人性化護理服務應用在急診科的效果分析

高利芳

（山西省陽泉市第一人民醫院 山西 陽泉 045000）

急診科屬于醫院重要的部門，接收疾病嚴重，病情惡化的患者。伴隨社會經濟的進步，人們生活質量的改善，法律觀念、維權意識也明顯的增強。時代的進步，社會觀念的轉變，對急診科護理工作提出了更加嚴格的要求以及標準。具有患者流動性強，疾病種類復雜，同時病情嚴重，搶救任務沉重，患者以及家屬情緒波動的特征。對于接診，診斷，治療等各個流程中會發生態度較差，溝通無效，護理操作不合格，易導致護患矛盾出現醫療糾紛[1]。護患糾紛的出現不但可耽誤搶救患者的工作開展，同時還會破壞醫院秩序，損害醫院聲譽，傷害護士身心健康。因此，本文對人性化護理服務效果進行分析如下。

1.資料與方法

1.1 基本信息

抽取2019 年7 月—11 月的1000 例急診病人進行分析，平均分組，對照組男270 例，女230 例，年齡在14 ～88 歲，平均年齡為（37.49±3.20）歲。實驗組男260 例，女240 例，年齡在15～88 歲，平均年齡為（38.28±2.91）。通過比較所有病人的性別、年齡等基礎資料，無顯著差異（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組進行一般護理干預，實驗組根據急診科護患糾紛的原因進行人性化護理服，主要如下。

1.2.1 原因分析

（1）急診的特點。對于護士來說，急診患者數多，診療時間少，病種多；病情嚴重，通常涉及多學科。這對護士來說屬于非常大的考驗。對護理糾紛的事件給予全面分析發現，護士科室不同而造成糾紛率差異明顯，存在統計學意義。研究顯示內科中急診護理糾紛最多。

（2）護士原因。患者進行診療期間，護士如果工作態度較差，無法認真詳細的回答的問題，極易導致患者的不滿和投訴。因為工作量大，護士通常不能落實三查七對的原則，為了完成任務，操作步驟錯誤，不恰當的行為導致患者對護理工作的不滿意。

（3）患者自身原因。大多數急診患者，均可產生焦急的情緒，同時對于醫學知識認識不足，提高了醫患糾紛率。急診科患者的疾病嚴重，發展快的特點。患者對于突發的疾病，沒有心理準備，治療時，因為缺乏對疾病的認識，若護士操作失誤，提高醫院糾紛率。此外，因為對護患糾紛的錯誤認知，報道的護患糾紛矛盾事件會出現不良反應，會夸大醫院的錯誤，對醫院規章制度執行不到位，對于患者的態度不友好，對醫院護理工作的正常開展造成了較大的影響，提高了護患糾紛率[2]。

1.2.2 防范對策

（1）增強護士綜合素質：①提高護士自身的工作素質，認真遵守操作規程。培養護士一心一意為患者服務的醫德醫風。加強護士的技術訓練，提高護理技術水平。提高護士和患者的溝通能力，掌握相關溝通技巧。積極的正確回答患者的疑問，對患者的無理取鬧，必須掌握技巧性解答；②自我保護意識，護士要增加法律知識，正確書寫護理文書。

（2）醫院方面的方法：①加強和改善醫院對醫療費用的管理，防止在治療過程中多收費或收費項目模糊，必須根據物價標準給予收費，可執行先搶救后收費的醫療原則，告知患者交費時要有技巧性，對患者出現的疑問給予詳細解答[3]；②合理疏導就診患者，防止就診時間過長。增強護士和就診患者的交流能力。

（3）患者方法的防范措施：正確認識和對待發生的護患糾紛，不但保護患者的利益，同時應該保護護士的合法權益。對待急診患者時，要及時履行告知義務，可告知家屬暫時離開搶救室，另一方面要有效的改善家屬情緒。此外，護士要學會控制情緒，提高自身修養，工作要有條不紊，對患者或家屬提出的無理要求或指責等，有技巧性交流，防止出現爭吵。

1.3 評估標準

實驗結束后，對比兩組的護理工作的滿意度、護患糾紛以及護理質量給予評估。

1.4 數據處理

使用SPSS23.0 統計軟件進行數據分析，計量資料用均數±標準差（±s）表示，實施t檢驗，組間對比實施χ2檢驗，以P＜0.05為準。

2.結果

通過分析實驗數據后發現，實驗組的護理糾紛，護理工作的滿意度及護理質量明顯優于對照組，差異顯著（P＜0.05），存在臨床對比價值。詳見內容表1。

表1 分析原因前后比較

3.總結

急診科屬于醫院重要的部門，接收疾病嚴重，病情惡化的病人。伴隨社會經濟的進步，人們生活質量的改善，法律觀念、維權意識也明顯的增強。時代的進步，社會觀念的轉變，對急診科護理工作提出了更加嚴格的要求以及標準[4]。對于接診，診斷，治療等各個流程中會發生態度較差，溝通無效，護理操作不合格，易導致護患矛盾出現醫療糾紛[5]。急診科護理糾紛的出現主要和護士的業務能力低下、與患者溝通不到位、管理制度不健全等多種原因相關，根據糾紛事件發生原因制定有針對性的防范措施能有效規避護理糾紛發生的風險因素，減少護理差錯，拉近護患關系，降低急診科護理糾紛發生率，提高急診科護理安全性、有效性。總的來說，對于急診科的護患矛盾給予原因分析，同時采用針對性的護理干預，可以有效的減少護患矛盾，改善護理工作質量。