大學食堂面食檔口排隊效率分析與優化

左博兮

摘要：本文以某大學面食的排隊情況為背景，分析了其運作流程及效率低下的原因。針對問題，運用流程優化的取消、合并、調整和簡化方法（ECRS）分析并提出了整改的方法，經過實踐試運行，取得了比較好的效果。論文的分析思路及解決方法對企業的日常運行過程中提高效率具有一些借鑒作用。

Abstract： This article takes the queuing situation of a university's pasta as the background and analyzes the reasons for its operation process and low efficiency. In response to the problem， the process optimization method of eliminate， combine， rearrange and simplify （ECRS） was used to analyze and put forward a rectification method. After practical trial operation， relatively good results were achieved. The analysis ideas and solutions of the paper have some reference effects on improving the efficiency in the daily operation of enterprises.

關鍵詞：排隊;效率;流程優化

Key words： queuing;efficiency;process optimization

中圖分類號：G647.4? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1006-4311（2020）32-0183-02

0? 引言

大學生一般集中生活在校園里，日常的飲食在大學的食堂里解決。隨著大學的擴招，校園里學生的規模也不斷擴大，為了方便學生就餐，有條件的大學建有多個食堂，或對現有食堂進行硬件改造、或延長窗口時間，即便這樣，由于學生的作息時間相對趨同，因此，下課吃飯的時間相對固定而且集中。大學生的生活節奏快，用餐時間短，膳食相對簡單，他們在進餐時除了考慮自己的口味和飲食偏好外，還會選擇出品快，等待時間少的檔口，也就是會特別在意買飯時的排隊體驗。黃河以北的人習慣喜食面食，因此北方高校食堂的面食窗口相對多。但是，面食的出品相對米飯來說會復雜很多，排隊時點餐和取餐的時間也較長，而且不同面食的熱門程度也不一樣。大學食堂有一些是外包的，為了追求用餐高峰時的出品效率，不同品類的出品之間也有一定的競爭關系，如果某個檔口排隊等待的人過多，即使是自己喜歡的面食種類，也會主動放棄轉向其它人少的窗口購買其它的種類，因此，如何提升學生吃飯排隊的效率對學生、對經營者來說都具有現實和理論意義。本文以北方某H大學的面食的出品流程為例，分析其運行效率及優化。

1? 流程與效率分析

流程圖是以特定的圖形符號加上相應的說明，是流經一個系統的信息流、觀點流或部件流的圖形代表，表達信息在各個部門或節點之間的流動情況。把運營過程用流程圖表達出來，形成標準作業程序（Standard Operation Process，SOP），也就是將某一事件的標準操作步驟和要求以統一的格式描述出來，并在細化、量化和優化的基礎上用來指導和規范日常的工作，這里細化、量化和優化的度就是在正常條件下大家都能理解又不會產生歧義。不同的標準作業程序對運營效果的影響非常大，既有正面的也有負面的影響，當負面的影響過大時，就要考慮對流程進行優化，甚至是重組（Re-engineering）。

H大學位于東北，學生大部分是北方人，因此，學校食堂的面食檔口比較受歡迎。面食檔口主要經營兩大類面食——湯面與炒面。湯面所含的菜少且往往向里面加入的都是已經加工過的食材，例如雞腿、紅燒肉、雞蛋。所以在出湯面的時候所需要等待的時間為生面條煮熟的時間，其余盛出面條向其中加湯與其它配料時間可不計。因此湯面的出餐速度較快，煮湯面時可以一次性下多人份的拉面，以牛肉面作基礎，后續添加額外的不同食材。煮熟后分碗盛出加入其它食材，即可以做到大批量少品種出品。經過現場掐表測得的結果，同學點單的時間大約為10秒，食堂的師傅接單時間也是10秒，煮面時間是3分鐘，分盤加菜的時間是20秒，最后出品時間也大約是10秒，流程圖見圖1所示，整個流程時間為230秒，其中瓶頸環節是合并煮面耗費的時間最長。

而炒面的速度較慢，原因有幾，其一，炒面可以被看為是湯面的再次加工，煮熟的面條要與其它食材混合再次翻炒，檔口所賣的炒面會加入口味調料如黑椒汁、番茄汁等等，而把調料翻炒均勻是需要耗費時間的。其二，炒面的配料像是蔬菜、牛肉片羊肉片等等都是生的，在制作炒面的時候首先要把配菜炒熟。其三，炒菜鍋有限，只能一鍋接著一鍋炒。其四，炒面的種類過多，難以集中生產，檔口提供的炒面各式各樣，所加的配菜也不盡相同，有的需要青椒有的則需要蓮藕，所以每碗炒面的配菜都需要從生食材開始加工，是典型按訂單出品方式。經過現場掐表測得的結果，同學點單的時間大約為10秒，食堂的師傅接單時間也是10秒，煮面時間是3分鐘，分配菜大約1.5分鐘，炒拉面大約2.5分鐘，裝盤和出品各為10秒，流程圖見圖2所示，整個流程時間為460秒，其中瓶頸環節是合并煮面耗費的時間最長，其次就是炒面環節。

