構建PDCA循環下療養院優質服務工作核心規范的探索

付偉

【摘? 要】為療養員提供優質服務是療養院內涵建設的重要內容，也是療養院管理理論和實踐中的重要方面。筆者從療養服務的特點出發，分析了基于PDCA循環下療養院優質服務工作核心規范建設的可行性，介紹了我院運用PDCA循環構建優質服務工作核心規范，持續改進服務，提升服務水平和品質的探索。

【關鍵詞】服務;PDCA循環;優質服務;規范

【中圖分類號】R197????? 【文獻標識碼】A????? 【文章編號】1672-3783（2020）11-0018-01

服務是療養院內涵建設的重要內容，也是療養院引以為豪的傳統優勢。為探索新時代療養中心優質服務方法，為療養員提供全程、全員、全方位的優質服務，不斷豐富、拓展服務的內涵和外延。現將探索過程報告如下：

1 我院優質服務工作核心規范的PDCA運用

PDCA是Plan（計劃）、Do（執行）、Check（檢查）、Action（處理）首字母縮寫。運用PDCA循環，將療養員接診入院、療房準備、就餐服務、體檢、疾病矯治、出院等過程中每個崗位、每個環節囊括其中，從而形成一個緊密相連的完整鏈條，不斷提高療養員的滿意度，增強療養院品牌的影響力和吸引力，實現內涵式發展。

2 PDCA循環構建軍隊療養院優質服務工作核心規范的探索

2.1優質服務工作核心規范P（計劃）階段

P階段是優質服務體系的設計、計劃階段，是整個循環的起始環節，是體系能否成功運行、是否高效的關鍵。P階段的責任者為院中心領導層。

2.1.1建立優質服務工作核心規范組織體系

院中心成立了優質服務領導小組，主要領導親自掛帥，分管領導具體負責，

成立了“優質服務工作核心規范管理辦公室”，對全中心各療區、各科室優質服務的意見建議進行梳理、歸納、總結;對優質服務質量進行監督、協調、獎懲。明確各科主任為服務質量第一責任人，護士長為服務質量的直接責任人，建立起覆蓋全中心各療區、科室各司其職的優質服務工作核心規范。

2.1.2建立優質服務工作核心規范制度

大力推進優質服務制度創新，先后制定了“優質服務總體要求”、“優質服務檢查總標準”、“優質服務獎懲制度”，為優質服務工作核心規范的順利實施提供了完善的制度保障。

2.1.3建立優質服務工作核心規范標準流程

本著安全、方便、快捷的原則，通過合并、重組等方式對全中心各療區、科室的各類服務流程進行梳理，分別制定了入院前對接、療房準備、接站、入院登記、引領服務、療養員見面會、醫生查房、體檢、特勤療養員體能訓練、景觀治療、理療、營養、出院手續辦理、出院電話隨訪、投訴處理等41項規范的服務流程。

2.1.4確定優質服務工作核心規范文明用語

對優質服務工作核心規范中41個標準流程進行文明用語規范化、標準化。無論對誰，都要求做到“三到”、“三聲”：具體為“人到、微笑到、敬語到”以及“來有問候聲、問有回應聲、走有歡送聲”，讓優質服務內化為基本素養。

2.1.5設定優質服務工作核心規范考核目標

制定本年度的優質服務實施方案，各科室制定科室優質服務目標，科主任與院中心簽訂責任書，將療養員滿意度、投訴率等關鍵指標的達標值納入績效考核目標，與業務指標同檢查、同考核，提高考核目標的約束力和執行力。

2.2醫院優質服務體系D（執行）階段

在P階段確定了優質服務工作核心規范的計劃后，全中心廣泛動員全院全員參與優質服務創建，確保優質服務的各類計劃目標得到有效執行。D階段的責任者為全中心各單位、全院人員（包括醫、藥、護、技、行政后勤人員）中開展。并擬開展“優質服務年”活動貫穿全年。

2.2.1 動員部署階段

在前期籌劃的基礎上，召開院中心常委會議，結合中心實際研究討論、細化具體方案計劃;召開一次全員大會，強調優質服務的重要性和迫切性及現實意義，營造濃厚氛圍;各單位簽訂《優質服務公約》，進行再動員再發動，激發投身優質服務工作的激情與熱情。

2.2.2 學習討論階段

結合查找出的問題，按照制定下發的優質服務目標理念、全員全流程改進提升工作標準、文明用語和禮儀規范以及檢查評估及獎懲標準等，有針對性的組織學習培訓，提高思想認識，明確標準要求。

2.2.3 崗位實踐階段

以為療養員提供超出期望值的服務為標準，全程提供標準化、個性化、人性化、感動化的服務;提升服務能力。開展大比武活動，將提高業務水平與提升服務能力有機結合。

2.3 優質服務工作核心規范C（檢查）階段

C階段的責任者為服務管理辦公室。由院中心醫訓部負責投訴處理工作，第一時間調查、核實投訴事項、提出處理意見，及時答復投訴的療養員，每年對處理投訴事件、投訴回復率、投訴療養員滿意率等指標進行數據分析，以備年度考核使用。每年年底進行一次集中的優質服務工作考核目標對照檢查，優質服務工作情況作為評價科室及部門質量指標的重要組成部分，與績效分配掛鉤。

2.4 優質服務工作核心規范A（處理）階段

針對在C（檢查）階段發現的問題或取得的經驗，進行正反兩方面的處理。A階段的責任者為優質服務工作核心規范辦公室和相關科室。對于存在的問題，由優質服務工作核心規范辦公室及時向各科室反饋，與相關科室共同協商，提出解決問題的辦法或措施。

3 小結

綜上所述，隨著優質服務工作核心規范持續推進和優化，切實讓療養員在療養院感受到滿滿的情意，獲得尊崇感、幸福感;同時也為今后的科學研究提供更多的數據支持和經驗總結。

參考文獻

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