會展客戶關系管理

鄧心一

摘要：在國家經濟高速發展的時代，會展作為一個新興的服務行業在業界中逐步發展成為新的增長點。近幾年各地各省市為了催生會展經濟，紛紛開始修建會展中心、舉行節事活動、定位“會展之都”，但由于我國會展行業起步較晚，業態過于年輕，制度不夠完善，從而出現了諸多問題。如何創收更高的經濟效益，維持更穩定的收益狀態，這還需要進行科學合理的管理分析。本文將站在客戶的視角來分析會展業如何合理的運用客戶關系管理完善客戶之間的交流溝通能力，使客戶收益得到最大化。

關鍵詞：會展客戶關系;滿意度;信任度;客戶選擇與開發

1、緒論

1.1研究背景及意義

有研究表明，目前國內展覽業面臨著較大的客戶流失問題，激烈的行業競爭使會展業在性能、舉辦內容、舉辦方式甚至營銷手段上相互模仿以致逐漸趨于一致。這就造成了大部分展會平均每年都有近四分之一的客戶流失。在全球貿易體系進入“戰國”的時代中，會展行業如何搶占先機、如何在發展客戶資源的同時維護穩定的客戶關系，成為了影響企業生存和發展的重要問題。

2、會展企業與客戶關系

2.1會展客戶關系管理的功能

會展客戶關系管理有以下功能：降低客戶成本，加強客戶服務，減少銷售成本，創造客戶價值，增強企業競爭力。

2.2會展客戶關系管理的實施

2.2.1會展客戶關系管理的實施要素

收集客戶的需求信息;制定與客戶需求相匹配的執行方案;及時溝通反饋;預判活動效果;建立良好的客戶關系。

2.2.2我國提倡會展客戶關系管理的必要性

一般來說，發展一個新客戶的所需成本比維護一個老客戶的所需成本高得多，由此可知參展商的連續參展是展會主辦方的重要利益所在。

其次，參展商的口碑效應對品牌的塑造起著錦上添花的作用。有研究表示，企業中有六成以上的新客戶都來自老客戶的推薦。由此可見，有效的維持良好的客戶關系，往往有事半功倍的效果。

3、會展客戶滿意度、信任度的管理

3.1提高會展客戶的滿意程度

滿意程度直接影響再次參展的意愿，具體措施包括：

（1）了解參展商參展的目的，提供相應的服務

（2）開展專業的員工學習培訓，提高員工服務技能

（3）為參展商提供全方位服務

（4）進行客戶滿意度調查

（5）及時有效的處理客戶投訴

3.2增強會展客戶的信任感

3.2.1企業應展示在該領域的專業成度、業界成就、公司的規模和聲譽，為客戶提供硬件保證，以獲取客戶的最初信任度。組展商的專業素養決定了是否能贏得客戶的信任。

3.2.2企業在對客戶提出的超出成本范圍以內的特殊要求，應盡可能滿足。這不僅能提高客戶的滿意度、增強客戶的信任感、還能為長遠合作發展做出鋪墊，同時也確保了企業的長久收益。

3.2.3溝通人員專業的技能與高涵養的素質是建立客戶信任關系的第一步。因此，企業應對服務人員和業務員進行專業的知識技能培訓。

4、客戶的選擇與開發

4.1優先服務的對象--已經合作過或正在合作中的老客戶

對這類客戶，公司往往能輕松應付。因為彼此都熟悉、了解對方情況。在交易會時，雙方一般都會確定好具體的訂單或者洽談今后的產品研發規劃等。面對老客戶，如果在現場已確認訂單數量，則應盡快完整合同并匯出定金。如果是新產品開發的項目，應該盡早讓客戶確認好所有的產品開發內容及細節。老客戶確認訂單與開發項目的時間通常很高效。如此，便可以第一時間讓安排工廠生產或者開發，避開即將到來的生產及開發高峰期。

4.2重點跟進的對象--交易會上多次見面但尚未有過交易的客戶

有些客人經常來攤位參觀，并咨詢價格，洽談訂單，但始終沒有成交過，這樣的客戶是重點跟進的對象。因為這類客戶不但手上握著潛在的訂單，而且對產品一直感興趣，與他們開啟合作之門近在咫尺。這些客戶也可能是競爭對手或同行的客戶。面對這樣的客戶，應熱情主動接待。對方所看過的、咨詢過的產品，或要求提供圖片及報價單等資料的產品，給與主動積極的解答，并在交易會結束后，把相關產品的資料第一時間提供給對方。

4.3乘虛而入的對象--來攤位對比價格、偷看款式的競爭對手的客戶

對待這類客戶應積極主動，不厭其煩。人和事不斷變化，或許有一天，對方與原來合作的供應商出現問題了，那么我們就有可能成為“乘虛而入”的第一人。縱然對方與原來的供應商關系固若金湯，但只要他踏入會場，主動上門，就有機會簽單。

4.4保持關注的對象--現場沒有細談的客戶

面對這類客戶，可選擇公司一些比較熱賣的產品資料提供給客人參考，同時還可通過客戶的網站了解他們的更多信息。