2? 流程優化分析

在觀察的過程中，經常發現有的學生排隊排半截時，選擇了放棄，轉到別的檔口去了，顯然是對排隊耗時長不滿意，加上可能吃完飯后還有別的任務，需要趕時間。因此，運用流程優化的取消（Eliminate）、合并（Combine）、調整（Rearrange）和簡化（Simplify）方法（ECRS）來進行分析。

食堂每個檔口所擁有的空間有限，大致估計不足20平方米。對于面食來說前臺、煮面的缸筒、拉面的案板還有必要的行走空間外無剩余空間（四個人工作），因此單純的擴大器具提升效率并不可行。所以在原有的生產條件下可以考慮在流程上進行改進。

由于食品的特性，決定了流程需要經過的步驟。因此，可以采用事先炒好蔬菜的方法解決，也就是在空余時間炒好蔬菜備著，當有需要制作炒面的時候，把煮好的面條與熟的配菜一起放入，這樣省略了炒熟蔬菜的時間大約1分鐘。

雖然炒面的鍋不大，但是經過觀察可以同時制作兩份，當有先后兩個人點同一份炒面的時候炒面師傅會一起制作。進一步觀察和分析，炒面的菜單主要分為三小類，孜然、青椒與黑椒等三種口味，經過觀察，按照點單人數的多少統計排序的結果是青椒、孜然、黑椒。因此，可以刪去黑椒口味的炒面，減少菜單的品類就意味著點同樣炒面的概率會有所增大。再者可以在點餐的操作上進行改進，比如說A同學點了X面，B同學點了Y面，而之后來的C同學也是點了X，此時可以讓C進行插隊，把A與C的面同時制作，而之后再制作B同學的面，這樣進行合并點單。或者在空間足夠大的情況下，一個窗口只做單一口味的炒面也是可行的方式。

綜上，改進之后的流程將會以圖3的形式進行：同學點單時間10秒，接單并單10秒，批量煮面180秒。炒拉面150秒，分盤10秒，出品10秒，流程總時間370秒，共計五名工作人員，第一人進行拉面，第二人進行煮面，第三人進行炒面的制作，第四個人負責湯面的加工并且點餐，第五個人負責分炒好的面（兩個面同時炒）。

這樣和流程2相比，可以節約90秒，而且出品速度快了2到3倍，效果是明顯的。

3? 可能面臨的問題及解決辦法

先制作好的蔬菜保存問題。在高峰期蔬菜的消耗量是比較大的，而且只需要在非高峰期炒幾鍋就可以滿足高峰期需求，就算在后期蔬菜不夠用，此時已經過高峰期，可以正常制作。

縮減菜單所造成的客流減少。雖然有些口味不大眾但是并不代表沒有同學喜歡，縮減菜單意味著或多或少丟失一部分客源。為了盡可能保留客源，檔口的負責人可以統計同學對面的偏好。這個數據在點單記錄的時候就已經收集完成，所需要的做的只是對數據的處理與分析。取消掉少數口味，不能取消也也可以進行程序上的優化。而且大學生客流較穩定，可以抽出幾天或者一星期進行試驗。

可能流程會受制于其它環節，例如拉面的速度。基于這個問題可以進行實踐，首先速度能不能滿足，其次如果不能滿足可以再次招人，這個需要核算成本。不過就目前而言出餐速度不取決于拉面的速度，取決于炒面的環節，因此優化流程可以達到基于拉面的最高效率。

4? 試行狀況與效果比較

檔口按照流程3進行了一周時間的試驗。首先統計了最近七天同學們的點單情況，縮減菜單，炒面類型保留了：老干媽牛肉/羊肉炒面、青椒炒面、黑椒牛肉/羊肉炒米面、番茄牛肉炒面/羊肉炒面。

在炒面配菜準備階段則是預先炒好圓白菜洋蔥等，且先行焯水牛肉與羊肉。接單阿姨根據點單的炒面種類進行再排序，炒面師傅能保證平均每一鍋出兩份炒面（在客流量頂峰的時候一鍋出三份）。

過了一周試行期，根據統計結果未改進之前一周賣出574份炒面，改進之后一周賣出654份炒面，同比增長13.94%。

一周試行期過后，檔口工作人員會感覺比以往要累一些，因為不再是簡單的記錄與傳遞同學們的點單，還需要根據學生點單的類型進行再排序，否則就跟不上節奏，但感覺效率確實提高了。因為涉及到“并單插隊”問題，學生也能理解并積極配合。

對于品類減少的問題，學生并不是很挑剔，因為有四個品種可以選擇，已經很滿足了。事實上，在食堂吃飽飯還有很多其它的選擇。或者保持總體的品種不變，每周出品的品種減少，但是保持每周一輪換，這樣就照顧了學生的不同口味，也保持了品類的多樣化。

管理是科學也是藝術，流程的優化可以提升作業運營的效率，取得比較好的效果。

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