中國舒適家居行業發展（之五）

四、舒適家居行業發展標準化

標準化是指在經濟、技術、科學和管理等社會實踐中，對重復性的事物和概念，通過制訂、發布和實施標準達到統一，以獲得最佳秩序和社會效益。舒適家居行業標準化是以獲得行業最佳生產經營秩序和經濟效益為目標，對行業生產經營活動范圍內的重復性事物和概念，以制定和實施行業規范和標準，以及貫徹實施相關的國家、行業、地方標準等為主要內容的過程。標準化包括制定、發布及實施標準的過程。標準化的重要意義是改進產品、過程和服務的適用性，防止貿易壁壘，促進技術合作。

職業培訓是舒適家居行業發展的基石，沒有大量的成熟的產業人才，是無法實現舒適家居行業大規模的發展，自然式的職業成長過程，已經無法滿足用戶的需要，職業化培訓主要是打造一批有技術、有商務的銷售工程師;有安裝施工的技能和服務意識的施工人員;有設備維護和售后服務技能的售后服務工程師，還必須培養一批有戰略意識、懂經營管理、懂行業的企業家，這才是舒適家居行業發展的重要手段和突破口。工藝創新也制約著舒適家居行業的快速發展，目前行業施工過程還比較落后，如何將工程節點通過工藝創新實現工藝產品化？這樣既可以杜絕隨意施工，又能保證工程質量，同時又能提升用戶滿意度。工匠精神在舒適家居行業的發展傳播滯后于其他行業，往往靠企業老板自身的意識來研究開發，缺少系統性和科學性。施工人員由于沒有研發經費的投入，外部推動不夠，全憑著愛好、興趣來鉆研。盡管根植于施工過程，但標準化、產品化不夠，所以無法推廣。呼喚舒適家居行業的企業家們及施工人員的工匠精神是當務之急。舒適家居行業自誕生到發展到現在不過十多年，對第一批用戶而言，試錯基本上是他們的關鍵詞，工程質量、服務體驗、售后服務基本上是在用戶的抱怨中成長起來，也正是有第一批用戶的使用和試錯，才成就了舒適家居行業的蓬勃發展，目前產生了大量的用戶，產品系統的維護就尤為重要，售后服務，不僅僅是技術問題，還是服務意識和服務水平問題。第一批設備基本上都需要更新，既是一個大市場，也需要專業的售后服務企業來進行服務。目前舒適家居行業售后服務基本上都是由安裝公司或廠家完成的，還沒有非常專業的第三方售后服務公司。“亂”和“不專業”是目前舒適家居行業的現狀。售后服務公司的專業化是未來舒適家居行業健康發展的重要因素之一，也是舒適家居行業企業提升競爭力，提升服務水平的重要手段。

有了行業規范和標準，就可以進行培訓、認證、信用和行業協同等項工作了。行業規范和標準分為技術類和管理服務類兩部分。以舒適家居行業企業“好享家”為例，該企業的標準化體系包括以下內容：

1.營銷體系標準化（線上/線下）

營銷活動雖然千差萬別，但可以發現共性并加以標準化。將標準化理論與市場營銷學的相關內容融合在一起，從市場營銷角度探討標準化，初步建立起“營銷標準化”的內容體系，對企業營銷活動涉及的標準化理論和方法進行詳細的總結和論述，具有較強的針對性，有助于企業解決營銷活動中的標準化問題。

2.銷售環節標準化（產品/體驗）

銷售環節標準化是指零售商所擁有的或者是可以有效利用的，能夠使其體現出超越競爭對手的差別化優勢的核心技能，不僅包括零售技術，還包括零售文化以及零售業態的提供。銷售環節標準化的三個層面中，零售技術、零售文化與零售業態都可以按照固化性維度與操作性維度分解成兩大部分;固化性部分是零售專業技能內在的不可見的層面，其中包括零售商核心的經營哲學、先進理念等;而操作性部分是零售專業技能中可見的層面，包括店鋪選址、產品陳列，顧客體驗、營銷策略等。

