數字出版業態下知識服務產品模式及用戶運維服務探索

趙悅

摘? 要? 當前傳統出版社圍繞數字出版進行產品擴展并試水知識服務，通過建設互聯網應用產品打造新的知識服務盈利模式。在產品向高級知識服務，即“綜合性知識服務供應商”提升的階段，用戶運維服務是保障產品生命力的重要部分。文章分析總結知識服務產品的多種模式，細致講述產品用戶運維服務，以期為傳統出版社探索提供經驗與思考。

關鍵詞? 數字出版;知識服務;產品模式;用戶運維服務

中圖分類號? G2? ? ? 文獻標識碼? A? ? ? 文章編號? 2096-0360（2020）17-0055-04

在信息技術與知識經濟的驅動下，傳統出版社正在積極探索轉型道路，持續進行業態升級。許多傳統出版社圍繞數字出版進行產品擴展并試水知識服務，通過建設互聯網應用產品打造新的知識服務盈利模式。這類產品在市場中進行運營，用戶檢測產品的各個方面，包含產品內容、技術特色、使用舒適度以及運維服務。知識服務產品必須要融入服務業務，用戶運維服務更是保證產品持續生命力和經濟效益的重要部分。本文將從知識服務產品多種模式和用戶運維的多個方面進行分析，匯總知識產品運維及服務基本規律的同時探索未來。

1? 知識服務定義

我國對于知識服務的定義大多基于2000年張曉琳[1]提出的圖書情報工作的核心能力應定位于知識服務。他提出知識服務是以信息知識搜尋、組織、分析、重組的知識和能力為基礎，為用戶解決問題提供有效知識應用和知識創新的服務。區別于傳統信息服務，知識服務包含用戶目標驅動、面向知識內容、面向解決方案等。

經過多年的研究發展學術界對于知識服務形成了多種定義，但總結其核心主要包括四點[2]：第一，始終圍繞用戶需求解決問題;第二，基于海量的、系統的、權威的專業內容資源以及應用在內容資源上的先進信息技術，例如語義分析、大數據處理等;第三，服務具有持續性，應嵌入到滿足用戶需求和解決用戶問題的全過程;第四，服務應該是多維度的，兼具個性化、全面化、多層化、智能化。當前許多傳統出版社分析自身資源優勢利用技術手段打造了一批知識服務產品，這些產品上架后其服務業務也應該貫穿用戶使用的全過程并呈現多維度，這樣才是完整的知識服務產品。

2? 知識服務產品模式

根據產品的演化程度，可分為初級信息產品、中級知識產品、高級知識服務產品[3]。初級信息產品，出版社借助產品平臺提供簡單的數字化資源和結構化加工形成的信息數據，產品多為在線應用數據庫。中級知識產品，通過加入專家分析、制作多樣化內容提升產品信息層級;加入語義分析、知識圖譜等先進技術提高產品服務針對性和需求滿足準確性;產品為專業知識庫、關聯集成的跨領域綜合知識庫等。目前大部分出版社處于中級產品階段，能夠對接用戶的實際需求，但距離高級知識服務階段均存在差距。高級知識服務階段中出版社應該為“綜合知識服務供應商”[4]，可建立與用戶直接聯接的多種渠道，服務形態不止停留在線上，更應涵蓋線下的衍生產品、增值服務等。

2.1? 根據產品內容信息形式

根據產品內容信息形式，知識服務產品可分為文字知識產品、音視頻知識產品、融合類知識產品。知識服務產品的內容上游多為文字形式，伴隨著網絡速度的提升有效的擴大了音視頻播放的場景范圍，大量知識形式已經轉換成音視頻形態。同時，文字與音視頻結合，或融合AI技術等呈現知識內容，打造了許多融合類知識產品。

2.2? 根據產品服務對象

根據產品服務對象，分為2B產品和2C產品。2B（to Business）指面向機構服務的產品，該類產品的服務形式應以所針對機構的需求為主;2C（to Consumer）指面向個人用戶的產品，該類產品的服務應重點考慮用戶舒適度以及需求多樣化。

2.3? 根據產品應用形式

根據產品應用形式，主要包括小程序、微信公眾號、移動應用（App）、PC客戶端、網站。小程序為即用即走的形式，用戶需要時進入，滿足定位精準且少用量需求。公眾號為主動推送形式，用戶使用方便但是展示的內容以及功能體量都較少，投入市場后運維需要大量精力。App和PC客戶端兩者都會占用用戶自身的設備資源，目前App競爭十分激烈，眾多社交、視頻、生活類App已經占領了用戶的手機屏幕，怎樣保證用戶黏合度使知識服務產品能夠長時間停留在用戶手機中是服務的重點。PC客戶端目前主要為工具類知識服務產品，受限于使用設備該類產品使用場景較為單一。網站形式多為數據庫平臺，能夠展示大量資源，但在移動互聯時代該形式已經不再是主流的產品形式。

