預約掛號在醫院門診應用的探討

馬靜璇

【摘 要】門診患者數量常年居高不下，傳統的門診掛號方式不能起到及時、準確分流病人的作用。我國很多醫院很早就開始推廣普及多種渠道的預約掛號，用以減輕現場掛號的人流壓力。文章旨在全面描述預約掛號的現行方式和推廣意義，并嘗試探討預約掛號的改進方式。

【關鍵詞】預約掛號;門診;改進方式

【中圖分類號】R197.3 【文獻標識碼】A 【文章編號】1674-0688（2020）11-0076-03

根據智研咨詢集團發布的《2020—2026年中國醫院行業發展形勢分析及投機前景規劃報告》中的數據表明，截至2013年底，我國醫院數量為24 709個，診療人次為27.4億人次，截至2019年9月，全國醫院數量增長至33 589個，診療人次為27.8億人次。2019年僅9個月的診療人次就已經超過2013年全年的診療人次，并且其中不可忽視的是，2019年9月底，民營醫院達到21 671個，而公立醫院僅有11 918個，可27.4億患者中有23.6億患者選擇在公立醫院看病。

根據以上數據可以看出，我國公立醫院的診療人數壓力逐年增加，而門診作為收治病人的最大窗口，每日患者人數規模龐大。在諸多外因影響以至于我國普通群眾就醫首選是公立醫院的情況無法輕易分流的情況下，通過預約掛號等方式改進掛號流程，既是改善患者的就醫體驗，也是推動醫院管理工作的重要一環。

1 我國醫院門診預約掛號應用現狀

預約掛號最早是在部分醫院試點運行，隨后在全國范圍內推行普及。預約掛號目前主要有兩種渠道：電話預約掛號和網絡預約掛號。

1.1 電話預約掛號

電話預約掛號大致可以分電話人工預約和電話自主語音服務。這兩種方式本質上是沒有太大區別的，相對來說，人工預約可以更準確地選擇就診科室，部分病情病癥模糊的患者可以根據接線工作人員的指導，選擇與病情更匹配的就診科室，在一定程度上可以避免醫療資源的浪費;而自主語音服務則相對靈活，不需要等待，也極大地分擔了人工預約方面工作人員的工作壓力。

比起網絡預約掛號，電話預約掛號的出現要早一些。這種方式在早期確實起到緩解醫院大廳排隊掛號的人數壓力的作用，也一定程度上減輕相關工作人員的工作負擔，同時讓部分患者的掛號時間大大縮短，但總體效果并不如網絡預約掛號明顯。

電話預約掛號最早并沒有得到大力的推廣和宣傳，很多患者不知道這種掛號途徑，不了解電話預約掛號的優點，也不會有意識地選擇這樣的掛號方式，電話預約掛號起到的作用是有限的。在電話預約掛號的過程中，患者的信息最終還是需要由工作人員進行手動整合、匯總、處理，對相關工作人員來說，盡管工作壓力有減輕，但只是在一定的范圍內。

1.2 網絡預約掛號

預約掛號在北京試行之初，是由北京市醫管局整合醫療資源，在北京市屬醫院內部打造出一個預約掛號平臺。預約掛號推廣至全國后，網絡上出現了許多預約掛號網站，這些網站的優點在于整合了一定區域內所有的醫院、科室、醫生等信息，患者可以在這一環節通過詳盡的介紹自主選擇就診醫院、科室、醫生，并根據實際情況選擇就診時段，缺點如下：一是部分患者不能在海量的掛號網站中分辨出哪些是真正與醫院信息相聯通的正規掛號平臺，存在上當受騙的可能性，還存在個人信息泄露的風險;二是這類網站還是以患者自助服務為主，可能會出現病癥與所選就診科室不符，反而耽誤治療時間的情況。

網絡預約掛號發展到現在，各省政府已經逐漸推出了官方統一預約掛號平臺，以期最大限度地減小患者受騙的概率，同時能真正整合各醫院實時的醫療資源，避免錯號漏號、黃牛號等問題。此外，越來越多的醫院推出醫院專屬的掛號平臺，最直接地將信息傳遞給患者，避免欺詐等問題的同時，可以有專門的工作人員在線幫助患者進行預約掛號。