3.施工環節標準化（工藝/主材/輔材）

實施標準化施工管理適應了創建節約型社會的需要，提高企業經濟效益和社會效益。長期以來，許多施工現場實行的是粗放式管理，機械、材料、人工等浪費嚴重，生產成本高，經濟效益低，能源消耗和發展效率極不匹配。實行標準化管理，把科學管理落實到工地的每個細節、每個過程、每個崗位，使各項管理流程程序化，實現對現場的準確、快速、全過程的監管，不僅有利于現有施工規范條件下的生產節約、降低成本，而且有利于把建筑節能新技術、新產品真正運用到實踐中，加快技術創新，促進技術進步，促進建立循環經濟模式和創建“節約型社會”。實施標準化施工管理適應了建設文明社會的需要，提高了產業文明度，提升了行業新形象。實行標準化管理，可以進一步強化文明施工，改變場容場貌秩序化，并不斷增強施工工人的文明意識，從而全方位地提高產業文明度，提升產業新形象。通過開展標準化施工活動，建立科學系統的施工標準化體系，將標準化要求貫穿工程施工各個環節，促進規章制度更加完善，現場管理更加規范，人員技能更加精湛，材料加工、施工工藝更加精細，試驗檢測更加可靠，從業單位和人員標準化意識明顯增強，工程質量、安全水平進一步提高。

4.售后服務標準化（響應速度/專業能力）

售后服務質量和實體質量是產品質量的兩個重要維度。產品實體質量是產品質量的基礎，向顧客提供核心利益和使用價值。售后服務質量則是對產品實體質量的必要補充，沒有售后服務或售后服務質量差，顧客會認為實體產品不夠完美，心理上感覺沒有保障。營銷界有一個著名的等式：100-1=0。如果用產品實體與售后服務的關系來解釋的話，“100”代表實體質量，“1”代表服務質量問題，則整體產品的顧客滿意度變為0。產品實體質量與服務質量必須同比例增長。也就是說，企業提高產品實體質量的同時，一定要同時提高售后服務的質量，否則顧客可能由于產品售后服務問題而缺乏使用產品的信心，最終放棄產品的購買。

售后服務只有標準化才能保證其質量。所謂售后服務標準化是指企業為確保售后服務的質量，提高顧客滿意度，針對企業售后服務的過程和活動，制定和實施標準的活動。企業售后服務的質量取決于三個因素：首先，是否有售后服務標準;其次，售后服務標準是否健全;最后，售后服務標準是否具有差異性（相對優勢）。前兩者是實現顧客滿意的基礎因素，后者則是企業形成持久競爭優勢的源泉。作為整體產品當中的延伸產品，企業售后服務是向已經購買產品的顧客所提供的服務，目的是解決顧客購買和使用產品的成本和風險，免除顧客的后顧之憂，增加產品實體的附加價值，提高顧客的滿意度。

5.流程管理標準化

流程管理是一種以規范化的構造端到端的卓越業務流程為中心，以持續地提高組織業務績效為目的的系統化方法，指的是流程分析、流程定義與重定義、資源分配、時間安排、流程質量與效率測評、流程優化等。因為流程管理是為了客戶需求而設計的，因而這種流程會隨著內外環境的變化而需要被優化。

企業流程管理主要是對企業內部改革，優化與供應商有關的業務流程，比如預測、補貨、計劃、簽約、庫存控制、信息溝通等。供應商的績效很大程度上受采購方的流程制約。例如預測流程中，如何確定最低庫存、最高庫存，按照什么頻率更新、傳遞給供應商，直接影響供應商的產能規劃和按時交貨能力。再如補貨，不同種類的產品，按照什么頻率補貨，補貨點是多少，采購前置期是多少，不但影響到公司的庫存管理，也影響到供應商的生產規劃。

流程決定績效。管理層可以通過動員、強調達到一時效果，但不改變流程及其背后的規則，這種效果是暫時的。流程管理和改進的關鍵是確定目標和戰略，書面化流程、實施流程，確定責任人并定期評估。在此基礎上，開發一系列的指標，確保流程按既定方式運作，并與前面講的按時交貨率、質量合格率等掛鉤。這樣，從流程到績效，再由績效反饋到流程，形成一個封閉的管理圈。值得注意的是，流程改進更多的是漸進而非革命，因為每個公司總有現行的流程，不大可能推倒重來，要通過不斷微調來優化。

