服務類企業激發員工服務意識的實踐與思考

韓琦 王振魯

[摘 要]隨著我國經濟的快速發展，人民生活水平、經濟總量、經濟發展質量都在穩步提升，服務業占比也逐步提升。隨著人均GDP的提高，人們的需求不再局限于解決溫飽問題，滿足基本生存需要等方面，轉變為追求高品質精神需要和物質需要的更高層次的消費。在此背景下，服務類企業如何激發員工服務意識，促進企業實現高質量發展等受到廣泛關注?；诖?，筆者所在公司積極進行探索與實踐，從“以人為本，構建幸福型企業”的宗旨出發，通過哲學共有體系和科學管理體系對員工進行精神激勵和物質激勵，以激發員工服務意識，實現個人與企業共成長。

[關鍵詞]服務類企業;服務意識;管理體系

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2020.22.052

[中圖分類號]F272.92[文獻標識碼]A[文章編號]1673-0194（2020）22-0-04

0? ? ?引 言

根據國家統計局公布的2019年中國經濟運行數據可知，2019全年國內生產總值990 865億元，其中，全年全國服務業生產指數比上年增長6.9%，第三產業增加值占國內生產總值的比重的53.9%，比上年提高0.6%。服務業占比的持續上升意味著經濟結構轉型發生了變化，反映了經濟轉型水平，也說明我國人民生活水平、經濟總量、經濟發展質量都在穩步提升，綜合國力進一步增強?；诖耍P者所在的中通服網盈科技有限公司（以下簡稱公司）作為服務類企業，緊跟國家經濟發展步伐，通過分析一線服務人員現狀，提出激發員工服務意識的措施，以實現個人與企業共成長。

1? ? ?背 景

中通服網盈科技有限公司公司成立于2008年，是中國通信服務有限公司江蘇公司下屬專業子公司，業務以通信工程建設、維護、渠道運營為主。2019年度業務規模達37億元，其中，服務類收入占比90%，服務類人員占比95%（To-C服務類人員占比88%），是江蘇省內規模最大的通信服務外包商。隨著公司發展規模的不斷擴大，對客戶服務質量要求也越來越高。目前，激發員工服務意識，實現個人與企業共成長已迫在眉睫。

2? ? ?一線服務人員現狀

陳春花教授認為服務來自企業對每一個顧客體驗的認識，來自企業對每一個顧客價值的理解，能夠站在顧客的角度看待問題，同時又超越顧客想象，給顧客帶來驚喜，這樣的服務不是單純的承諾，而是創造性的承諾，是用心和創意帶給顧客超值的體驗。對企業的認同感和幸福感是員工用心服務和創造性服務的基礎。通過調研“讓員工具有服務意識的基本條件”的數據顯示，56%的員工感受到安全感（給員工安居樂業的基本條件）;50%的員工感受過公司提供的服務;52%的員工熱愛公司和公司文化;66%的員工覺得自己擁有可信賴的上司（幫助員工承擔責任）。同時，對標服務型企業海底撈的服務價值曲線（圖1）和蓋特納的職業發展曲線的分析（圖2）可以看出，公司一線員工普遍存在服務意識差、缺乏激情、為了生活而工作的問題。

結合公司績效考核辦法和經營數據分析總結，一線服務人員存在以上問題的原因主要包括以下幾方面：①一線服務人員長期從事國有企業的業務，官本位色彩重;②公司采用的KPI考核辦法，重崗位考核指標，輕客戶感受;③一線員工服務與產生價值不成正比，與客戶量增長關聯度低;④公司發展與一線員工個人利益關聯度低;⑤一線員工應發工資普遍低于當地城市平均標準，員工幸福感低。同時，通過員工、企業和客戶的需求矩陣矛盾對比圖（圖3）可知，在金錢、時間、溝通、態度、技能、價值6個方面，員工、企業和客戶的需求度和關注度重合性低，只有員工換位思考，理解客戶需求和企業發展需要，才能更好地提供優質又富有創新的服務體驗。

3? ? ?激發員工服務意識的舉措

筆者所在公司通過構建幸福型企業（圖4），以“招聘對的人”為基礎，利用哲學共有體系和科學管理體系對員工進行精神激勵和物質激勵，以人為本，激發員工服務意識，提供驚喜服務，同時創造價值，實現個人與企業共成長。