3? 產品用戶運維服務模式

在出版社從中級知識服務向高級知識服務階段提升的過程中，出版社要形成全面的知識服務觀念，“以用戶為中心”的服務理念[5]，良好的用戶運維服務是保證產品持續發展的重要因素，是生存期內產品迭代的主要推動力。運維定義多針對于在技術層面保證信息網絡系統穩定運行，而用戶運維實際屬于產品運營的一部分，同時又與系統運維聯系緊密，這里的用戶包括機構和個人。用戶運維的核心意義在于建立能夠與用戶溝通的有效的渠道，及時接收用戶反饋，促進用戶對于產品的正向情緒[6-7]。

3.1? 有效渠道建立

在知識服務產品的不同模式下，用戶會產生豐富的購后評價和多樣的使用感知[8]，如何有效收集評價和感知信息并反向指導產品創造十分重要，這就需要建立與用戶之間有效的信息互動渠道。總結起來渠道包含數據反饋渠道、主動詢問渠道、間接溝通渠道、直接溝通渠道。

3.1.1? 數據反饋渠道

該渠道是指產品平臺內嵌數據埋點收集用戶的使用行為數據，用戶在使用產品的過程中是感覺不到數據被反饋，隨著使用行為的不斷累積相關的數據不斷被抓取并傳送回平臺。在產品用戶體量足夠大、抓取數據項足夠多的情況下，最終可以形成產品的大數據分析。這種功能性的數據抓取實際是通過技術手段實現了與用戶的“溝通”，而這種溝通是單向的，只有當數據量達到一定程度其最終分析結果才具有指導作用，否則用戶行為數據中存在很多偶然性。該形式對于用戶一視同仁無法區分用戶的重要性，但在知識服務的原則下，許多產品針對的用戶定位精準，因此其行為數據的評價影響力應高于其他用戶，應擁有更高的權重。數據反饋渠道在這方面會存在一些偏差。

3.1.2? 主動詢問渠道

該渠道是指利用平臺，定期以多種形式向用戶彈出詢問、評價、推薦的功能窗口，該渠道主要由平臺觸發，可以定向了解用戶對于產品某一方面的反饋。同時該種形式獲得用戶反饋存在大量的信息喪失，有部分用戶會主動選擇忽視詢問。

3.1.3? 間接溝通渠道

該渠道是指與用戶建立了“對話”的渠道，但是并不是直接由人進行溝通。在互聯網環境下部分應用，例如社交應用（微信、QQ）、電商平臺等與用戶的溝通都是間接的，如果用戶需要反饋問題可主動發起該通道，但需要先進行一系列問題指引或者接受人工智能客服。這種形式有效的降低了人工勞動，也能夠借助技術能力緩解用戶運維的壓力，但對于用戶的使用習慣要不斷培養，使其適應。

3.1.4? 直接溝通渠道

該渠道是指直接由人工客服通過通信渠道與用戶溝通，在用戶反饋產品情況的情境下，這種形式能夠避免因為沒有通暢溝通渠道引起的用戶負面情緒，可以增強用戶對產品的信任感、產品使用的方便感，同時也增強了客戶對產品的依賴性。但在溝通過程中，其實際效果極大依賴于客服人員的個人溝通技巧，也可能會出現溝通效率低或者信息收集不明確的情況。

無論采用什么樣的形式，一定要保證用戶有渠道反饋情緒，疫情期間部分遠程教育、辦公平臺因為使用者人數過多，服務器無法承載導致用戶無法通暢使用，由于沒有有效的反饋渠道，大量用戶到應用市場中進行評價輸出負面情緒。針對知識服務產品的實際用戶特征，包括用戶對于專業知識準確度需求層級、2B用戶還是2C用戶、數據收集的敏感度等，設計溝通渠道，可多個渠道配合進行。但以期暢通的溝通渠道為產品帶來正向口碑，增強用戶的使用好感度。

3.2? 全面問題分析

建立了有效的溝通渠道后，運維團隊會收到多樣的用戶反饋問題。在知識服務產品的長時間運維中，反饋問題的積累與分析對產品成長具有重要意義。全面的問題分析實際是在多個應用場景下，對產品本身的多個層面進行剖析。總結起來，產品問題分層包括：需求層、應用層、內容數據層。