流程管理的核心是流程，流程是每個企業運作的基礎，企業所有的業務都是需要流程來驅動，就像人體的血脈流程把相關的信息數據根據一定的條件從一個人（部門）輸送到其他人員（部門）得到相應的結果以后再返回到相關的人（或部門）。一個企業的不同的部門、不同的客戶、不同的人員和不同的供應商都是靠流程來進行協同運作，流程在流轉過程可能會帶著相應的數據文檔、產品、財務數據、項目、任務、人員、客戶等信息進行流轉，如果流轉不暢一定會導致這個企業運作不暢。

戰略：戰略決定流程管理，流程需要支持戰略的實現，戰略舉措要落實到對應的流程上去。不但要找出實現戰略舉措的流程，同時還要對其進行有機整合和管理。戰略地圖也好，價值鏈也好，最終必須與流程體系對接。

流程：流程管理本身要從頂層流程架構開始，形成端到端層級化的流程體系。定義和設計流程管理生命周期的方法和標準，設計端到端的流程績效指標（PPI）。建立中央流程庫是實現以流程為中心思想的重要特征。

人員：流程管理是一項專業性很強的工作。要實現組織以流程為中心的思考，首先實現流程管理推動者培訓和公司內部流程管理人才隊伍培養和發展。流程學習社區的建設和流程管理知識交流機制建設都是重要的體現。進行流程管理的相關認證則會更好推動在領導者、管理者和普通員工中普及以流程為中心的思考方式，進而帶來組織的變革。

工具：IT及非IT管理工具應用對流程思想的普通和實現都具有舉足輕重的作用。建立一個企業級的流程管理平臺，并將流程與企業的戰略目標相結合，進而與IT系統進行有效關聯，可有效實現組織的流程思維。

子流程：根據行業的不同，基于價值鏈梳理企業的流程框架，進行階段性流程定義，然后分層級進行梳理。強制化流程的執行，子流程未執行完畢，上級流程不能啟動。

流程嵌套：通俗地講就是流程之間的關聯查看與前后置關系。該流程體系運行是以流程制度為基礎進行建設與執行。

流程管理的原則是什么？流程是因客戶而存在的，流程管理的真正目的是為客戶提供更好更快的服務。流程的起點是客戶，終點也是客戶。但在實際工作中，由于部門的隔離明顯忽略了客戶，甚至不知道客戶是誰。從為客戶服務出發，流程管理的原則如下：

（1）樹立以客戶為中心的理念;

（2）明確流程的客戶、流程的目的;

（3）在突發和例外的情況下，從客戶的角度明確判斷事情的原則;

（4）關注結果，基于流程的產出制定績效指標;

（5）使流程中的每個人具有共同目標，對客戶和結果達成共識

流程管理宗旨是：

（1）通過精細化管理提高受控程度;

（2）通過流程的優化提高工作效率;

（3）通過制度或規范使隱性知識顯性化;

（4）通過流程化管理提高資源合理配置程度;

（5）快速實現管理復制。

企業的流程按其功能可以區分為業務流程與管理流程兩大類別：

（1）業務流程是指以面向顧客直接產生價值增值的流程;

（2）管理流程是指為了控制風險、降低成本、提高服務質量、提高工作效率、提高對市場的反應速度，最終提高顧客滿意度和企業市場競爭能力并達到利潤最大化和提高經營效益的目的的流程。

企業內的一切流程都應以企業目標為根本依據，尤其是管理流程：對外，面向客戶，提高業務流程的效率;對內，面向企業目標，提高管理流程的效率，平衡企業各方資源（生產線平衡），控制總體效率的平衡，實現企業總體績效。

實施“標準化管理”適應了時代發展的需要，提高了企業管理水平。管理標準把原來比較分散的質量、安全、隊伍管理等各項重點管理要求有機地整合串聯起來，形成一個清晰、明確的鏈條，有利于企業學習掌握和在實踐中有效貫徹。同時，標準化管理有利于行業主管部門對企業的行業管理，促使企業不斷查找管理缺陷，堵塞管理漏洞。企業和行業標準化還應該建立在信息化的基礎上，以保證效率的質量。

（未完待續）

（轉自：中國舒適家居行業發展白皮書）