論“醫學人文服務內存于心、外化于行”

陳忠勇，黃飛龍

（興國縣第二醫院 醫務科，江西 興國）

0 引言

在醫學新模式的不斷變遷之下，人文關懷的重要性逐漸的突顯出來，但是由于長期以來在“以治療為中心、技術至上”這個早已根深蒂固在醫學人員心中的醫療觀念的潛移默化之下，社會心理這一因素對于個人及其家屬的身心健康的影響尚未受到醫學人員的重視，醫學人員更加的注重針對患者疾病的傷痛而進行治療，卻往往忽視了患者心理上的“傷痛”[1]。人文關懷正是在此基礎上孕育而生的一種當今社會發展的重要特征，它是對個人生存狀況的關注，是對個人尊嚴的肯定，是對個人生命的尊重和關愛，是對患者同情的理解。它是現代醫學文化的核心內容之一，是醫學人員將自身所理解的“人文”知識內化后，自覺地給予患者及其家屬的感情付出。

1 何謂人文關懷

“人文”是一個涵義萬千、內容豐富但又無法確切去定義的概念[2]，是現代醫學的靈魂，是醫院蓬勃發展的核心基礎之一，它與人的價值、尊嚴、個性、理想、人格、生存、生活及其意義等等人的一切都息息相關。什么是“人文關懷”？-簡而言之，就是對人的關懷。但言而總之，就是“對人生存狀況的關注，對人尊嚴和符合人性的生活條件的肯定，對人類的解放和對自由的追求等”。醫學的本質是人學，作為醫學，針對的群體正是現代醫學文化中“人文關懷”的客體- 人。Lerininger 的理論認為“關懷就是醫學，醫學就是關懷”。所以，醫學工作中的“人文”理念便自然而然地突顯出來。

2 人文關懷的重要性

2017 年6 月26 日，山東省醫師協會會長孫洪軍在中國醫師節山東省醫師協會表彰大會上說道：“我們要培養一批讓人從心底尊重的醫學大家，來凝聚全社會崇德向善的精神力量。醫學的服務對象是人，醫學人文體現的是對生命的尊重、同情、敬畏和關愛，是發自內心的愛護、關注！醫學是人文滋養的、有溫度的科學，是人性牽引的技術，帶著人性的溫度，作為醫生，不僅要重視技術，更要重視道，“道”指的就是道德素養和人文精神，就是醫者仁心。術道并存，方成大器”。在市場經濟體制下的“顧客服務”理論引領之下，現如今的醫院不再簡單的將患者看作“患病的人”，而是將患者看作是“顧客”。更是使的現如今的醫務人員不僅需要從醫務工作者的角度去關心關愛著患者的病癥情況及預后康復問題，更是需要從“家屬、親人”的人文關懷角度給予患者人格、尊嚴、生活等多方面、全方位的“關照”，為患者提供一個健康化、人性化的康復環境。身體疾病往往使患者產生焦慮、擔憂、恐懼的心理。他們迫切需要的是安全感和歸屬感，這代表著我們醫生不僅需要治療病痛，還要醫心。這樣的精神壓力一方面可能會導致疾病的預期康復不佳，另一方面也可能會導致醫院不被患者及其家屬信任，造成醫患雙方關系緊張。但是如果醫務工作者的治療、溝通交流等工作到位，醫務工作者能夠從生活上給予關心，從心理上給予安慰，使患者能感受到醫院和家一樣的安全及溫暖，可以在很大程度上直接或間接地給患者及其家屬帶來巨大的安慰，對于協調醫患關系、建立醫院良好形象起到了極大的作用。

3 醫院醫學中如何進行人文關懷

千醫骨科老專家盧美源曾對一美國同行說：“中國醫生，講的是治病救人、懸壺濟世”。對于醫院來說，人文醫學[3]最為首要、最為重要的任務無疑是培養醫學人員的人文素養，提高醫學品質。但是由于長期以來“以治療為中心、技術至上”的醫護管理模式以及“人文關懷”理念的缺失，導致醫院醫務人員的整體人文素養相對較低，無法滿足現今人文理念的實施，再加上醫療行業功利化、商業化、庸俗化的“三化”發展，已經給醫患雙方帶來了巨大傷害。因此，人文的教育對醫學人員而言便顯得尤為重要，讓醫學人員培養出一種對于病患除醫學日常生理需求之外的“醫學之愛”，在日常的關心、交流中體現出對患者人格的尊重。優先在醫院醫學人員當中得到普及“人文”理念和積極響應是必須的，為他們的“人文”適當發揮打下堅實的基礎。

而如何在實際的醫學工作當中將個人的人文素養應用得當，是現如今醫院人文建設中急需解決的問題，畢竟，一個好的思想、理念往往更加需要通過在實際的操作體現出來，醫院必須加強醫務人員的醫患溝通能力與交流技巧。良好的人文素養最主要的便是通過交流溝通體現，他是高品質醫學的有力保障。對醫務人員進行強有力的針對性強的言語溝通交流培訓是現如今醫院所需要去做的事情，尤其要注重加強與患者及其家屬的溝通方式、方法和技巧，在實際的工作當中將醫院的人文理念應用出來，在與病患的溝通交流當中應用出來。最終在醫院、醫務工作者及患者和家屬之間建立起一道溫馨、和諧、融洽的醫療氛圍。

