信息化管理平臺在門診流程中運用

馮小華，江蘇，昆山

(江蘇大學附屬醫院昆山第一人民醫院(友誼院區急診科)，江蘇)

0 引言

門診是醫院發展過程中的重要組成部分，它是醫院功能和框架的體現，是醫院管理水平及技術的最直觀、最具體的表達，門診工作質量的好壞將直接影響醫院未來的發展。近年來，隨著網絡信息技術的不斷發展，“互聯網+醫療”的深化應用也解決了醫院門診流程的弊端，本文從信息化平臺入手，對預約掛號服務進行分析，旨在改善診療過程、優化信息系統、完善醫院的管理體制。

1 門診信息化平臺建設探索與實踐

1.1 傳統門診

隨著我國醫療體制改革的不斷深入，醫院之間的競爭越來越激烈，對患者服務質量的要求也越來越高，各個醫院都在完善門診的服務模式。傳統的醫院門診流程已無法滿足當前的患者需要，合理優化門診工作不僅能夠緩解就診的高峰、分散患者就診的時間，還能提高醫院診斷的運行效率

1.2 微信公眾號就診建設

患者關注該院微信公眾號，選擇智慧醫療下門診自助服務，即可進行預約掛號、當日掛號、就診卡充值，還可以在掛號前進行智能導診。經過醫生診斷后，患者可以在微信公眾號上直接進行繳費、查看檢查報告等操作。使用微信公眾號就診，相當于每一個移動終端都是一個“收費窗口”，極大地縮短了患者在收費窗口排隊的時間，減少了患者往返于診室、收費處、醫技科室之間的時間。

1.3 多功能一體自助機建設

患者可以憑二代身份證在門診自助機上進行自助發卡、充值、預約掛號、掛號、取預約號、繳費等操作。在自助機上繳費可選擇使用支付寶、微信、醫保卡或銀行卡等方式。繳費成功后打印繳費憑證，患者按需打印發票，節約資源。

1.4 診間排隊叫號

該醫院按類別將門診科室分配在門診樓各樓層，形成了內科診區、外科診區、婦科診區、產科診區、兒科診區、眼科診區、口腔科診區、中醫科診區等不同的就診區域。每個診區的排隊叫號相對獨立，只顯示本診區對應科室的排隊叫號情況。診間排隊叫號系統與醫院HIS系統通過接口進行對接，實時讀取掛號病人信息，按已設置的規則進行分診。醫生在門診醫生工作站點擊下一個病人按鈕，逐個呼叫已分診患者。各診區等候區液晶屏上實時顯示當前診區對應的診間叫號情況。為避免熟人插隊，對醫生工作站實行分診管理。未分診的病人醫生看不到。每個醫生的叫號池只自動分診三個病人。當叫號池中第一個病人就診狀態變成就診時，才自動分診當前診間的下一個病人。過號病人自動往后插三個號，復診病人需要到診區簽到機重新排隊。診間排隊叫號使門診管理更加智慧化，解決了醫院門診各科室候診混亂、無序、擁擠等現象，改善了就診環境。

1.5 分時段檢查預約

預約中心根據各檢查科室排班情況，統籌安排每個病人的檢查時間。負責登記的操作人員根據系統中配置好的各個檢查項目所需的時間長短、項目限制預約的時間范圍以及配置好的預約人數限制范圍，將每個病人安排在不同的時間段。預約情況查詢界面以表格形式，用不同顏色標示出目前的預約情況。清楚地反映出什么時間段還可以預約，什么時間段不可以預約，什么時間已經約滿，使得預約中心操作員能夠更準確了解當天的預約現狀，便于更好地安排病人的檢查預約時間。病人根據預約時間段去相關科室進行登記、檢查，無需長時間排隊。分時段檢查預約實現了有限預約資源的高效利用。

1.6 門診自動化藥房

醫院新門急診大樓引進了先進的自動化發藥設備，實現了門診藥房的自動化發藥。當患者繳費時，醫院HIS系統實時與發藥系統交互，發藥機根據各個發藥窗口的忙閑程度以及藥品庫存分布的實際情況，自動分配取藥窗口，實時反饋窗口號給HIS系統并打印在繳費憑證上。患者根據憑證上的提示直接到相應窗口取藥。門診藥房自動化發藥系統能夠實現處方預配和實時發藥，有效地減少了患者排隊取藥的時間。發藥機還可以進行自動出貨和智能補藥，減少了藥師的重復工作，提高了發藥工作的效率，讓藥師有更多的精力為患者解答用藥方面的咨詢。

2 信息化管理平臺在門診流程應用優缺點

2.1 傳統門診服務模式的缺點

從醫院非臨床掛號的現狀來看，傳統的患者掛號模式存在預約掛號后患者仍需要排隊掛號的現象。在制定預約時，患者會因為各類問題而與非預約患者發生沖突。因此，門診病人秩序混亂，醫院管理不易。預約的患者也存在后來先看的問題，有插隊的嫌疑，醫生還必須不斷地向其他病人解釋，無形中增加了醫生的工作量。最后，在預約的過程中，患者必須自己填寫醫療預約卡片，這也增加了醫務人員的工作量。

2.2 信息化管理平臺在門診流程應用的優缺點

信息平臺掛號預約服務的優勢在于，患者只需要在就診日的規定時間內提前辦理掛號預約服務，如果有指定的窗口，患者不必排隊等待，從而減少了非預約患者的誤解，提高了醫院掛號的服務效率，也減輕了醫護人員的工作量。但也存在一些缺點：知道可以通過信息化平臺預約掛號的患者不多，同時受到的限制較多，如病人在初診時是不能夠進行預約掛號，只有復診的病人才能通過電話和互聯網進行預約掛號。在醫院的注冊預約中，因沒有直接連接醫院的信息系統，每天都需要人工將相關信息傳輸到信息系統，這也造成了醫院人力資源浪費，增加了人工的作業量。

2.3 管理流程改進前后比較

改進前：藥品用量無提示，造成用藥超量、限專藥品無提示，造成扣款、腎移植、腎透析病種人工備案、人工審核開具處方，憑處方到審核窗口審核蓋章，增加患者排隊等待次數，延長取藥時間；改進后：按自然月管控，提示開藥量，避免重復開藥、限專藥品開方有提示，避免超限制范圍使用、腎移植、腎透析病種實行電子處方備案，網上審核方案，按方案開藥、繳費，減少重復排隊時間，優化取藥流程。

3 醫保管理指標比較

3.1 改進前門診大病率為30.61%，改進后門診大病率為30.84%，特殊疾病門診月人均費用降低20%。

3.2 患者滿意度、診斷時間、投訴率指標比較

患者滿意度改進前為60%，改進后提高到96%，診療時間由改進前的20分鐘縮短為3分鐘，投訴率也從改進前的8%變為零投訴。

4 討論

門診信息系統建設要服務于臨床業務活動，有選擇性地分階段有序開展建設，不能為追求IT新技術、新概念而信息化。門診信息化是一個從無到有，點面結合，漸進的過程，也是醫院應用信息技術及產品的過程，是落實改善門診醫療服務行動計劃的關鍵要素。