目前，網絡預約掛號的渠道是多種多樣的：政府官方整合掛號網站、醫院掛號網站、當地生活服務公眾號、醫院公眾號、官方掛號微信小程序等。這些渠道多樣化地滿足了患者的生活方式，更容易地引導患者接受、習慣這樣的預約掛號方法，可以分流醫院大廳排隊掛號的人群，也是預約掛號這一服務推出最希望達成的目標。

網絡預約掛號可以將醫院、科室、醫生等信息公示在掛號頁面，給患者一個直觀的了解和選擇的平臺，例如就診時間段、專家門診等患者最關心的情況，都可以由患者自主查詢，而不必一問一答地與工作人員進行交流，節約時間，提高效率。

許多患者就醫時仍然盲目追求專家門診，也許有的時候只是平常的感冒，患者也會因為醫療知識不完備而傾向于選擇專家門診。然而就實際而言，專家門診多診疑難雜癥，普通門診已經能夠對一些普通的、常見的病癥進行規范化、流程化的治療，而且專家門診相對于普通門診來說是更為稀有的醫療資源，若非疑難雜癥，患者選擇普通門診其實能夠更快更好地得到治療。在網絡預約掛號的情況下，他們能夠自主查詢醫生的擅長領域，也能夠在一定程度上破除對專家門診的迷信，選擇適合自己的科室和醫生。

網絡預約掛號極大地減輕了醫院工作人員的工作負擔。患者在網絡預約掛號時，會被要求實名登記自己的就診信息，例如姓名、性別、電話、證件號碼、醫保信息等，在預約掛號時已經由患者自主登記到掛號平臺，而后匯總到醫院后臺，這些最基礎的信息也是醫院大廳人工掛號最為煩瑣的部分，這種方式也可以避免工作人員在有大量的數據需要處理的情況下，因不小心等因素造成的信息混淆、信息輸入錯誤等。

2 預約掛號的推廣意義

2.1 預約掛號對患者的意義

預約掛號的推廣，最重要的意義就是讓患者更方便、更快捷地就醫。

我國是一個人口大國，醫療問題則是最重要的民生問題，“看病難”的問題，對醫院來說也許只是一個問題，對患者來說確是性命攸關的。過去，在傳統的掛號模式下，因為病人多、排隊長、號源有限的問題，催生出“號販子”，“號販子”以幫忙掛號、掛專家號這樣的噱頭為誘餌，收取高昂的“掛號費”。這是對醫院名譽的傷害，更重要的是，很多患者迫于就醫的壓力而選擇這樣的方式進行掛號。這種情況下，無疑是為一些本就需要支付診療費用的患者又添了一筆負擔。因為確確實實有非常多的病人存在“掛號難”的問題，所以“號販子”這種現象始終無法根除治理。

在預約掛號這種掛號方式出現后，最初就分流了一部分患者進行電話預約掛號，在網絡預約掛號得到大力的推廣后，大量患者選擇網絡預約掛號的渠道，解決了很多人的掛號問題。大量的患者被其他渠道分流了，仍然保留的傳統掛號方式，需要服務的人數大大減少，主要就是一些緊急狀況突然就醫的患者，以及一些年齡較大、知識程度較低、不熟悉電話和網絡使用的患者，掛號的時間也因為現場掛號患者的減少而大大縮短。

在推廣預約掛號的同時，醫院設置的自助終端也隨之得到大力推廣和使用。嚴格來說，醫院自助終端其本質就是替代人工服務的一種方式，也是電話預約掛號和網絡預約掛號的線下接續流程。醫院自助終端內置了預約掛號流程，還有自助繳費、預約取號等服務。在自助終端推廣普及后，一些大型醫院會大量安置自助終端，而只需要很少的服務人員提供幫助，就能夠讓絕大部分的患者快速處理掛號、繳費等事項，這樣一來，人工掛號繳費窗口前就只留下那些確實無法獨立操作的患者，人工效率也得到了極大的提升，有助于根治“號販子”這種老大難的問題。

