護士為其介紹住院須知、相關管理規定和注意事項，并由其簽字以示知曉。（2）建立軍人健康管理中心。軍隊傷病員體檢時，所有體檢項目均在體檢中心的同一區域內完成，由專職導診人員進行引導，安排高年資醫護人員進行檢查、診治，所有采集標本，第一時間送檢，確保當日取到結果，如發現異常病變，立即啟用專家會診小組進行會診[15]。（3）優化住院休養環境。醫院改善了軍人住院條件，完善必要的生活設施，達到了“六有”，即：有電視、有電話、有空調、有獨立衛生間，有熱水供應、有報刊，軍人病房均有醒目標識，認真落實了“師職干部住單間，團（含團）以下干部住雙人病房，士兵每間病房不得超過3人，且確保軍人陪護有床位”的規定[16-17]。（3）積極落實“六優先”。軍隊人員和家屬以及退役殘疾軍人在掛號、看病、檢查、治療、手術、取藥六個方面享受優先處理。（4）規范應急救治。軍隊傷病員的搶救、中等以上手術和創傷較重的檢查、診治，必須由主治醫師以上人員負責；重大搶救、重要會診和特殊病例討論，必須由醫務部門領導或者醫院領導組織并做好詳細記錄。（5）做好后勤服務保障。建立“用餐有環境、配餐講營養、送餐到病房”的軍人患者飲食保障新模式[17]，對軍隊傷病員送餐到病房，對住院老干部實行點餐送餐制度，提供個性化飲食服務。（6）豐富軍人文化活動。醫院設立了軍隊傷兵員活動室，配備相關的娛樂設施，滿足住院軍人患者的文化需要；定期開展談心活動，切實掌握傷病員的思想動態，消除思想顧慮，調動傷病員自覺參與管理的積極性，可起到事半功倍的效果[18]。（7）強化“四診”問責制。即：巡診不講條件，坐診不提客觀，會診不要推諉，急診不能遲延。堅持“部隊需要什么，就提供什么”的服務理念，向官兵所想，幫官兵所需。

1.6 加強監督力度，提高就醫滿意度

（1）暢通醫患溝通渠道。①醫院設立為部隊服務投訴電話和意見箱[19]，組織開展軍人滿意度調查和出院患者回訪活動；②加強醫德醫風建設。為杜絕“重效益，輕部隊”的現象，醫院聘用醫德醫風監督員，建立為部隊服務網絡監督平臺和信息通報制度，定期組織軍隊住院傷病員滿意度調查，掌握傷病員的就醫情況；③定期召開體系部隊座談會，及時處理、解決軍人反應和投訴的醫療問題。（2）建立電子評價系統[20]。各服務窗口設立滿意度電子評價系統，差評集中的個人調離崗位或辭退，月測評軍隊人員及家屬滿意率低于95%的窗口組織全員培訓，次月仍未整改到位的安排院領導跟班監督。（3）投入“為部隊服務滿意度網絡測評分析平臺”。此平臺的評估范圍涵蓋軍隊政策執行評價類指標和服務保障品質評估類指標，積極相應“五個零”指示及基地為部隊服務“十六條措施”等相關政策精神。重點圍繞診療質量、服務態度、就醫體驗、后勤保障等關鍵環節進行設置。為實時精準地掌握部隊官兵就醫滿意度情況提供客觀依據。（4）完善為部隊服務獎懲措施。對為兵服務先進科室和個人給予質控表揚獎勵，對為兵服務落后單位和個人提出批評和扣罰。堅持每月評選了“為兵服務先進個人”，每季度評選了“為兵服務先進科室”，把為部隊服務工作與科室評優評先和個人晉職晉級、立功受獎、評先評優等掛鉤，對為兵服務不到位的科室和個人實行“一票否決制”[21]。

1.7 舉辦主題演講會，激發為兵服務熱情

醫院黨委緊緊圍繞貫徹“全軍醫院療養院為部隊服務工作會議精神”，突出“為兵為戰為基層”這個中心，在八一建軍節前夕，舉辦“慶八一·兵在心中，愛在心間”主題演講會，演講會以全院人員在為兵服務生動實踐中的切身感受為主要內容，大力宣揚了科室一線在“傳承白求恩精神，為軍、為戰、為基層優質服務”的典型事跡，深入挖掘了醫護人員在“服務官兵、服務戰斗力、服務基層建設”的深刻體會，充分抒發了醫院廣大官兵“姓軍為兵。姓軍為戰”的感恩之情。此次活動邀請全院醫護人員和廣大住院軍隊傷病員參與，并受到廣大官兵的歡迎和贊譽。

2 成效

2.1 衛勤保障能力顯著提高

2018年全年共接診軍隊傷病員10.3萬人次；收治5200人次；部隊醫療總費用1.2億元；為部隊服務熱線咨詢5.4萬人次。醫院服務保障流程不斷完善，服務渠道不斷拓寬，服務內涵不斷深化，服務效能不能提高。

2.2 實現了官兵就醫優越感

基礎設施的改善、醫療設備的配置，先進技術的引進，多種服務模式的采用，就診流程的優化等多種舉措的推進，一切均首先滿足軍隊傷病員的救治需求，體現了官兵至上的服務理念，得到官兵的一致好評。

2.3 確保了臨床治療效果

醫院對部隊患者就醫保障需求，從不計較，舍得投入，2018年軍隊均次門診費用253元，同比增長14.3%；人均次住院費用1.26萬元，同比增長23.6%。此外，先進設備和技術的引進，提高了軍人診斷和治療水平。

2.4 強化了為兵服務力度

繼續深化各項服務措施，加大監督檢查力度，定期自查、分析、研究、整改，將為兵服務納入質量控制體系，建立長效服務機制，圍繞官兵需求提高為兵服務水平。

綜上所述，部隊醫院因官兵而存在，為部隊官兵提供優質服務是部隊醫院義不容辭的責任擔當。因此，我們必須要站在講政治的高度來推動為部隊官兵服務工作的持續發展，要把官兵滿意作為檢驗為部隊服務工作的唯一標準。我院自2018年以來，相繼推出20項為部隊服務新措施，與部隊溝通的各種途徑已初具規模，形成常態。通過滿意度問卷調查和“為部隊服務滿意度網絡測評分析平臺”等多種渠道監控情況來看，軍隊傷病員無投訴現象，意見也明顯減少，就醫滿意度顯著提高，總體滿意率達到98%，為部隊服務辦公室成立后的6個月內受到感謝信100余封，官兵普遍反應，就醫方便了，服務好了，效率高了。