東京迪士尼：真·魔法世界

東京迪士尼樂園建于20世紀80年代，是亞洲第一個迪士尼樂園。也許你不知道，全世界的迪士尼樂園中，只有東京迪士尼樂園是持續盈利的。此外，東京迪士尼樂園的客人回頭率也是最高的，全年游客吞吐量也排第一。

東京迪士尼能成為全世界迪士尼樂園的佼佼者，和他們提供的極致的日式服務是分不開的。東京迪士尼樂園將自己定位為“可以讓人忘記煩惱的魔法世界”，旨在給每一個人帶來快樂。我覺得，他們做到了。

迪士尼“掃地僧”

記得當年去東京迪士尼的時候，我發現每個工作人員臉上都帶著微笑，很多服務都讓人驚喜連連，比如傳說中的“掃地僧”。

看似簡單的掃地，東京迪士尼樂園對此有一套完整的培訓流程和標準，比如會指導掃地工如果有游客嘔吐了怎么處理、掃地時怎樣才不揚塵等。最讓人驚喜的是，掃地工都畫得一手好卡通畫，能逗游客開心。

曾有游客在網上寫道：“在迪士尼巡回演出開始之前，因為有很多提前占位的人，所以道路特別混亂，我們怎么擠都擠不進去。一個撿垃圾的工作人員見此情形，就在我們面前用水畫了各種卡通人物來逗我們開心。我突發奇想地問他：‘您的掃帚除了打掃還能干啥？’他回答：‘這是魔法掃帚喲！’然后在地上畫了個涂鴉。當時我就震驚了！”

還有游客發現，東京迪士尼的雞蛋，蛋黃竟然是米老鼠形狀的！我實在好奇，忍不住問服務員：“這個究竟是怎么做的？”服務員回答：“我也不知道，一定是魔法吧！”這里真是一個神奇的地方！

東京迪士尼樂園分為兩個公園，一個叫迪士尼公園，另一個叫迪士尼海洋。迪士尼海洋內的酒店是一座建得像公主城堡一樣的酒店。如果你入住這家酒店，并且曾在迪士尼樂園內購買過玩偶，那么，當你回到酒店時，會發現工作人員已經很貼心地將玩偶裝飾在你的床上了，這項服務叫作bed making，直譯過來就是“給床做裝扮”。

從未走失過兒童

東京迪士尼樂園每天接待上萬人次的游客，但是園內卻沒有一則關于兒童走丟的廣播，這是為什么呢？

因為東京迪士尼認為，在樂園里廣播此類信息，會把人們從歡樂的童話世界里拉出來。為了不打擾客人的興致，也為了防止兒童走失，東京迪士尼制定了如下的服務：游客如果帶孩子游玩，可以領取一個“兒童防走失標志”。這其實就是一個貼在衣服上的紙條，但它分為表層和內層，內層寫有家長的姓名、聯系電話、孩子的年齡等私人信息，在外面是看不到的。一旦孩子走失，父母可以馬上聯系最近的工作人員，工作人員會幫你尋找，找到符合描述的孩子，就會查看內層的私人信息是否吻合。

工作人員看到走失的兒童，會從口袋里掏出糖果，詢問小孩的名字、從哪里來、在哪里找不到爸爸媽媽的，等等。如果孩子描述不清的話，工作人員會拿出一沓卡片，上面有爺爺、奶奶、爸爸、媽媽的圖案，讓小孩指出是跟誰來的。然后工作人員又拿出一沓卡片，讓小孩指認家長是穿花紋衣服還是純色衣服，工作人員會據此尋找孩子的父母。

一般走丟的孩子在半小時內就會被找到。當父母心急火燎地趕到兒童走失中心時，孩子已經在開心地吃喝、玩玩具了。東京迪士尼靠這個方法，每年在園區找回20萬名走失的兒童。

“一切為了大家的笑容”

有一位顧客在東京迪士尼把母親留給他的一枚戒指掉到水里了，本來他對找回戒指不抱什么希望，結果，有一天，東京迪士尼的工作人員給他打電話，說戒指找到了。他大吃一驚，問：“怎么找到的？”對方回答說：“這是一個魔法的王國。”事實上，東京迪士尼為了找到這枚戒指，出動了30名蛙人在水下尋找了整整一天。

當然，這是一個極端的例子。如果你在東京迪士尼不慎丟了東西，工作人員會盡力幫你找到并郵寄給你。

東京迪士尼還免費提供兒童推車和輪椅，每個設施前均有可以保管推車和輪椅的區域，從未丟失過一輛。東京迪士尼還在園內設置了好幾個母嬰室，媽媽可以在這里給孩子哺乳、喂食，免去了當眾哺乳的尷尬。如果你提前預定，東京迪士尼還可以為你承辦婚禮。婚禮中，新郎新娘不但可以打扮成王子公主的模樣，還會收到各個卡通人物送上的祝福。

東京迪士尼流傳著一個非常動人的故事：有一天，迪士尼餐館里來了一對年輕的夫妻，他們只有兩個人，但點了一個兒童套餐。按迪士尼的規定，兒童套餐只提供給9歲以下的兒童，所以服務員對他們說了“抱歉”。

但這對年輕夫妻接下來說的話，讓在場的人都動容了：“我們是為我們去世的孩子點的。我們的女兒從小體弱多病，連周歲生日都沒來得及過就夭折了。今天是孩子的忌日，所以我們來迪士尼樂園，就當帶她來了。看到這里供應兒童套餐，就想給她點一份……”于是，餐廳的服務員將他們引到一張大桌旁，準備好兒童座椅，并端上兒童套餐。夫妻倆回去后，給東京迪士尼寫了一封信：“上次在東京迪士尼，我們吃著兒童套餐，兩個人都止不住流淚，就好像女兒還活在我們身邊一樣。我們做夢也沒想到，在這里體驗到了和女兒團聚的天倫之樂。”

東京迪士尼的管理層將其作為經典案例，在員工培訓中反復提及。他們認為，只要能給客人帶來快樂和治愈，有時候，破例一下也無妨。

“一切為了大家的笑容”是東京迪士尼的口號，他們不僅做到了，而且還做成了滿分。

//摘自《娜娜告訴你，這才是日本》，清華大學出版社/