3.1? ?樹立正確價值觀

要將企業價值觀具象化，發揮戰略愿景的精神牽引力。①定期組織員工參加各項文體活動和社會公益，強健體魄、健康工作，同時培養社會責任感，傳遞愛心、感受服務，培養員工利他精神，相互成就;②人性化管理，尊重、信任、鼓勵員工和公司共成長，促使員工煥發熱情和主人翁精神;③通過培訓，引導員工建立職業精神，提升專業技能，樹立敬業態度;④注重豐富員工的精神財富，讓員工在公司勞有所得，學有所長，真正激活一線員工的工作熱情。

3.2? ?為員工賦能，進行職業發展規劃

要為員工制訂并完善培養計劃和職業發展規劃。①推進公司管理和業務、技能培訓，積極組織各專業技能大賽，增設輪崗機會，從而不斷提高員工從業技能水平、管理能力和經營意識，提升為客戶提供完整的解決方案的能力。②定期開展頭腦風暴，讓員工參與公司經營和客戶解決方案的討論與決策中，形成“人人都是經營者”的氛圍。

3.3? ?讓員工參與經營活動

要推進劃小承包，建立以項目為中心的運作機制，激活經營單元。①打造客戶經理、解決方案專家、交付專家的“鐵三角”作戰單元，將職能部門轉變為能力中心、資源中心，將預算權、核算權和激勵權轉移到項目上;②進一步細分核算單元，將各職能部門納入劃小核算范圍，讓員工能算賬、會算賬，使有管理才能的小CEO脫穎而出，不斷提高經營意識，切實激活小單元;③通過調整績效考核辦法掛鉤客戶評價，鼓勵員工不斷提升客戶信任度、理解客戶需求，給顧客創造意外驚喜。

3.4? ?下移管理中心，加大一線的信任與授權力度

要向基層放權，破除“官本位”思想。①推動機關從管控型向服務、支撐型轉變;②加大一線授權，讓“聽得見炮火”的組織更有責、更有權;③讓最清楚戰場形勢的主管指揮作戰，提高整個組織面對機會、挑戰的響應速度，從而更好地服務客戶。（“呼喚炮火”指在授權范圍內直接指揮“作戰”，不按照程序做事就一定處罰）

3.5? ?不斷優化薪酬激勵制度

要通過利益驅動，改革薪酬體系，優化利益分配，煥發員工活力。①推進“劃小”，劃好責任田，誠懇公布相關數據以及公司的計劃、目標和困惑;②關注員工核心利益，制定貫穿各通道的崗位晉升辦法，幫助員工樹立目標;③提高一線員工薪酬待遇，建立市場化薪酬機制;④關注整體利益，不斷優化績效方案，將個人收益與企業發展相掛鉤。

3.6? ?打造一線服務人員品牌身份矩陣

要從內到外，從價值主張、關系、位置、表達、個性、使命和愿景、文化、能力和個人品牌核心9個維度打造一線服務人員品牌身份矩陣（圖5）。①價值主張：企業主要的產品和服務是什么，希望他人和利益相關方如何看待這些產品和服務。②關系：企業和關鍵客戶及其他利益相關方的關系本質是什么。③位置：企業試圖在群體中獲得什么樣的位置，在組織成員心中獲得什么樣的位置。④表達：企業員工溝通和表達自我的方式有何獨特之處，并讓成員易于辨別。⑤個性：企業員工有哪些特征或能力。⑥使命和愿景：什么讓企業員工有參與感、使命感，企業的發展方向和愿景是什么。⑦文化：企業員工工作態度如何，工作表現如何。⑧能力：企業員工特別擅長什么，比競爭對手強在哪里。⑨個人品牌核心：企業承諾了什么，體現企業品牌立場的核心價值觀是什么。

4? ? ?結 語

隨著服務業的快速發展，我國的人民生活水平、經濟總量、經濟發展質量開始穩步提升。對于公司而言，只有員工提供用心且具有創造性的服務才能保證公司在越來越激烈的市場競爭環境中立足。其中，激發員工服務意識，實現個人與企業共成長，是服務類企業長遠發展的根本保證。

主要參考文獻

[1][美]斯蒂芬·羅賓斯.管理學[M].孫健敏，譯.北京：中國人民大學出版社，2017.

[2]陳春花.激活組織——從個體價值到集合智慧[M].北京：機械工業出版社，2017.

[3]胡八一.阿米巴核能：人人成為經營者[M].北京：中國友誼出版公司，2018.