作為醫學人文建設的主體-醫院，意識地加強普通患者及康復患者的調查是必須要有的，為獲取醫院人文實施效果評價、反饋，使得醫院能夠在人文建設中更進一步，在評價中前行。主要是對醫務人員的言行舉止、整體的“人文”理念是否是病患或其家屬的需求等一系列問題進行細致的調查，從細節處見不足，在不足中見差距，患者或者家屬的反饋就是這一切的最終的答案。在獲得反饋意見后，醫院則需要針對反饋意見進行合理化調整，以達到在評價中前行的目標，獲得更好的人文服務效果。這一“理念-實踐-反饋-調整”的“PDCA”循環機制將大大促進醫院的可持續健康發展，建立良好的醫患環境。

4 醫院人文關懷舉措

醫院對患者重人文，營造放心舒心就醫環境。

（1）一是體驗“家”的溫情。良好的醫患關系始于醫患的溝通，而良好的醫患溝通從對病人的人文關懷做起。為門診輸液患者提供免費午餐溫暖著患者的心靈。從入院入科的一杯溫開水，從各類便利小物件的發放與提供，都能讓每一位患者體會到“家人”一般的關愛。每逢佳節倍思親，為此醫院各科室開展各種溫馨小活動，并送上小禮品等，為節假日留守住院患者提供節日的問候，獻出愛的溫暖，拉近了醫患之間的距離。同時，醫院為住院期間生日的患者舉辦生日會，緩解患者焦慮的心情，將患者視作親人。

人文[4]的核心是人。以人為本，關心人，愛護人，尊重人。人文精神與醫療技術是醫療服務的兩個方面，如車之兩輪，鳥之雙翼，缺一不可。人文關懷自然貫通在整個醫療服務中，醫務人員做到“三聲服務”：患者入院時有迎聲，患者詢問時有回聲，患者出院時有送聲。入院時的一句句溫馨提醒：“您在住院期間如有困難和問題，請找您病區的護士長”“如在病室內有事，請您按呼叫器找護士”、“當您行動不便需要下床時，請叫護士協助，以免發生意外”、“小心地滑”。

入院后，走進病區，常常可以看到耳背、失語等言語溝通困難的患者，醫務人員親近地使用文字語言和肢體語言與患者溝通；行走不便的患者，醫務人員親情般攙扶；當看到有焦急等待的患者時，盡管護士正在緊張地忙碌，但她會輕輕拍拍患者的肩膀，溫和地說聲“請你等一等，我處理完馬上為您做”。

出院時，醫務人員協助患者辦理出院手續并親切的告知出院后用藥、復診和生活工作中注意事項。出院后按期電話回訪或實地回訪患者病情。愛德華·特魯多曾經說過“有時去治愈，常常去幫助，總是去安慰”，從以疾病為中心到以病人為中心，把病人當親人。對待患者一個稱呼、一個微笑、一個攙扶、一句問候、一聲致歉，都使患者心情舒暢。

（2）二是體驗“家”的溫暖。就醫環境體現出以人為本的理念。以整潔、安靜、舒適、安全的環境為出發點，在病區內擺放花草、壁畫；在廁所里安裝扶手、呼叫鈴、掛鉤，配備電話、電視等；免費提供輪椅、平車等代步工具，隔音降噪，夜間暗化病室，不在病房大聲喧嘩。溫馨舒適的門診就診環境，候診區不僅配有茶幾，更是有著護士為病友們提供健康教育服務，緩解患者焦慮的心情。

同時，重視老年健康事業。為老人們提供醫療、康復、保健等服務，定期開展健康體檢，每天開展上門巡診服務，對能在門診治療的盡量在床旁服務，對需要住院的患者給予辦理綠色通道收治住院。同時提供健康咨詢、健康指導等服務。營造出一個“老有所醫、老有所靠、老有所愛”的“醫養結合”環境。保障老人生活起居和情感交流，實現養老和看病兩不誤，真正的做到人文關懷就在身邊。

（3）三是體驗“家”的擔當。積極參與健康扶貧，對扶貧、優撫、低保、五保對象實行“三免四減半”的同時提供無償生活照護，惠民優惠政策費用全部由醫院自行墊付。為低收入家庭患者提供免費接送服務。優化服務設施，急診區域按要求分區，醫技科室、藥房、收費布局合理，便于群眾就醫。為社會“三無人員”救治提供急診綠色通道“0”預付服務，執行急診病人“先診療、后結算”的綠色通道服務。推行門診患者檢驗檢查優惠政策，為諸多門診患者減輕負擔。時常走進社區、學校、養老院等地開展健康扶貧義診活動，下廠礦開展“救”在身邊-《企業職工自救互救》急救培訓等公益民生活動；深入開展“志愿服務在醫院”活動，方便患者就醫，更好地滿足廣大患者醫療以外的服務需求。

（4）四是體驗“心”的溝通。其實只要在與患者溝通的同時多一句問候，一句“最近怎么樣？”就可以讓患者知道我們還記得他們；多一句關心“身體還有其他不舒服嗎？”就可以讓患者心里有絲絲溫暖；多一次解釋，“還有哪里不明白？”就可以讓患者心里舒服。醫患之間的距離就會更進一步，就能夠減少很多不必要的誤解。面對形形色色的患者都要一視同仁，要懷著一顆熱誠的真心去與他們溝通。生病的人多少總是會有些壞脾氣，要多些容忍；小朋友不懂事，要多些理解；年紀大的患者總是有些糊涂，要多些耐心。溝通，要做到“熱心”“愛心”“真心”“關心”。從心里面為患者著想，用熱心去溫暖患者，用愛心去感化患者，用真心去打動患者，用關心去體貼患者。要時常換位思考，想想自己的家人或朋友生病住院時的那份焦急不安，感同身受患者的痛苦，讓患者感到醫務人員和他們在一起共同對疾病作斗爭。在醫療服務過程中，多一份關心、多一份關懷、多一份理解，少一起醫患糾紛，善待每一位患者，構建和諧的醫患關系。