3.2.1? 需求層

產品尚未滿足該用戶群體的某一實際需求。該層問題在2C產品和2B產品中有明顯的區別。2C產品用戶需求問題普遍分散，因為大眾的使用習慣具有很大差異性，如何形成統一需求、如何取舍是重點。2B產品的存在的普遍問題是用戶只了解自己的使用場景，對實際需求描述模糊甚至不清楚自身真正的需求，如何深度挖掘清晰需求、充分分析需求覆蓋面是重點。需求層問題主要指引優化產品迭代。

3.2.2? 應用層

產品滿足了實際用戶需求但由于UI設計不合理或者使用邏輯結構不通暢，導致用戶在實際使用過程中感覺到不便捷。應從產品的整個應用設計層面進行分析，保證產品核心內容及核心服務能夠準確提供到用戶眼前。

3.2.3? 內容數據層

產品提供的知識與內容要貼合產品定位用戶群，產品隨著時間的發展不斷積累內容數據，用戶對內容的需求也會有新的變化。當出版社接收到用戶對產品提供的內容數據不再滿足時，要及時調整，發揮自身優勢適應用戶群體。

3.3? 使用操作引導

在互聯網的環境下知識服務產品與其他娛樂、生活類應用產品不同，當產品已經上升到“服務”層級，就不再是普通的內容傳輸，在產品使用上要具有足夠的引導性。其他互聯網產品類型可以允許用戶隨意點擊瀏覽，提高更多頁面的曝光率獲得更多收益可能性，例如一些小游戲，有多種頁面提供不同的道具;而知識服務產品如果使用引導不夠，就會讓用戶感覺到產品無法提供想要內容，甚至有內容過于分散、專業度不高的感覺。因此產品中的使用操作引導一定要清晰準確，一方面用戶初次進入要用簡單地幾步教會用戶如何使用;另一方面要在產品中建立便捷的引導渠道，或者是人工引導，或者是問題幫助。這一點是產品服務性的直觀展現。

3.4? 強化口碑與品牌形象

產品運維的核心意義是讓用戶感受到產品良好的使用感，增強用戶黏度，逐步強化口碑，在用戶群中打造品牌形象。根據產品使用場景，用戶類型有負面用戶、無關用戶、邊緣用戶、潛在用戶[8]，邊緣用戶指未來有能力且有需求消費此產品的用戶，潛在用戶是指未來或者現在有能力且有需求消費此產品的用戶。產品持續的運維打造的口碑，容易建立用戶群的信任感，有很大可能將潛在用戶轉換成正式用戶。如果品牌效應足夠，也會將邊緣用戶吸收為正式用戶。

4? 線下服務引申

目前知識服務客體類型結構不斷變化，用戶個性化需求強烈[9]，出版社提升產品、擴展高級服務時更要提供符合用戶使用場景、使用習慣的綜合性知識解決方案。除了線上產品更應該包括線下的衍生產品、增值服務等[4]。

根據服務對象線下服務也可歸類為2C和2B兩種。如果產品是2B面向機構的，那么線下服務不止包含2B也包括2C的服務，相當于要有兩層服務;如果產品是2C面向個人用戶，則線下服務只包括2C。針對C端用戶的線下服務要分析個人用戶的知識需求，C端用戶追求的內容往往具有時間性、從眾性，根據熱點內容可開展線下講座、活動等，滿足用戶近距離分享交流的需要。針對B端用戶，線下服務重點在于分析機構的上層內容需求，機構間具有很強的差異性，出版社發揮自身資源優勢貼合部分機構實際需要是最便捷的途徑，例如專業知識領域可以為機構提供專門的線下培訓課程、專家分享、專業會議等;可以根據機構的內部資源使用需要提供持續性的知識輸出等。

相比線上服務多依賴于功能和內容輸出區別用戶層級和服務層次，線下服務能夠更加有效地區分服務層次與服務粒度（如圖1），服務形式也可以更加貼合用戶。

目前我國的知識服務產業格局：知識生產者—互聯網知識平臺—知識消費者[10]，當線下知識服務逐步展開后，其產業格局的中間層將新增一條“線下服務渠道”，這條渠道有巨大的創新概率。

5? 結語

近年來技術創新與內容創新協調發展，數字出版產業服務平臺創新走向多元化，從傳統單向營銷服務轉變為全流程跟蹤服務[11]。各個出版社都在努力探索知識服務產品，嘗試提供高級服務。通過提供全面的用戶運維服務，收集到新的市場內容趨勢信息也可反向指導出版社的傳統圖書出版業務，形成內容閉環。同時，機器學習、神經網絡技術不斷發展，其中的知識圖譜技術產生的解決方案也正逐步在知識服務領域體現其應用價值。新興技術的不斷普及將為出版社探索高級知識服務產品、用戶運維服務不斷帶來新思路。

參考文獻

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