2.2 預約掛號對醫院的意義

對于醫院而言，預約掛號的推廣普及對工作的幫助也是非常大的。

首先，減少了人力成本的投入。于傳統掛號方式而言，相對于連年增長的患者數量，人力投入是微不足道的。醫院規模和工作人員結構，決定了醫院對于掛號這方面的投入始終是有上限的，而這個上限，在對醫院造成人力浪費的情況下，也遠遠不可能滿足患者需求。推廣多種渠道的預約掛號，是所有醫院都必須走的一條路。在預約掛號推廣普及后，醫院可以主要對預約掛號系統、預約掛號流程進行優化，在人員方面，需要保證傳統掛號窗口有足夠的工作人員處理其他渠道分流后剩下的患者，雖然患者可能仍然具有一定數量，但是相對于過去單一渠道掛號的情況下已經是極大的改善;同時，安排少數人員對使用自助終端的患者進行指引，就可以滿足絕大部分患者的掛號需求。

其次，預約掛號可以在一定程度上改變患者迷信專家門診的狀況。對于醫院來說，分門別類設置各類型科室，設置不同的門診類型，就是為了最高效率地接診患者。在推廣預約掛號的情況下，患者在就診前就有機會、有途徑大致了解自己的病情，從而幫助自己選擇相對正確的科室和醫生，不僅讓患者能夠最快地接受治療，也避免醫院醫療資源的浪費。

3 預約掛號的改進建議

預約掛號現在已經推廣普及，我國大部分醫院都設置了這樣的掛號方法。但實際上，預約掛號的流程和管理一直都在完善中。

3.1 合理安排號源

預約掛號和現場掛號的號源分配，通常是由門診部門根據各科室臨床醫師的接診情況和患者需求安排的。這就要求門診部門相關工作人員要盡可能地減小對患者規模的預估誤差，同時能夠詳盡、準確地了解各科室臨床醫生的實際情況，以期能夠合理、準時地安排各渠道號源分布。同時，醫院需要關注預約掛號系統的號源信息更新，要求工作人員做到及時更新同步預約掛號系統的掛號信息。此外，建議醫院進行技術更替，關注相關科技的進步，讓醫院能夠盡快將一些新的技術應用在預約掛號系統中，改善信息傳遞方式，降低預約掛號系統出現錯誤的可能性。

3.2 相關人員培訓

預約掛號系統可以使醫院減少在傳統掛號渠道下的人員投入，但要求工作人員能夠熟練掌握預約掛號操作方法。醫院應當規范預約掛號流程，并合理組織工作人員進行培訓，務必使工作人員能夠了解本院預約掛號的相關事項，并能夠準確引導患者使用。患者只有真正了解預約掛號系統的便捷，才會在以后的就醫過程中自主選擇預約掛號安排就診。

3.3 預約掛號預后處理

預約掛號系統一直在進步與完善中，目前的預約掛號流程實際上還是存在出現錯誤的可能性，此外患者在預約掛號后也會有因緊急情況無法就醫的情形。對于醫院來說，這都是潛在的風險，需要建立合理的風險機制應對。

針對系統引起的錯誤，例如掛號號碼重復、無法正常掛號等問題，都需要工作人員耐心引導患者進行解決。掛號號碼重復涉及多位患者，可能引起患者間的糾紛，而在候診大廳、醫院大廳等地方，都是人流密集的區域，若是產生了沖突可能會波及其他患者，更需要工作人員能夠有完善的流程快速地引導患者解決問題。

對于患者因各種情況無法就醫的情況，醫院應該有預約掛號的取消方法，也可以借鑒機票、火車票退票改簽的機制，建立一套預約掛號取消、改期的流程，同時需要關注預約掛號與機票、火車票不同的地方。相較于后者而言，預約掛號需要繳納的費用是十分低廉的，部分患者因為怕麻煩等情況，在行程有變、就診計劃取消的情況下，可能不會主動取消預約掛號，對于患者而言，這只是微不足道的損失，可對于醫院和其他患者而言，這無疑是資源的浪費。因此，醫院在完善預約掛號流程時，還應當建立一套失信懲罰機制，確保所有患者的利益和需求。

4 結語

預約掛號這一新的掛號形式在我國經過幾年的推廣，現在已在大部分醫院應用。預約掛號的出現和大規模應用，無疑使我國的醫療服務質量進一步提升，對于患者和醫院而言，都是大有益處的。醫院應當時刻關注本院預約掛號系統的應用情況，能夠做到根據不斷升級更新的科技及時更新本院的預約掛號設備、渠道，不斷完善預約掛號流程，讓患者有更好的就醫體驗。

參 考 文 獻

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